Hur man använder Twitter direktmeddelanden för kundtjänst: Social Media Examiner

Använder du Twitter för företag?

Vill du förbättra kommunikationen med kunderna?

Twitters senaste justeringar av direktmeddelandefunktionen gör det lättare för användare att nå dig direkt.

I den här artikeln lär du dig hur använd Twitters uppdaterade direktmeddelandefunktion för att förbättra kommunikationen med dina kunder.

Lyssna på den här artikeln:

Var du kan prenumerera: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bläddra till slutet av artikeln för länkar till viktiga resurser som nämns i detta avsnitt.

Hur Twitter direktmeddelanden fungerar

Med Twitters senaste uppdateringar kan du ställa in ditt konto för att ta emot direktmeddelanden från alla Twitter-användare, oavsett om du följer dessa användare eller inte.

Tidigare, direktmeddelanden var opraktiskt för kundservice eftersom du bara kunde skicka direktmeddelanden till användare som följde dig. Detta skapade en barriär mellan användare som söker kundservice via Twitter och företag som tillhandahåller det. Såvida inte ditt konto och användarens konto följde varandra stannade konversationen innan den började.

Nu kan du väljer att ta emot direktmeddelanden från vem som helst. Den här funktionen är avstängd som standard, så du måste gå till din Säkerhets- och sekretessinställningar för att manuellt slå på den.

Använd direktmeddelanden för kundtjänst

Om du vill ge det bästa möjliga kundservice på sociala, överväg att aktivera den här funktionen. Med det påslaget kan alla fans, följare eller nyfikna kunder skicka ett direktmeddelande till dig utan att du först följer honom eller henne. Detta effektiviserar kommunikationen med kunderna och ger användare som vill nå dig direkt.

Twitters nya direktmeddelandefunktioner är särskilt perfekta för social kundtjänst när support är beroende av att dela personlig information.

Om användare till exempel rapporterar problem på Twitter eller har en fråga om vilken du behöver mer information kan du uppmana kunder att direktmeddelanden med information som de inte känner sig bekväma att publicera offentligt.

Som med alla nya funktioner finns det fördelar och nackdelar med att använda den för ditt företag. Här är en titt på hur Twitters funktion för direktmeddelanden kan hjälpa till att förbättra kundkommunikationen och hur den potentiellt kan skada kundrelationer.

Bjud in kunder att direkt meddela dig

Här är några fördelar med att bjuda in kunder att dirigera meddelanden till dig, snarare än att direkt meddela dem själv.

Ditt budskap är mindre benägna att falla igenom sprickorna

Om användare når dig via en @reply, förväntar de sig vanligtvis en @reply i retur. (Precis som om du skickar ett e-postmeddelande till någon, förväntar du dig ett returmeddelande, inte ett telefonsamtal.)

Eftersom användare som twitterar ett @svar kanske inte förväntar sig ett direktmeddelande i gengäld kanske de inte märker om du skickar en, eller så kan de få så mycket skräppost direkt att de vanligtvis ignorerar sin Twitter inkorg. För att undvika detta, be kunden att direktmeddelande till dig.

Kunder ser dig ta itu med problemet

Om du svarar på ett @svar via direktmeddelande kan tillfälliga observatörer tro att du ignorerar kundens problem. Även om det är bättre att fortsätta konversationen privat, skapar en offentlig post av ditt första svar andra att du svarar på förfrågningar i rätt tid.

Använd försiktiga direktmeddelanden

Möjligheten att skicka direktmeddelanden till Twitter-användare som har valt den nya funktionen är en frestande marknadsföringsmöjlighet för företag.

I teorin kan du skicka användare direktmeddelanden nästan lika ofta som du skickar e-post. Du kan privat skicka kampanjer, inbjudningar, meddelanden och mer till tidigare oåtkomliga användare. Att använda direktmeddelanden för denna typ av marknadsföring är dock dåligt.

Att skicka användare oönskat marknadsföringsmaterial via direktmeddelande skiljer sig från att skicka marknadsföringsmeddelanden till dem. När användare ger dig sin e-postadress kan de välja att ta emot material som marknadsföringsmeddelanden och nyhetsbrev. Det finns ingen motsvarighet för den processen på Twitter, så användare kan inte ge dig uttryckligt tillstånd att kontakta dem via direktmeddelande med oönskad marknadsföring.

Att använda direktmeddelanden för att skicka automatiserat eller marknadsföringsmaterial kan få negativa konsekvenser. Här är två sätt som det kan skada ditt företag.

Användare kan blockera ditt konto

Twitter-användare är uttalade om att de inte gillar opersonliga direktmeddelanden. Faktum är att automatiserade direktmeddelanden är främsta anledningen ges av användare för att följa ett konto.

Tidigare kunde användare som fick oönskade direktmeddelanden helt enkelt följa upp kontot som skickade dem. Om användare nu har valt att ta emot direktmeddelanden från någon kan de inte bara följa upp kontot som en lösning. Om de inte väljer helt och hållet, är det enda sättet för dessa användare att förhindra att oönskade direktmeddelanden fyller i inkorgen blockera kontot som skickar dem.

Om de blockerar ditt konto skulle de inte bara följa dig; de skulle inte kunna se dina tweets alls, och du skulle inte kunna se deras. Så en Twitter-användare som har ett negativt intryck av ditt varumärke skulle kunna tweeta om dig utan att du kan svara (eller ens veta att det händer).

Dina meddelanden kan flaggas som skräppost

Den andra allvarliga inverkan på att skicka oönskade direktmeddelanden är att mottagarna kan flagga dina meddelanden som skräppost, rapporterar dem till Twitter.

Naturligtvis återspeglar detta inte bra på ditt Twitter-konto, särskilt om dina meddelanden flaggas regelbundet. Det bästa sättet att undvika att flaggas som skräppost är att sluta skicka oväntade meddelanden, särskilt reklammeddelanden.

I avslutning

Eftersom Twitters förändring av direktmeddelandepolitiken är relativt ny, återstår det att se hur det kommer att göra påverkar övergripande vanor för direktmeddelanden och huruvida det kommer att bli ett populärt sätt för användare att söka efter kunder service.

För närvarande är allt du kan göra att välja att ta emot direktmeddelanden från alla och hålla koll på din inkorg. Det kan finnas betydande skillnader i hur ofta du får meddelanden, så var beredd.

Vad tror du? Använder du Twitter direktmeddelanden? Ser du att användare utnyttjar direktmeddelanden för social kundtjänst? Är de ökade riskerna för skräppost värda fördelarna? Dela dina tankar i kommentarerna nedan.