Besticker du omedvetet dina fans av sociala medier?: Social Media Examiner

Kan "etisk" bestickning innebära att ditt företag misslyckas?

Om ditt företags interaktioner på sociala medier kretsar kring förhandsmeddelanden om försäljning, specialerbjudanden och endast insider-kampanjkoder - till den punkt där mottagandet av dessa saker är den främsta motivationen för dina fans och anhängare - då du muterar i huvudsak kunderna att stanna.

I det här fallet ger sociala medier bara ett trevligt, vitkalkat omslag för mutor.

Således, just de aktiviteter du hoppas kommer att förbättra ditt förhållande till kunder kan mycket väl skada ditt rykte med dem, vilket gör dessa kunder mindre benägna att betala ditt fulla pris utan att strida.

Denna artikel kommer att avslöja fyra sätt att bygga kundlojalitet utan mutor.

The Slippery Slope

Hur blev dina ansträngningar så borta från banan?

Den nedåtgående bilden började när du förvirrad kundlojalitet taktik med att bygga sant kund lojalitet.

Här är Harvards bosatta expert på spetskompetens, Francis Frei, förklarar skillnaden mellan de två:

”När företag betalar kunder för att testa sina produkter och tjänster är det en del av ett kundförvärvsprogram. När företag betalar kunder för att förbli kunder är det en del av ett kundkvarhållningsprogram.

När företag investerar i aktiviteter som ökar kundernas betalningsvilja har de ett kundlojalitetsprogram. När ett lojalitetsprogram fungerar ökar chansen att dina kunder väljer dig framför en lägre prissatt konkurrent. ”

Med andra ord:

• Retention-program muterar kunder med freebly-miles och "köp 10 få 1 gratis" -kort. De lägger till ekonomiska incitament för nuvarande kunder att återvända till nästa köp. Det här är knappast en dålig sak, men när det görs för ofta brukar det vana kunderna till incitament, vilket främjar ekonomiska överväganden framför varumärkespreferenser.
• Lojalitetsprogram ökar varumärkesdeltagandet bland värdefulla kunder att skapa obligationer som trumfar ekonomiska beslut. Detta kan innebära att få sina inlägg om strategiska beslut, ge insider-only tillgång till vissa produkter och privilegier och mer. När kunderna har hjälpt till att utforma nästa generations widget investeras de känslomässigt i att köpa och använda den. Ännu mer om de, som en privilegierad insider, får tidig tillgång till de medskapade produkter, eller till och med exklusiv tillgång till specialprodukter som ett tecken på erkännande för deras ansträngningar och inmatning.

Så vad har detta med sociala medier att göra?

Med sociala medier vill kunder interagera med varandra minst lika mycket som de gör med verksamheten. Så för att skapa ett riktigt kundlojalitetsprogram - och den höga prisskillnaden som följer med det - måste du skapa en kundgemenskap.

Vad säger du? Har du redan en gemenskap?

Det du troligen har är tusentals enskilda kunder som har gett minimalt medgivande och "väljer" att ta emot kommunikation från dig. Det är inte en gemenskap. Heck, den stilen för enkelriktad kommunikation är inte ens en relation.

Lyckligtvis (och som du förväntar dig), en lämplig strategi för sociala medier kan förvandla din e-postlista till en faktisk gemenskap.

Här är 4 nyckelelement till riktiga samhällen tillsammans med de viktigaste sätten sociala medier kan främja var och en av dem:

# 1: Upprepad interaktion

Om jag går månader utan att se eller prata eller korspostera eller interagera med ditt företag på något sätt, är du förmodligen en ganska perifer del av mitt liv. Detsamma gäller för dina kunder.

Men ett uppriktigt e-postmeddelande som handlas fram och tillbaka en eller två gånger i veckan under ett par veckor i rad ändrar allt detta. Du har fick medvetenhet som en konversationspartner. Ditt företag har gått från ett "it" till en "person" (eller ett "du" för dina Buber-fans där ute). Du kan med rätta betrakta mig som en del av din gemenskap.

Och ändå är e-post en extremt klumpig och påträngande plattform för denna typ av utbyte. Facebook, Twitter, ett onlineforum, en Wiki eller till och med bloggkommentarer representerar alla mycket överlägsna metoder för att främja denna typ av daglig interaktion.

Men notera: det du letar efter är fram och tillbaka mellan medlemmarna, och mellan företagets representanter och medlemmar. Engångskommentarer och enkelriktad kommunikation kommer inte att minska det. För en dramatisk illustration av skillnaden, jämför bara CopybloggerKommentarsektion till din egen bloggs kommentarer.

# 2: Interaktion som involverar uppbyggd mening

Om dina forummedlemmar eller bloggkommentarer eller Twitter-anhängare inte har skämt inuti, samhällsspecifika anspelningar och deras egna slang, har du förmodligen inte en riktig gemenskap. Det är en hård standard, men det är sanningen.

Tyvärr kan du inte skapa dessa saker för din grupp. Du kan bara skapa en miljö som främjar deras skapande. Och det bästa sättet att göra det är genom delta i projekt som spelar roll, vilket leder oss till princip nr 3 ...

# 3: Faktiska konsekvenser av gemenskapsinteraktioner

Något måste stå på spel. För kommunikation att gå förbi chit-chatt, social grooming och opinionated bloviating, där måste vara en uppgift eller ett uppdrag eller en konflikt.

När människor arbetar mot ett gemensamt mål - när morgondagens diskussion bygger på dagens och så vidare - så är besluten viktiga. Tidigare samtal har betydelse. Och det är då anspelningar, referenser, inre skämt och slang byggs upp som ett naturligt resultat.

För att fortsätta med Copyblogger-temat är hela "tredje stam" -meme som började med ett enkelt blogginlägg och utvecklades till en separat community och inlärningssida ett perfekt exempel på detta. Third Tribers vet exakt vad som menas med den termen och med hänvisningar till James Chartrands underkläder.

Så för att uppnå Real Community Elements 2 & 3 måste du komma med ett galvaniserande mål - ett projekt som människor vill vara en del av och skulle vara villiga att donera sin tid, ansträngningar och färdigheter till. Ge plattformen / plattformarna för interaktion och galvaniseringsmålet så är du ute på tävlingen.

Seth Godin gör rutinmässigt detta genom att ge en drivkraft och plattform för möten, samarbetsprojekt och sätt för hans fans att hjälpa honom stödja hans boklanseringar.

# 4: Separation av utomstående från insiders

Tillbaka under den första fliken efter iPhone: s knappt två månader från lanseringen, Föreslog Seth Godin att Apple erbjuder följande överväganden:

”Gratis exklusiva ringsignaler, beställda av Bob Dylan och U2, endast tillgängliga för personer som redan hade en telefon. (Det här är min favorit eftersom det meddelar dina vänner - varje gång telefonen ringer - att du kom in tidigt).”

"Gratis pass för att komma till huvudet nästa gång en ny het produkt kommer ut."

"Möjlighet att köpa en speciellt färgad iPod eller en iPod med musik i begränsad upplaga som ingen annan kan köpa."

I stället för att ta itu med prisfall genom att ge rabatter eller butikskredit, kunde Apple ha gett ökat erkännande och därför ökad lojalitet och villighet att betala en premie för att upprätthålla den lojaliteten och erkännande.

Trots att de är en av de tydligaste vägarna till höga vinstmarginaler misslyckas de flesta företag med att göra dessa typer av saker alls, än mindre göra dem genom de plattformar och tekniker som passar bäst dem. Istället missbrukar de sociala medier och missbrukar deras varumärkeskapital genom felaktiga retentionsstrategier.

Vilka lojalitetsprogram har din organisation?

Hur har du förvandlat ditt företags e-postlista eller "grupp" till en riktig gemenskap? Vilka galvaniseringsmål har du använt för att inspirera samhällsengagemang och crowdsourcing? Vilket särskilt erkännande ger du dina varumärkesinsidenter?

Låt oss veta dina tankar och idéer i rutan nedan.