6 sätt att bli omtyckta med sociala medier: Social Media Examiner

Vill du att folk berättar om ditt företag?

Skulle det inte vara trevligt om kunder blir kär i ditt varumärke?

Om du tycker att det låter dumt, se vad folk säger om Borgmästare Cory Booker från Newark, New Jersey:

Glädja dina kunder

Den 31 december 2009 drabbades staden Newark av en fruktansvärd snöstorm som lämnade tusentals invånare strandade och oroade över deras säkerhet.

En invånare - Ravie Rave - twittrade att hon var extremt orolig för att hennes 65-åriga pappa skulle bli snöad. Omedelbart såg borgmästaren tweeten och twittrade tillbaka:

En timme senare dök borgmästaren upp hos sin pappas hus och spade ut sin uppfart!

I sin bok Synliga sociala medier - Hur man glädjer era kunder och skapar ett oemotståndligt varumärke, Föreslår Dave Kerpen att, ”Precis som vi blir kär i människor som kan lyssna på oss och som vi kan lita på, kan vi bli kär i varumärken som gör detsamma. ”

Du kanske är det INTE till och med fundera på att skapa ett omtyckt varumärke. I den här tuffa ekonomin kämpar du bara för att få ordet om din produkt, driva försäljningen och uppnå alla dina andra affärsmål.

Tänk om jag sa det till dig den här boken kan lära dig hur man gör båda?

Här är vad du behöver veta om Synliga sociala medier av Dave Kerpen.

Författarens syfte

Dave Kerpen skrev den här boken för att lära varumärken hur man använder sociala medier till uppnå likabilitet, öppenhet och lyhördhet på en digital marknadsplats.

Konsumenter vill dela med - och känna sig anslutna till - varumärken, organisationer och till och med regeringar som de tycka om och förtroende.

I boken avslöjar författaren 18 nyckelprinciper som får människor att bli glada över dig och dina produktersamtidigt som du hjälper dig att uppnå alla dina andra marknadsföringsmål.

Vad du kan förvänta

Boken består av 249 sidor ordnade i 18 kapitel. Det är överdådigt illustrerat med fascinerande berättelser om sociala medier framgångar och misslyckanden.

Oavsett om du är en allmän läsare eller en seriös social affärsstrateg, förväntar dig att motiveras av dess relevans, enkelhet och lysande stil.

I den här boken, du lär dig:

• Hur lyssna (det är svårare än du tror!)
• Hur man bara är riktig (det är lättare än du tror!)
• Hur få dina kunder att säga ”Wow!“
• Hur man konsekvent levererar och gläds
• Hur stärka din publik
• Hur givande blir mottagande, och mycket, mycket mer!

Du lär dig också tre saker som sociala medier inte kan göra till dig:

• Sociala medier kan inte kompensera för en dålig produkt, ett företag eller en organisation
• Sociala medier kan inte leda till försäljningsframgång över natten
• Sociala medier är inte gratis, eftersom framgång tar tid och ansträngning

Höjdpunkter

Webbplatser och verktyg för sociala medier förändras ständigt. Men det finns vissa principer som förblir tidlösa.

Om du verkligen vill glädja dina kunder och bli ett mer omtyckt varumärke, här är sex principer som jag tyckte var absolut oumbärlig:

# 1: Lyssna först och sluta aldrig lyssna

Så frestande som det kan vara att gå med i konversationen, kom ihåg att kommunikation är 50% lyssnande och 50% pratar.

Dina kunder vill bli hörda och sociala medier ger en kanal som verkligen låter dig göra det lyssna i stor skala. Några (gratis) sätt att lyssna på sociala medier inkluderar:

• Google-varningar
• Technorati sökblogg
• Twitter-sökning
• Facebook-sökning
• YouTube-sökning
• TweetBeep

För mer avancerade lyssnare med högre volym samtal att lyssna på, överväga att använda betalda lyssningsplattformar Till exempel Meltwater Buzz, Paratur, Radian 6, Sysomos och Vocus.

Kom ihåg att inte bara söka efter ditt varumärke utan också efter dina konkurrenters namn och ord och fraser som dina kunder använder.

# 2: Var äkta

När organisationer blir stora utvecklar de processer och modeller för att öka effektiviteten. Tyvärr gör dessa processer det också svårt att vara personlig och äkta när det gäller kunder.

Sociala medier ger en möjlighet att vända denna trend och faktiskt ”vara mänsklig” när det gäller att hantera kunder. Några sätt att vara äkta inkluderar:

• Var en "improvisationsshow", inte en musikal - varumärken behöver tänka mindre på att sätta upp en show för sina kunder och istället fokusera på att bygga ett utmärkt team som är flexibelt, kunna gå med flödet, lyhörd och engagerad.
• Utveckla en autentisk röst - överväga vad ditt varumärke eller din organisation handlar om. Tänk på hur du kan konvertera din uppdragsbeskrivning eller Om oss-sidan till en konversationsbit. Låt världen känna ditt företags personlighet samtidigt som du visar att du verkligen bryr dig om dina kunder.
• Var bara riktig -släpp PR-talet eller legaliseras från din organisations kommunikation. Om du låter robot eller skript i dina sociala mediekonversationer stänger du av kunder. Låt människor höra din riktiga, mänskliga röst i alla dina interaktioner och de kommer att lita på dig och till och med köpa från dig.

# 3: Ge värde - gratis!

Ju mer värdefullt innehåll du kan dela med dina fans och följare, desto större förtroende och rykte kommer du att bygga med dem.

Dela din expertis utan förväntan eller marknadsföringsspråk så skapar du ett ännu bättre namn för dig själv. Några sätt att tillhandahålla gratis värde inkluderar:

• Starta en blogg för att dela resurser, råd och tips som dina potentiella kunder kommer att hitta användbara.
• Skriv vitböcker för att lösa kundernas problem.
• Skapa instruktionsvideor.

Och oroa dig inte för att ge bort för mycket information. Det är sällsynt att du kan ge bort så mycket information att människor har råd att göra allt på egen hand. I vilket fall som helst är de inte experterna, du är det - och så småningom behöver de din expertis för att hjälpa dem att lösa sina problem.

# 4: Dela berättelser (de är din sociala valuta)

Varje varumärke har minst en historia att berätta. Sociala medier (särskilt bloggar och onlinevideo) låter dig dela berättelser med dina kunder, kunder och världen. Ställ dig själv följande frågor:

• Hur kom ditt företag igång?
• Hur överlevde du de tuffaste tiderna?
• Vilken typ av roliga eller intressanta saker har hänt med dina kunder eller personal genom åren?
• Vilka medarbetares liv har förändrats till följd av att de har arbetat för dig?
• Vilka välgörenhetsorganisationer har ditt företag eller dess personal stött?

Kom ihåg, berättelser humaniserar varumärken och göra dem "pratbara" online och offline. Och de kan få veta av vem som helst - kunder, anställda eller företagsledning. De behöver bara vara verkliga.

# 5: Inse när du skruvar upp och utnyttja sedan dina misstag

Att kunna säga "Jag är ledsen" när du gör ett misstag går långt för att kompensera för ditt fel. Företag består av människor och alla gör misstag.

Här är några sätt att säga att du är ledsen:

• Låt den högst rankade personen (eller en annan chef) i organisationen säga det genom en kort onlinevideo.
• Använd lämplig social mediekanal för att svara snabbt när en dålig situation uppstår.
• Stanna inte vid "Jag är ledsen." Be om ursäkt individuellt för varje persons klagomål och fortsätt att följa upp.

Genom att svara snabbt och visa att du bryr dig kan du ta ett allvarligt misstag, vända det och få ett ännu starkare rykte än du hade tidigare!

# 6: Lever konsekvent spänning, överraskning och glädje

På sociala medier tävlar du inte bara med dina verkliga konkurrenter; du tävlar med alla dina kunders vänner och de varumärken de är anslutna till.

Så sättet att sticka ut är att skapa så många “Wow! ” ögonblick som möjligt. Här är några idéer:

• Ge oväntat värde—Pröva att lyssna på konversationer som inte nödvändigtvis handlar om ditt företag och svara sedan på frågor som inte riktar sig direkt till dig. Till exempel utvecklades Best Buy Twelpforce för att svara på folks Twitter-frågor om elektroniska produkter.
• Skapa situationer för att föra människor närmare ditt varumärke och stärka den känslomässiga anslutningen. Till exempel, Cisco Networking Academy gläder sin Facebook-publik genom att faktiskt låta utvalda kunder bli administratörer av deras fansida (de har över 260 000 fans!).
• Ibland ett personligt, unikt svar från en riktig person på ett stort företag kan verkligen ”wow” människor, till och med mer än den coolaste tävlingen eller utdelningen.
• Använd överraskningskonversationer. När New York City Health Department skapade sin ”NYC Condom Campaign” i slutet av 2009 använde de Twitter för att söka efter personer som talade om ”går ut och festar”Eller”vill ansluta”Och överraskade dem sedan genom att svara med roliga tweets som "Hämta mig, jag håller dig täckt," eller “Lämna inte hemmet utan mig.”

Fråga dig själv hur du kan skapa konversationer och situationer som får människor att le, samtidigt som du genererar överraskning. Kom ihåg att om du verkligen kan belöna dina fans och anhängare kommer du att kunna ge energi till en enorm grupp onlineförespråkare.

Personligt intryck:

Synliga sociala medier ger ett enormt (och riskabelt) löfte i underrubriken: ”Hur man glädjer era kunder, skapar ett oemotståndligt varumärke och är i allmänhet fantastisk på Facebook” (och andra sociala nätverk).

Men Dave Kerpen har kunnat leverera sitt löfte och tillhandahållit alla verktyg du behöver bli ett omtyckt varumärke på och via sociala medier.

Liksom titeln är boken rolig att läsa och mycket engagerande. Kerpens användning av actionartiklar (i slutet av varje kapitel) ger läsaren mycket hjälpsam insikt. Mitt förslag skulle vara att hålla en penna och kudde till hands för att skriva ner alla idéer som den här boken kommer att inspirera till.

Jag tror också att vissa människor kan avfärda det som din typiska guide för sociala medier. "Vem behöver ännu en bok för att lära sig att använda Facebook och Twitter?", de kommer att invända. Men till skillnad från andra böcker om detta ämne erkänner författaren att det inte är så enkelt att tycka om det digitala rummet som det låter. Om den här boken fanns faktiskt redan 2008 när United Airlines bröt Dave Carrolls gitarr, hade de kanske gjort saker väldigt annorlunda.

Social Media Examiner ger den här boken ett fullständigt 5-stjärnigt betyg.

Över till dig:Äger du ett omtyckt varumärke? Hur har du använt dessa eller andra tips för att glädja dina kunder? Lämna dina kommentarer i rutan nedan.