Hur toppmärken förbättrar kundbevarande på Facebook: Social Media Examiner

Vårdar du relationer med kunder på sociala medier?

Vill du sänka kostnaderna för kundförvärv?

När du kultiverar relationer med sociala medier förbättrar du kundretentionen och slutligen ökar din resultat.

I den här artikeln kommer jag att dela hur toppmärken använder Facebook för att förbättra kundretentionen och hur du kan tillämpa deras taktik på din marknadsföring på sociala medier.

Lyssna på den här artikeln:

Var att prenumerera: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bläddra till slutet av artikeln för länkar till viktiga resurser som nämns i detta avsnitt.

Värdet av kundretention

Det är lättare att behålla en kund än att skaffa en ny. Gartner, Inc. statistik visar att 80% av ett företags framtida intäkter kommer från bara 20% av dess befintliga kunder. Dessutom enligt Bain & Company (arbetar med Earl Sasser från Harvard Business School)kan en 5% ökning av kundretention öka företagets lönsamhet med 75%.

Med sociala medier är dörren vidöppen för företag att bygga relationer dygnet runt med kunderna som påverkar remissnivåerna och håller sina företag levande och blomstrande.

# 1: Omfatta dina varumärkesförespråkare

Ge dina kunder en plats att dela sin röst och sina berättelser, och du kommer att utveckla ett släktskap som leder till varumärkeslojalitet.

Walt Disney Company, som har varit källan till inspiration för varumärkes- och relationsmarknadsföring i mer än 50 år, har verkligen omfamnat sociala medier. Farsdagens inlägg nedan personifierar detta åtagande för fans.

Disney tog en berättelse som gäller för en betydande del av sin publik och lade den i videoform med hjälp av igenkännliga karaktärer. Detta Facebook-inlägg gör tre saker: främjar Disneys kärnvärden, firar sina varumärkesförespråkare och inbjuder till deltagande.

Genom berättelse om varumärkesupplevelse, bland andra kampanjer, Firar Disney fansupplevelsen och älskar kunderna i processen.

# 2: Ge exceptionell kundtjänst

Fans som vänder sig till Facebook för svar kan snabbt bli lojala kunder, särskilt om du svara omedelbart och med korrekt information.

JetBlue har fulländat konsten att kundservice med sin anmärkningsvärda förmåga att svara på sina mer än en miljon Facebook-fans inom bara några minuter efter en kommentar eller ett inlägg på sidan.

JetBlue ser varje konversation i sociala medier som en möjlighet att odla en bestående relation med specifika individer. De bemyndigade sina teammedlemmar att göra vad som krävs för att förbättra kundupplevelsen och reparera potentiellt trasiga relationer.

Även om de flesta företag kanske inte har resurser att övervaka sina sociala mediekonton 24/7, kan de tillhandahålla verktygen och uppmuntra sitt team att göra vad som är nödvändigt för att förbättra sina kunders upplevelser online, såväl som i butiken.

# 3: Visa ytterligare användningsområden för din produkt

Låt dina kunder veta om det finns andra användningsområden för dina produkter. Om det inte finns, se vad du kan komma med och dela användningen med dina fans.

Oreo, som har varit mycket aktiv med marknadsföring på sociala medier, har tagit relationsbyggande till en helt ny nivå genom att dela recept via video till marknadsföra sin produkt.

Dessa 10- till 30 sekunders videor direkt resonera med befintliga kunder, som också råkar vara deras målgrupp. Genom dessa videor ger Oreo kunder (som helst har ett paket med Oreos som sitter i sitt skafferi) ytterligare användningsområden för sin produkt. Resultatet är att kunderna fortsätter att äta och köpa sina kakor.

Brainstorm för att avgöra hur ditt företag kan ge mervärde till de produkter eller tjänster som dina befintliga kunder redan har. När du överväga hur din produkt kan användas kreativt och dela dessa användningsområden, du uppmuntrar till ytterligare inköp medan du odlar kundrelationer.

# 4: Adressera kundens bekymmer offentligt

Företagare och marknadsförare strävar efter att utveckla strategier med precision och undvika misstag. Inget varumärke är dock immunt mot felhanterade incidenter, felhanterade kampanjer eller en fullblåst sociala medier kris. Om ett misstag har gjorts av ditt varumärke i någon skala, var ödmjuk och ursäktande och hitta ett sätt att gå vidare.

För några år sedan förstörde LOFT, ett klädmärke som ägs av Ann Taylor Inc., sig nästan på Facebook genom att lägga upp en professionell, tunn kvinnlig modell som modellerar en ny linje. Svaret från deras publik (av riktiga människor) var minst sagt passionerad.

Medan LOFT ursprungligen förblev tyst utvecklade de en mycket effektiv svarsstrategi som lanserades nästa dag. Som ett alternativ till de perfekta modellerna som representerade sin klädkollektion, publicerade LOFT foton av faktiska anställda som poserade i sina trendiga kläder. Kvinnorna var av alla former, storlekar och bakgrunder. De lade till en personlig touch genom att förklara varför de gillade de nya kläderna.

Det nya, mer ödmjuka marknadsföringssättet tilltalade LOFT Facebook-fans och gjorde mer än att lösa in varumärket, det älskade dem för sin publik. LOFT medgav att de hade gjort ett misstag och rättat till det på ett relatabelt, snabbt sätt.

Det finns något fängslande och i sig tilltalande när en individ, eller i det här fallet ett varumärke, erkänner ett fel och sedan växer från det. Skulle ditt företag hamna i en situation, äga upp och öka, så behåller du dina kunder och potentiellt får nya också!

Din tur

Facebook kan och bör användas som ett verktyg för kundförvärv på dagens konkurrenskraftiga marknad. Eftersom det kan vara mycket mer kostnadseffektivt att behålla en kund än att få en ny, bör du också använda Facebook för kundrelationshantering.

När du håller kunderna nöjda och ökar kvarhållningen är det perfekt muntlig marknadsföring. Det leder till fler hänvisningar och i slutändan minskar kostnaden för kundförvärv.

Vad tror du? Vilka andra exempel på kundretentionstaktik har du sett? Hur bygger ditt varumärke varaktiga relationer med sina kunder på Facebook? Vad gör ditt varumärke för att hålla kunderna nöjda och förbättra kvarhållningen? Låt oss veta i kommentarerna.