Hur man mäter sociala mediers inverkan på kundretention

Vet du om sociala medier hjälper dig att behålla dina befintliga kunder? I den här artikeln kommer jag att diskutera sju viktiga mätvärden för att mäta sociala mediers inverkan på att behålla kunder.

Kostnadseffektiviteten för sociala medier har välvt den till toppen av listan över verktyg som används för att förbättra kundkvarhållandet. Men hur mäter du om sociala medier påverkar din förmåga att behålla kunder?

För att undersöka detta, låt oss titta på en fallstudie av ett företag som har utmärkt sig i att få kontakt med kunder i sociala medier.

Vad vi kan lära oss av Comcast

Om du har följt företag som använder sociala medier kommer du säkert att titta på vad Comcast gör.

De fick en svår utmaning av hantera en uppfattning om dålig kundservice och försöka ändra den uppfattningen.

Detta bevisas av över 6300 personer som är fans av Facebook-sidan som heter “Jag hatar Comcast.”

De gjorde en kombination av saker för att uppnå sitt mål. Frank Eliason, som Business Week kallade den mest kända kundservicechefen någonsin,

startade @ComcastCares Twitter-konto (han har sedan gått vidare). Detta har nu expanderat till flera Twitter-konton från deras digitala team som alla börjar med @Comcast, min personliga favorit @ComcastBonnie. De har också flera Facebook-fansidor med Comcast fansida är den primära kanalen där de tillhandahålla kundservice till Facebook-användare.

I min personliga erfarenhet hade jag ett problem med Comcast som jag twittrade om och flera saker hände. Nästan omedelbart fick jag ett svar från @ComcastBonnie frågar om hon kunde hjälpa mig. Min fråga överfördes sedan till en nationell svarsperson som sa till mig att han följde upp min fråga och skulle komma tillbaka till mig.

Det tog några försök men min kabel installerades och jag pratade med en fantastisk person som tog upp min fråga och var fast besluten att göra mig lycklig, trots de problem jag stod inför. Så hur ska Comcast mäta om deras ansträngningar har betydelse? Det finns några viktiga mätvärden som jag rekommenderar att du undersöker.

# 1: Kundretention

Kommer jag att stanna hos Comcast längre än en kund som aldrig interagerade med Comcasts sociala mediateam? Jämför kvarhållningsgraden för kunder som interagerar med sociala mediekanaler mot de som inte gör det, oavsett om det sker genom dina kundtjänstinsatser och separat för alla potentiella kunder som har varit genererad.

Varje månad är kunden hos Comcast värd en viss inkomst för företaget. Tilldela ett genomsnittligt dollarvärde till kunder vid olika punkter i livscykeln och jämför värdet på en social mediekund jämfört med en icke-social mediekund baserat på retentionsnivåer.

# 2: Minskade driftskostnader

Har kunder som får hjälp från sociala mediateam kontakta kundtjänstens telefonnummer mer eller mindre? Det kostar i allmänhet mindre att betjäna en kund online än via telefon, beroende på företagets operativa inställningar. Rapportera hur många kunder som hanterades, genomsnittlig tid till upplösning, kostnad och besparingar.

# 3: Ökad användning av självhjälpsalternativ

Använder kunder som interagerar med socialt mediateamet online-kundtjänstalternativet på din webbplats mer eller mindre? Online hjälpcenter underlättar vanligtvis kunder att hitta svar på egen hand, vilket verkligen är billigare än en kund som ringer servicetelefonnumret. Rapportera hur många sociala mediekunder som gick till det här avsnittet på din webbplats kontra icke-sociala mediekunder och visa hur mycket företaget sparade.

# 4: Kund sparar

Hur många klagomål kunde du förvandla till möjligheter? Jag kallar dessa sparar. De är kunder som visade några viktiga åtgärder som kan leda till en avbokning, men kunden kommer antingen tillbaka eller avbryter inte på grund av interaktion med sociala medier. Dessa kunder är värda pengar för ditt företag, så se till att mäta deras värde i din totala avkastning på investeringsnummer.

# 5: Kundklagomål förvandlades till Raves

Dela sociala mediekunder sin erfarenhet med andra mer eller mindre än icke-sociala mediekunder? Hur stor andel av sociala mediekunder kommer sannolikt att rekommendera ditt företag till en vän?

Kunder som interagerar med företaget på sociala webbplatser är mer benägna att ha en "viral" tendens och älskar att dela sina positiva och negativa upplevelser med sina vänner, följare och fans. Hur många delade negativa kommentarer kontra positiva kommentarer ser du? Hur långt nådde de?

# 6: Korsförsäljning

Är sociala mediekunder mer eller mindre benägna att köpa ytterligare tjänster? Hur mycket intäkter genererades från korsförsäljningar direkt från sociala medier jämfört med icke-sociala mediekunder?

# 7: Förbättrade processinnovationer

Hur många frågor som hanteras av serviceteamet för sociala medier ledde till processinnovationer för att förhindra problemet i framtiden? Hur mycket pengar kommer detta att spara företaget i förlorade kunder varje år? Hur mycket pengar kommer det att spara företaget på tid för anställda att hantera problemen?

Eftersom mätning av sociala medier är ganska ny och många företag just har börjat är det viktigt att mäta allt mot en kontrollgrupp så att du kan jämföra förändringshastigheterna.

För dem som befinner sig i de tidiga stadierna av sin sociala mediestrategi kanske siffrorna inte är "stora" än, men det är kundens benägenhet att konvertera bättre, vara mer lojala, är mer benägna att använda online-resurser och berätta för sina vänner om deras erfarenheter som visar det korta och långsiktiga värdet för företag. Stärka kunder och sociala medarbetare till bli förändringsagenter och förbättringar av spjutspetsprocessen som kommer att spara företagets tid och pengar är ovärderliga!

Comcast har en fantastisk historia om hur de har förvandlat sociala medier till ett kundretentionsverktyg. Vi är alla ledsna över att se Frank Eliason lämna Comcast, men vi ser fram emot att se stora innovationer från Citibank när han tar rodret som senior vice president för sociala medier.

Relaterade artiklar:

Hur man mäter avkastningen på sociala medier för den komplexa försäljningen
4 sätt att mäta sociala medier och dess inverkan på ditt varumärke
Hur man mäter sociala medier marknadsföringsprestanda

Hur mäter du sociala mediers inverkan på kundretention? Missade jag några mätvärden som är värdefulla för ditt företag? Vilka utmaningar står du inför i din förmåga att mäta? Låt oss veta i rutan nedan.

Fotokälla: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/