The New Relationship Marketing: Wisdom From Mari Smith: Social Media Examiner

Nyligen intervjuade jag min mycket goda vän Mari Smith, "Drottningen av Facebook." Hon är medförfattare till den mest populära boken på Facebook som heter Facebook-marknadsföring: En timme om dagen och har en spännande ny bok om relationsmarknadsföring.

Du har också sett henne enastående artiklar på Social Media Examiner ganska mycket sedan starten, och hon är också ankaren för Social Media Examiner TV.

Hon har nu en helt ny het bok som heter, The New Relationship Marketing: Hur man bygger ett stort, lojalt och lönsamt nätverk med hjälp av det sociala nätet.

Fånga hela intervjun (ljud) i slutet av den här artikeln.

Mikrofon: Din nya bok heter The New Relationship Marketing, och jag vill skriva in ordet ”nytt”. Vad är nytt med relationsmarknadsföring?

Mari: Först och främst frasen relationsmarknadsföring myntades långt tillbaka på 80-talet av en professor, och jag har gjort det i tio år - långt innan Facebook ens var på karta - kallade mig en ”specialist inom relationsmarknadsföring”. Och jag älskar den termen eftersom den för mig överskrider den medium.

Det handlar om människor som gör affärer med människor.

Det nya är den sociala nätverksaspekten och det faktum att affärer är mycket mer personliga nu. Allt är ute i det fria med tillkomsten och populariteten för sociala nätverk som Facebook och Twitter.

Människor är mycket mer öppna. Konsumenter delar stora mängder information om sig själva online, och som en skicklig marknadsförare kan du använda det på kreativa och respektfulla sätt att faktiskt nå ut och skapa nya relationer och fördjupa befintliga. Marknadsförare kan faktiskt använda sociala tekniker online för att skapa nya relationer med kunder, potentiella affärspartners.

Låt mig ge dig ett par exempel.

Med hjälp av information som människor delar öppet och offentligt om sig själva har en vän till mig en nyckelkontakt som han verkligen vill göra affärer med. Han tittar på personens Facebook-profil och får reda på vad några av hans favoritfilmer är. Sedan undersöker han lite, och han går till eBay och hittar en bit av en filmset från just den personens favoritfilm, till exempel, och han skickar den till honom. Han berättade för mig att han har fått så mycket affärer av det. Det blåser bort människor.

Här är ett annat snabbt exempel på att använda sociala tekniker online. En gång flög jag upp till Seattle från San Diego. Mitt flyg var vid middagstid och jag dök upp en timme tidigt. Jag kom till skrivbordet - jag flög med Alaska Airlines - och de tittade på mig och sa: "Åh, jag är fruktansvärt ledsen, fru Smith, ditt flyg har försenats fem timmar." Jag sa, ”Vad?! Flygningen är bara tre timmar lång! ”

Jag är inte den typ av person som skriver något negativt eller nedsättande. Jag kommer inte att klaga på ett sådant varumärke offentligt, men jag ville uttrycka att jag inte var väldigt glad. När det hände hade jag glömt att ta med mig min iPhone-laddare, så jag lade bara ut en liten tweet @AlaskaAir indikerar att jag har glömt min laddare och: "Åh, bummel om fem timmars försening." Jag tänkte inte något av det.

Jag åker till en lugn plats i San Diego Airport och jag börjar göra lite arbete på min dator. Jag har internet. Jag är okej. Jag är inkopplad, jag är ansluten - jag kan alltid göra saker. Fyrtiofem minuter senare hör jag den här rösten ”Hej där. Ursäkta mig, är du Mari Smith? Vi har en iPhone-laddare för dig. ” Jag var helt gobsmackad!

Alaska Airlines huvudkontor är uppe i Seattle, och deras PR-avdelning såg tweeten, kallade ner till San Diego och sa, "Hej, det är den här damen ..." och de beskrev mig. ”Slå upp henne. Hon behöver en iPhone-laddare. ”

De gick verkligen en extra mil, och för mig är detta vad den nya marknadsföringen av förhållanden är. Du kan ta offentligt tillgänglig information för att bygga en relation med en potentiell kund eller befintlig kund. Jag kommer nu att gå ut ur mitt sätt att flyga Alaska Airlines på grund av deras betoning på att verkligen bry sig

Det slutade inte där. De har skickat kuponger i posten för internetåtkomst på sina flygplan och sådant.

Mikrofon: Det är ganska coolt. Det påminner mig om Peter Shankman från Help a Reporter Out. Han tweetade nyligen Mortons Steakhouse och sa något som, ”Landar på Newark Airport om fem timmar. Jag skulle älska ett portionshus på 21 uns. ” Han skojade bara, men när han steg ut från flygplanet och han gick över till bagageanmälan fanns det en kille i en smoking med en väska, och inuti påsen var ett portionshus på 21 ounce biff. Kan du tro det? Killen sa, "Vi har din tweet."

Jag kan tänka mig att en av poängen här är att det inte spelar någon roll vilken typ av verksamhet du bedriver - på affärssidan av saker kan du titta efter dessa möjligheter att göra skillnad.

Kan du dela en eller två av de mjukare färdigheterna som du tror att marknadsförare behöver utveckla för att försöka bygga relationer med ”främlingar” via nya medier?

Mari: Den första färdigheten, utan skugga av tvivel, är empati.

Jag tror att det fortfarande finns mycket rädsla för att omfamna nya medier: rädsla för exponering, rädsla för att det är alltförbrukande och rädsla för integritetsproblem. Men det finns också teknikens rädsla för att veta vilken knapp du ska trycka på. De är tekniska. Det är svårare färdigheter: "När jag klickar på" skicka ", vad händer?"

Men under det hela finns också de mjuka färdigheterna. Mjuka färdigheter är som människors färdigheter. Människors färdigheter har aldrig varit viktigare än nu eftersom saker kan tas ur sitt sammanhang och misstolkas. Du kan säga något i skämt och någon tar det på allvar, och så vidare.

Men empatidelen, särskilt på Twitter där meddelandena är begränsade till 140 tecken, är det väldigt enkelt att ta saker ur sitt sammanhang. Du måste träna dig själv och bygg den muskeln för att läsa mellan raderna och läs vad som inte sägs.

Mikrofon: Kan du ge oss ett exempel på en situation du har varit i eller som du har hört talas om där empati hjälpte till att bygga en relation på en plats som det inte verkade troligt?

Mari: Från toppen av mitt huvud kommer ett exempel att tänka på som kanske inte är helt i linje med vad du frågar. Men en gång bestämde någon sig för att lägga upp ett stort blogginlägg och starta ett meme med en hashtagg. Hashtaggen var bara #Iloveyou. Den här killen bad verkligen människor, oavsett om de var en professionell eller ett företag eller en individ, att bara verkligen gå med den här hashtaggen #Iloveyou.

För den här tjejen var det bokstavligen katalysatorn hon behövde för att göra denna djupgående förändring i hennes liv. Hon läste det här blogginlägget, hon fastnade i meme, och hon kände verkligen, verkligen ansluten till människor när hon inte hade varit förut.

Och hon delade med sig av att hennes mor hade dött nio år tidigare, och de var på dåliga villkor. Hennes avskedsord var ganska hårda, och hon blev bara avstängd. Hon stängde sitt hjärta och ville inte verkligen vara vän med människor. Hon såg detta meme gå förbi och det gjorde en så stor skillnad för henne att hon kunde öppna upp och dela mer med människor.

Låt mig ge dig ett annat exempel i större skala. Nyligen har det varit många orkaner. Ibland försöker individer och varumärken dra nytta av en situation för kommersiell vinst, och det blir slutligen empati.

Nyligen hade någon lagt upp en bild som försökte bygga upp sin närvaro på Facebook. De sa, "Klicka" Gilla "för att önska alla säkerhet under orkanen." Naturligtvis fick de alla dessa gillanden. Det var konstigt.

Någon uppmärksammade det och sa: ”Vad tycker du om detta, Mari? Tycker du inte att det hade varit bättre att säga något som: "Våra tankar och böner går till någon som drabbas av orkanen?"

Empati är för mig som att lyssna mellan raderna och sätta dig själv i den andras skor. Den här tjejen förlorade sin mamma och "Jag älskar dig" -meme och lade mig i hennes skor var som "Wow, det var verkligen modigt av henne." Hon satte sig bara där ute. Hon skrev upp detta stora blogginlägg som var helt transparent och släppte in människor.

Till mig, en stor del av detta relationsmarknadsföringskoncept låter dig vara lite sårbar och släppa in människor. De har naturligtvis empati med dig, faktiskt.

Mikrofon: Låt oss prata om kanske en annan mjuk skicklighet som du tror att marknadsförare behöver utveckla.

Mari: Jag vet att den här kommer att resonera med dig, Mike. Det är i grund och botten ger utan agenda. Det hjälper människor bara för att du kan om du ser en fråga på Facebook eller på Twitter.

Vi pratar mycket om online och egentligen går relationsmarknadsföring över och går offline också, men det ger i princip ingen agenda. Det hjälper; det bygger det jag kallar ”socialt eget kapital”.

När du gör det bygger du detta stora sociala kapital, och det som kommer tillbaka till dig är det någon i det stora systemet kommer att göra affärer med dig. Det kanske inte är personen som du hjälpte direkt från början, men om du fortsätter att bidra och ge med full avsikt att bara vara en äkta, omtänksam person, kommer det helt över.

Det är en fin linje. Jag ser människor hela tiden som verkligen tror att de ger utan agenda, men du kan känna det. Det finns en bra rad i boken Stammar, av Seth Godin. Han säger det människor kan ”känna lukten för en ledares dagordning”. Jag tror att vi kan känna lukten av vem som helst.

Mikrofon: "Ge för att få" är denna sak som så många marknadsförare har utbildats för att göra. "Om du ger något får du något tillbaka." Jag tycker inte det är en bra anledning för oss att ge.

Jag tror när du bara ger på ett genuint sätt vet människor det och det är ett uttryck för omsorg för dem. Det är ett uttryck för kärlek till dina kunder och slutresultatet kan bli något positivt.

Jag delar en kort liten berättelse. Det fanns en dam som var tvungen att begära återbetalning från ett av våra evenemang. Jag kände mig väldigt ledsen för hennes situation, och jag sa: "Jag ger dig dina pengar tillbaka och du kan fortfarande delta." Hon blev överraskad av det, och till slut deltog hon i en annan av mina händelser.

Hon skickar mejl hela tiden och säger: ”Du har verkligen tagit hand om mig tidigare. Du vet inte hur mycket det gjorde skillnad för mig. ” Så den här typen av saker kan vara mycket givande.

Mari: Under det längsta har mitt motto varit "Förhållanden först, affärer andra." Och om du fokuserar på att bygga dessa kvalitet, riktigt anslutna, äkta, omtänksamma relationer, vad som händer är affären naturligt följer.

Men jag tror att människor tenderar att bli lite rädda. De tror att de bara måste fokusera på verksamheten och förhoppningsvis kommer relationerna att följa, men du måste få det tvärtom.

Mikrofon: Så hur klarar du allt?

Mari: Jag ser vanligtvis att social närvaro har två huvudkomponenter och de börjar båda med "C" - det finns "innehåll" och det finns "anslutning".

Innehållsdelen är något lätt att systematisera, även att lägga ut och delegera. Skapa en innehållskalender så att du i förväg kan bestämma vad du ska lägga upp på dina olika sociala profiler. Du kan ha någon i ditt team som hjälper till med det och går ut och letar efter innehåll att kurera.

Du kan använda förplaneringsplattformar. Jag är ett stort fan av HootSuite. Jag använder det varje dag för särskilt Twitter. Det finns de här studierna där folk pratar om: "Du borde twittra 20 gånger om dagen för optimala resultat", och det är ganska mycket nästan en gång i timmen, dag och natt. Jag tycker att det är alldeles för mycket.

Saken är konsistens. Mindre är mer. I slutet av dagen vill du vara rösten som kommer ihåg, inte bara hört. Så du skickar tre till fem riktigt hjälpsamma, användbara resurser i kvalitetsinlägg, något djupgående - ett inspirerande citat eller vad det än kan vara - både konsekvent och dagligen, vilket du kan göra med schemaläggning.

Använd rigorös tidshantering, använder ett stoppur om du måste eller låter en vän ringa dig, om du upptäcker att du dras in och konsumeras. Jag kämpar med den här regelbundet, men jag lyckas på något sätt att göra det.

Innehållet kan planeras och schemaläggas. Det som hamnar i "anslutnings" -aspekten - även om du inte svarar allt där ute som folk säger till dig eller om dig - om du svarar så mycket du kan, du kommer ge utseendet på någon som är konversativ, ansluten och omtänksam.

Det är faktiskt vad som har hänt mig. Vissa människor kommer att säga det om mig. "Mari når inte till 100% av sina @svar under en viss dag, men vi vet att hon gör sitt bästa för att försöka nå dem alla." Och människor känner sig värderade.

Mikrofon: Du pratade om hur du kan schemalägga saker och jag tror att du tidigare antydde att det är till hjälp att ha människor som kan hjälpa dig. I din bok pratar du om vikten av att utveckla ett supportteam. Kan du förklara kort varför detta är viktigt och varför människor ska göra något liknande?

Mari: Även om du är ensamägare eller solopreneur har du på någon nivå människor som stöder dig. Jag utmanar verkligen människor att tänka större, att drömma större. Om du har en talang eller gåva att ta med till världen, om du omger dig med riktigt, riktigt kompetenta människor, kommer detta att frigöra dig för att göra mer av det du är bra på.

Jag tror att när du har fantastiska teammedlemmar kan det verkligen öka det du ger där ute. Det kan hjälpa dig med fantastisk kundservice.

Det finns ett ordstäv kring att anställa: "Hyr långsamt, skjut snabbt."

Jag pratar mycket i boken om värden och använder Zappos som ett exempel. Tony Hsieh har 10 kärnvärden för företaget. Ur det framgår denna kultur. Jag tror att alla företag - jag bryr mig inte om vilken storlek du är, liten, medelstor eller stor - när du förkroppsligar en riktigt kraftfull värdedriven kultur, som kommer ut. Det genomsyrar automatiskt alla dina sociala interaktioner. Zappos bemyndigar verkligen sina hundratals anställda att vara urskiljande i sina sociala profiler.

Jag tror att du när som helst borde veta vem som är i ditt team och vilka saker de lägger ut där. Representerar de dig väl? Du vill inte se ut som en nedbruten butik med halvbakade profiler där ute.

Mikrofon: I din bok pratar du om olika kretsar av relationer med människor. Du pratar om nära, dina vänner, dina nyckelkontakter, dina bekanta och samhället i stort. jag vill att du ska identifiera vilka av dessa grupper som är de vi ska fokusera på när det gäller relationsmarknadsföring.

Mari: Absolut viktiga kontakter. Det handlar inte alltid om siffrorna. Det är inte att gå och bara stoppa upp din Rolodex med varje toppinflytare och nyckelkontakt som du kan. Om du få tre till fem stjärnkontakter som är anpassade till dina värderingar och de är villiga att skapa en vinn-vinn-satsning, allians eller strategiskt partnerskap, som kan vara extremt lukrativt för båda parter.

Dessutom kan du expandera utöver det tre till fem för att ha 15 till 20 viktiga kontakter från vilka du lätt kan ringa in favoriser. Dessa skulle vara människor som skulle ha en stor följd på något av de olika sociala nätverken.

De kan ha en stor e-postbas och sådana saker, och de skulle stödja dig i hjärtslag. Om du meddelar dem direkt och frågar dem om de skulle kunna retweeta något åt ​​dig, så skulle de naturligtvis göra det åt dig. De skulle vilja vara en del av något som du är en del av.

Så titta verkligen på se vem du kan lägga till i den viktiga kontaktcirkeln och verkligen vårda dem med hjälp av några av dessa tekniker för relationsbyggande vi pratar om.

Mikrofon: Det här är en galen fråga, men jag vet att det är den som alla vill att jag ska ställa: "Hur blir jag centrum för inflytande i mitt nätverk? ” Jag frågar detta noga eftersom jag vet att det ibland är fördelar att vara centrum för inflytande nackdelar. Men jag tror att riktigt vart jag ska med den här frågan är: hur kan jag vara någon viktig och uppfattas som viktig för dem inom mitt nätverk?

Mari: I grund och botten gillar jag verkligen det behandla alla som lika. Jag kommer att interagera med någon exakt samma oavsett om de har 10 följare eller 10 000 följare eller en miljon följare. Det är alla människor för mig, och jag vill bara behandla alla som lika.

Då också när det gäller inflytande tror jag att vi har det i hjärnan och uppfattningen att du behöver en massiv publik för att vara en influencer. I slutändan påverkar vi alla. På något sätt, form eller form, har vi en miljö runt oss fylld med människor som vi påverkar.

I huvudsak du tjäna förtroende—Och detta kommer att vara musik i dina öron, Mike-genom att bli en innehållsleverantör av högsta kvalitet. Människor inser att de kan komma till dig. De vet att du är som ett friskt pust för när de letar efter ett visst svar kommer de till dig. Du kan göra det även genom att kurera andras innehåll och ha denna attityd - som vi har sagt under hela vår chatt här idag - att vara någon som är snäll, inkluderande och generös.

Och det är också att du är fokuserad. Jag ser många människor som är mycket utspridda. De är en expert på den här dagen och en expert på det i morgon. Men om du verkligen är fokuserad, som jag vill säga står för "följ en kurs tills du lyckas, "Och du blir den här riktigt snälla personen som konsekvent är fokuserad och ger bra innehåll, människor lockas bara naturligt till dig.

Också, det uttrycker en åsikt om innehållet som du delar, inte bara nödvändigtvis retweeting alla, utan faktiskt säger vad det betyder för dig.

Mikrofon: Det här har varit riktigt spektakulära saker, Mari. Nu ska jag ställa dig en fråga som kan vara svårt att svara på. Om det fanns en sak som en “Mari reset-knapp” - om du var tvungen att börja om från början och inte gjorde det ha alla saker du har idag förutom kunskapen du har fått, vad skulle du göra annorlunda?

Mari: Du vet, jag skulle absolut tänka långt, mycket större. Om jag ens skulle återställa för tio år sedan skulle jag ta mycket större risker och jag skulle öka det. Jag skulle leva ett liv i linje med min sanning, min dröm i mitt hjärta, min vision, min kraft och mitt ljus mycket tidigare.

Det tog mig lång tid att komma till den punkt som jag är på nu. Jag skojar om att vara en "över natten framgång" 10 år i början.

Mikrofon: Det är ganska snabbt av många standarder.

Mari: Det är sant.

Mikrofon: Du har gjort ett riktigt spektakulärt jobb. Jag är väldigt glad över din nya bok. Och den nya boken heter än en gång The New Relationship Marketing: Hur man bygger ett stort, lojalt och lönsamt nätverk med hjälp av det sociala nätet.

Mari, var kan folk lära sig mer om dig och din bok?

Mari: Min huvudsida är www. MariSmith.com, men jag vill rikta alla till boksidan, det vill säga www. RelationshipMarketingBook.com.

Mikrofon: Mari, jag uppskattar verkligen din tid idag och jag önskar dig det bästa med den nya boken.

Mari: Tack. Det har varit en fröjd.

Lyssna på vår fullständiga utökade intervju nedan till hör mer om Maris niostegsprogram för att bygga ett lojalt nätverk.

[ljud: Mari.mp3]

Klicka här för att ladda ner MP3.

Vad tyckte du om Maris steg-för-steg-plan? Lämna dina kommentarer i rutan nedan.