5 steg för att förbättra din kundtjänst med hjälp av Twitter: Social Media Examiner

Använder dina kunder Twitter för att ställa frågor och begära support?

Behöver du ett bättre sätt att hantera ditt Twitter-stöd?

Genom att följa stegen i den här artikeln ger du en överlägsen kundupplevelse på Twitter.

I den här artikeln kommer du upptäck hur du skapar en bättre kundtjänstprocess på Twitter för ditt företag.

Lyssna på den här artikeln:

Var du kan prenumerera: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bläddra till slutet av artikeln för länkar till viktiga resurser som nämns i detta avsnitt.

# 1: Skapa interna och externa policyer

Skapa två principer: en till förtydliga vad som förväntas av intern personal, och den andra till ta itu med kundernas förväntningar och hur man kan säkerställa att deras bekymmer hörs. Några viktiga överväganden och frågor att svara på är:

Vad är resan när människor tweetar dig eller ditt varumärke?

Tänk på hela resan från tweet till svar och sedan handling. Utan att någon ständigt övervakar Twitter kan det vara väldigt enkelt att missa tweets som skickas till ditt varumärke.

Hur kommer du att svara och vad kommer du att säga?

Kundservice kan vara knepigt. Ofta skickas tweets från förhöjda känslor. Innan du reagerar ska du skapa en intern policy som teammedlemmarna ska skissera hur man reagerar på tweets som är tidskänsliga, har känsliga ämnen eller involverar ett klagomål.

Bestäm om du vill diskutera kundfrågor inom Twitter eller flytta dem offline. Twitters tweaks till dess direktmeddelanden plattform betyder att du kan välj att låta någon dirigera meddelanden till dig, även när ni inte följer varandra. Den här funktionen är avstängd som standard, men du kan slå på den i dina säkerhets- och sekretessinställningar. Detta är ett bra sätt att låta kunder komma i kontakt på ett mer privat sätt.

För det andra tillåter Twitter nu att skapa djupa länkar inom tweets. Detta gör att du kan bädda in samtal till handling som "Skicka ett privat meddelande." Genom att erbjuda detta inom en diskurs kan användare smidigt flytta mellan vanliga tweets, nämnder och privata meddelanden. Kundtjänst är mer allestädes närvarande.

Slutligen kan det vara svårt att göra det perfekta svaret på kundtjänsten med 140 tecken. Många varumärken och företag använder verktyg som låter dig länka till längre tweets. För kunder stör det dock upplevelsen av att stanna inom Twitter för att hantera problemet.

Ett sätt att komma runt gränsen på 140 tecken är att använd en enkel Twitter hacka som låter dig länka en serie svar. När du skriv en tweet, klicka på Svara till den tweeten, ta bort ditt Twitter-handtag som visas automatiskt (du behöver inte det) och skriv ut det andra svaret.

När användare klickar på en av tweetsna eller väljer Visa konversation ser de svarsträngen. Sedan kopplas konversationen samman och du har inte behövt gå in i privata meddelanden eller något annat verktyg för att komma runt karaktärsgränsen. Detta är ett bra Twitter-hack för kundtjänst, där du ofta behöver mer utrymme för att ta hand om din kund.

Vad är din externa policy?

Så bra som det är att få dina teammedlemmar alla på samma sida för kundservice är det viktigt att informera dina kunder så att de vet vad de kan förvänta sig. Om ditt Twitter-handtag besvaras dygnet runt, bra!

Men du kan också ställa in arbetstimmar där ditt team kan svara snabbt på frågor på Twitter, och då lägg till den här informationen i din Twitter-bio eller som en fäst tweet. På det sättet vet kunderna vart de ska vända när som helst på dygnet och ges möjlighet att kommunicera med hög prioritet.

# 2: Tilldela rollansvar

Vems jobb är det att hantera din kundservice uppkopplad? Om ansvaret bara ligger på en person är det ganska enkelt. Men om det finns flera kundtjänstförespråkare för ditt varumärke eller om antalet ändras på helger och helgdagar, behöver du en struktur för ansvarsområden.

Du kan använda en kalender eller ett Google-ark för att tilldela ansvar och visa vem som är ansvarig och när. Du kan förbättra det med hjälp av färgkodning eller ett taggningssystem. Om du använd ett kundtjänstverktyg, det är ännu enklare. Du kan tilldela tweets och dagar då specifika teammedlemmar ansvarar för ditt konto.

För vissa märken betyder det också att du kan lägg till ett personlighetselement i tweets och svarså att dina kunder vet vem som ligger bakom uppdateringarna. Du kanske inkludera ett namn eller initialer eller ens nämna i din biografi namnen på kundtjänstmästarna dina kunder kommer att utsättas för.

# 3: Skapa ett flödesschema för inkommande uppmärksamhet

En PR kris är det sista du vill ha på Twitter. Men samtidigt bör du inte vara rädd för att prata och interagera med dina kunder och följare. Många Twitter-användare med stora följder citerar samtal och interagerar med sina följare som ett sätt att växa och få uppmärksamhet.

Inkommande uppmärksamhet kan vara bra för exponering och möjligheter, men bara när det hanteras på rätt sätt. Det betyder att du måste ange tonen för hur du vill att din inkommande uppmärksamhet ska hanteras och se till att alla är på samma sida.

Till exempel retweetar du varje person som delar en artikel, citat eller bild du skapade? Tackar du dem personligen? Eller visar du uppskattning med ett enkelt liknande? Skapa enkla regler för att hantera och svara på inkommande uppmärksamhet och då se till att alla teammedlemmar som har tillgång till ditt sociala mediekonto är medvetna om hur det ska fungera.

Du kan skapa en enkel mall att visa på ditt kontor eller som ett Google-dokument.

# 4: Ställ in svarsmallar

Precis som e-post kundtjänst kan dina Twitter-svar vara repetitiva. För att spara minuter (och möjligen timmar) över tiden, samla in den information som behövs oftast, svar eller tillhörande feedback för att snabbt satsa dina kundtjänstsvar.

Du kan skapa den här mallen i ett Google-kalkylark eller liknande verktyg. Detta ger ditt team snabb åtkomst till svar som kan kopieras och klistras in på Twitter eller ditt verktyg för övervakning av sociala medier.

Ett tips till göra ditt Google-blad mer Twittervänligt är att använd formel för teckenräkning. Bredvid kolumnen som innehåller dina förinställda tweets, ange formeln = len (B2) (ändra ”B2” till det cellnummer som ditt tweet-svar finns i). När du väl har angett det beräknar detta hur många tecken som finns i den cellen, vilket hjälper dig att se till att det finns färre än 140.

Kom också ihåg att du måste ange handtaget för användaren du svarar på. Det maximala antalet tecken för ett Twitter-handtag är 15, så om du möjliggöra 15 tecken plus ett utrymme för handtaget, detta lämnar 124 tecken ur originalet 140 för att skapa ditt meddelande. Lyckligtvis innehåller de flesta användarhandtag färre än 15 tecken, så det kommer det lämna utrymme för dina användare att lägga till en RT eller till och med MT (modifierad tweet) om de vill dela ditt svar.

# 5: Nå ut till både kunder och utsikter

En del av bra kundservice är att få dina kunder att må bra! Använd Twitter för att offentligt stödja dina kunder och få dem att känna sig speciella.

Skapa en Twitter-lista över kunder som är på Twitter. Om du behöver hjälp med att hitta deras handtag kan du använd ett verktyg som Clearbit för att spåra dem. Nästa, skanna igenom listan till hitta frågor, artiklar eller konversationer som du kan gå med i med din publik. Där du kan, dela dina kunders artiklar eller tjänster för att visa att du är lika lojal mot dem som de är mot dig.

Till hitta ytterligare kunder liknar dina kunder, välj vem som ska följas i Twitter, som genererar en lista med kunder som liknar din. När du väl har valt, förespråkar du dem också. Du kan också använd Twitter-sökning för att rikta kunder inom din nisch med nyckelord i deras bio. Till exempel, om din publik har många fans av rockmusik, sök i Twitter-verktygsfältet efter "rockmusik" och välj sedan Fler alternativ och konton.

Du kan använda sig av Twitter Avancerad sökning för att hitta kunder som kanske indirekt pratar om ditt varumärke eller avslöja ett område som du kan bidra till. Tänk på de nyckelord som människor kan använda när de pratar om ett intresseområde som du kan använda för att bygga upp en rapport. Du kan till och med använd Twitter-sökoperatören ”ELLER” för att skapa en större pool av tweets.

Till exempel skulle "sociala medier övervakning" ELLER "älska sociala medier" ELLER "sociala medier fråga" skulle kurera en flöde av varumärkesförespråkare som är passionerade för sociala medier och som du potentiellt kan engagera med. Kom bara ihåg de tre gyllene C: erna kundservice, anslutning (personlig) och samarbete. Dessa kommer se till att du ger tillbaka något till din kund och inte bara säljer.

Tweetspåret nedan är ett utmärkt exempel på hur ett företag använde Twitter-sökning för att överraska och glädja sin publik. Genom att skapa en Twitter-sökning som letade efter ordet "tyska", eller kanske "konsultera" och "tyska", den Den tyska ambassaden i London kom med ett underhållande, snabbt och personligt svar att hjälpa till att ansluta till användaren.

Slutsats

Att tillhandahålla utmärkt kundservice på Twitter (eller någon annan social mediekanal) är inte alltid lätt. men det är fortfarande viktigt för ditt varumärkesarsenal när det gäller att behålla dina kunder och kunder Lycklig. Att vara framgångsrik innebär att skapa en tydlig intern och extern policy för ditt företag, tillhandahålla tydlig vägledning till kunder och att använda kanalen som ett sätt att övervaka och svara på inkommande uppmärksamhet. Allt inom 140 tecken, naturligtvis!

Med rätt strategi på plats kan ditt Twitter-flöde bli ett kraftfullt sätt att få nya kunder och imponera på befintliga.

Vad tror du? Tycker du att det är svårt med kundservice på Twitter? Vilka strategier använder ditt företag? Dela dina tankar i kommentarerna nedan!