Kundtjänst: Nyckeln till att leverera upplevelser värt att prata om: Social Media Examiner

Tror du att du ger bra kundservice?

Undrar du varför kundservice är så viktig för ditt företag?

För att lära mig hur service och sociala medier knyter ihop intervjuar jag John DiJulius för detta avsnitt av Sociala medier marknadsföring podcast.

Mer om denna show

Sociala medier marknadsföring podcast är en show från Social Media Examiner.

Den är utformad för att hjälpa upptagna marknadsförare och företagsägare att upptäcka vad som fungerar med marknadsföring på sociala medier.

Showformatet är on-demand samtalsradio (även känd som podcasting).

I det här avsnittet intervjuar jag John DiJulius, författaren till Vad är hemligheten: Att erbjuda en kundupplevelse i världsklass. Han har arbetat med företag som Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread och många andra. Han är en ledande expert på kundtjänst.

John delar vikten av kundservice och varför den första upplevelsen räknas.

Du kommer att upptäcka affärsfördelarna med god kundservice, vem din kund är och hur tjänsten spelas online.

Dela din feedback, läs noterna och få länkarna som nämns i det här avsnittet nedan!

Lyssna nu

Var du kan prenumerera: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bläddra till slutet av artikeln för länkar till viktiga resurser som nämns i detta avsnitt.

Här är några av de saker du kommer att upptäcka i den här showen:

Kundservice

Hur John först upptäckte vikten av kundservice

John förklarar att han först upptäckte vikten av kundservice genom nödvändighet när han öppnade en frisörsalong med sin fru för cirka 21 år sedan. De visste att de ville skilja sig från alla andra frisörsalonger i deras område. Detta innebar att de ville skapa en upplevelse som ingen annan.

Med sin första bok, Hemlig service, ville han ursprungligen döpa det ”Mastering a Norm Factor” från TV-programmet Skål men han kunde inte få rättigheterna. John ville inte bara att deras stamkunder utan också de som bara kom in två gånger om året skulle känna sig som karaktären Norm.

Boken är baserad på system som de använder bakom kulisserna för att få kundinformation för att kunna personalisera upplevelsen.

Även om John inte längre är verksamt 20 år senare äger han det fortfarande. Han har precis avslutat sin tredje bok; hans verksamhet, DiJulius Group, har vuxit; och han får nu resa världen för att dela med sig av vad "hemlighetstjänst" egentligen är.

Du hör ett av de bra exemplen som de använde i frisörsalonger som kunderna inte kände till, men personalen visste vad det betydde för kunden.

Lyssna på showen för att höra andra exempel på hur du kan skilja dina första kunder från återkommande kunder och ge var och en en annan upplevelse.

Varför den första kundupplevelsen är så viktig

John säger att människor inte är faktiska kunder förrän de har testat dig. Det är därför deras första erfarenhet av dig är så viktigt. Det kan till och med ta 3 eller 4 upplevelser innan de blir kund.

Du måste ge dem en möjlighet att ge dig en andra chans. Det är viktigt att du får dem att känna sig bekväma och skapa en känslomässig förbindelse med dem.

John säger att det finns vissa icke-förhandlingsbara som måste ske. När du står ansikte mot ansikte med kunden måste du tillhandahålla 5 Es (de första 3 tar bara en sekund vardera att göra).

1. Ögonkontakt
2. Entusiastisk hälsning
3. Öre-mot-öra-leende
4. Engagera dem
5. Utbilda dem

Lyssna på showen för att ta reda på varför det är så viktigt att leverera en hemlig tjänst vid varje möte.

Affärsfördelarna med god kundservice

John förklarar att det finns empiriska data som tittar på företag i topp 5% för kundnöjdhet jämfört med alla andra i den branschen under en 7- eller 10-årsperiod. Det spelar ingen roll vilken bransch det är - studier visar att de har högre försäljningstillväxt från år till år.

Detta inkluderar fler hänvisningar och kunder som är mer lojala mot varumärket och mindre priskänsliga.

Det som verkligen hoppar ut i studierna är att dessa företag har högre moral och lägre personalomsättning. John säger att han aldrig har arbetat med ett kundserviceföretag i världsklass som inte också är världsklass att arbeta för och med.

Detta beror inte bara på bra ledning och ledarskap, men de ser också till att de behandlar varandra med excellens. De är i världsklass för varandra.

Du hör varför det fungerar bra om dina anställda inte behöver gömma sig bakom policyn när de tar hand om kunderna och kunderna inte hör "nej" mycket.

Lyssna på showen för att höra hur Ritz-Carlton hanterar kunder om det gör ett misstag vid en bokning.

Vem är kunden?

John säger att alla är kunder.

John och hans team har en definition för att skapa en kundservicerevolution, vilket är mycket mer än den konventionella affärsmentaliteten. Det skiljer sig från allt som en anställd eller en kund någonsin har upplevt.

Det genomsyrar människors personliga liv, hemma och i samhället, vilket ökar försäljningen och varumärkeslojaliteten, vilket gör priset irrelevant.

Din kund kan till och med vara någon du arbetar med internt. Det är i princip alla som är beroende av din leverans.

Lyssna på showen för att upptäcka vad prisrelevans baseras på.

Hur tjänsten spelar online

John säger att den främsta reklamkällan i 2000 år har varit ord i mun, och 2014 är det ord från mus. John älskar sociala medier eftersom det inte bara har gett alla en megafon utan du blir kallad direkt.

Om du besviken kunder för 10 år sedan skulle de förmodligen berätta för de kommande sex personerna de kom i kontakt med och det skulle inte ha någon inverkan. I dag kan människor det berätta för så många människor som de vill via sociala medier.

John tror att för många människor bara ser på sociala medier som ett marknadsföringsverktyg. Det finns dock människor som faktiskt säger negativa saker om dig. Så du måste ta itu med det och få någon att hantera dina sociala medier. Du måste vara medveten om vad som sägs om dig både positivt och negativt.

Lyssna på showen för att ta reda på vad du ska göra om någon säger något negativt om din produkt, tjänst eller ditt varumärke.

Johns arbete med Starbucks och den inverkan det har 

John säger att Starbucks har 200 000 anställda och om du besöker någon av deras butiker någonstans i världen, kommer du att märka att varje enskild anställd bär ett grönt förkläde.

Om du skulle be en barista att vända på toppen av förklädet, skulle du se Starbucks vision om kundservice. Detta uttalande är vad John hjälpte dem att skapa och han säger att det är hans stoltaste trofé.

I kundservicevisionen sägs ”Vi skapar inspirerade ögonblick under varje kunds dag.” Under detta uttalande finns dessa fyra pelare:

1. Förutse
2. Ansluta
3. Personifiera
4. Egen

I Howard Schultz bok, Framåt: Hur Starbucks kämpade för sitt liv utan att förlora sin själ, han talar om kommoditisering av Starbucks-upplevelsen. Många företag vet att du kan gå var som helst och få exakt samma sak men billigare. Så utan den erfarenhet och den mänskliga relation som du skapar med dina kunder är du faktiskt en vara.

Lyssna på showen för att höra vad varje pelare står för och vilken som är Johns favorit.

Kundtjänstvisionen i onlinevärlden

John förklarar att även om du är ett onlineföretag behöver du fortfarande projicera en kundservicevision så att alla förstår vad du står för.

Han berättar om de tio buden som hans sista bok bygger på och hur de är den grundläggande metoden för alla kundtjänstföretag i världsklass.

Det sjunde budet är Zero Risk. John säger att ingen av oss är perfekta och vi tappar alla bollen då och då, men vi måste kunna plocka upp den och göra den rätt. Du har sett till att ingen olycklig kund lämnas kvar. Du vill att folk ska veta att det inte ligger i din kultur att säga "Nej"

John älskar filosofin, "Svaret är ja, vad är frågan nu?"

I onlinevärlden måste du ta reda på vad det är som folk frågar. Zappos och Amazon är världsledande inom online kundtjänst.

Du hör ett exempel för var och en och hur de ger utmärkt kundservice.

Lyssna på showen för att höra varför John inte tror på att ge rabatter och vad han gillar att göra istället.

Hur sociala medier och kundservice spelar tillsammans

John förklarar att de har e-signaturer för kundutmaningar som kan dupliceras. Han säger att om du inte får några klagomål är något fel. Du gör det inte tillräckligt enkelt för kunder att klaga.

När kunder inte har möjlighet att klaga till dig går de och berättar för alla andra.

John gillar att göra det enkelt och annonserar alltid att de vill höra om din upplevelse med sin produkt, varumärke eller tjänst.

När du får en negativ kommentar måste du först och främst tacka personen. Var aldrig defensiv. Nästa steg är att fråga dem hur du kan göra det rätt. Detta kan möjligen leda till att det tas offline. Du vill att de ska bli grundligt imponerade av hur snabbt du svarar på ett positivt sätt.

Du får höra hur du kan hantera olika typer av klagomål Facebook och Twitter.

Om du inte får några klagomål direkt finns det några bra verktyg där ute för att övervaka andras kommentarer om ditt varumärke.

Twitter har riktigt sofistikerade sökmotorer och du kan också använda HootSuite och Talkwalker-varningar, vilket liknar vad Google Alerts brukade vara.

Lyssna på showen för att ta reda på varför Arnie Malham, ägare av cj Advertising är överst med öppenhet i sina forum.

Hur man skapar en servicekultur i ett företag

John delar tips om hur du omprogrammerar din personal eller ditt ledarskap för att ha en servicementalitet. Servicekompetensnivån är väldigt viktig inom hela ditt företag. Servicefunktionen kommer från tre olika platser.

1. Livserfarenheter
2. Tidigare arbetsupplevelser
3. Aktuella arbetsupplevelser

Du får höra varför John tror att ordspråket ”Jag vill att du ska behandla människor hur du vill bli behandlad” är en bra livsvision men inte en företagsvision.

När det gäller att ha hög servicekunskap säger John att det inte är dina anställdas ansvar - det är faktiskt ägarens, ledningens och ledarnas ansvar. Servicekompetens börjar alltid högst upp.

Du behöver bara titta på varje kundserviceföretag i världsklass.

Kundupplevelsen är något du måste prata om varje gång du står framför dina anställda. Inte bara hur det påverkar kundupplevelsen utan också hur kundupplevelsen påverkar verksamheten.

Du kommer sedan in i Johns tio bud, där du måste skapa ett kundservicemeddelande som är mätbart, utbildbart och observerbart. Du måste anställa människor som har tjänsten DNA och som visionsförklaringen resonerar med.

I slutet av dagen, om ledare och ledning inte tror på det, kommer inte heller de anställda att göra det.

Lyssna på showen för att höra de två frågorna och svaren som John får när han har avslutat en presentation.

Veckans upptäckt

Jag har nyligen upptäckt ett riktigt coolt verktyg som heter Flipagram som låter dig skapa korta videoberättelser med dina foton och inkludera musik i bakgrunden.

Du kan skapa 15 sekunders videor som du kan använda på Instagram, Facebook, Twitter och YouTube, plus många andra platser.

Det fungerar på både Android och iPhone. Det är super enkelt att ladda ner appen. Det ser lite ut som Instagram. När du har laddat ner den kan du skapa din video. Du väljer först de foton du vill använda. Dessa kan antingen vara sådana på din telefon eller som du har på Facebook.

Du väljer i vilken ordning dina foton ska gå och du kan också zooma, beskära eller lägga till coola effekter. Nästa steg är att välja en låt från ditt musikbibliotek. När alla dessa steg är klara trycker du på en knapp och sedan har du videon.

Videon är nu redo för dig att lägga ut på alla olika sociala nätverk.

Jag rekommenderar starkt att du Kolla in det.

Lyssna på showen för att lära dig mer och låt oss veta hur detta fungerar för dig.

Andra omnämningar

Jag ville meddela dig att vi officiellt tillkännager Toppmöte för sociala medier 2014.

Detta är vårt största online-evenemang. Förra året deltog mer än 3000 marknadsförare från hela världen. Om du inte kunde delta i vår fysiska konferens Social Media Marketing World i år i San Diego, är det här evenemanget för dig.

Det är helt online, så inga resor inblandade. Det kommer att finnas tre sessioner varje dag fördelade på en hel månad. Varje dag har ett tema. Till exempel kommer det att finnas en Instagram-dag, en Pinterest-dag och en bloggdag.

Världens ledande myndigheter kommer att lära dig och hjälpa dig att ta reda på hur du tar din marknadsföring på sociala medier till nästa nivå.

Det är ett av de mest ekonomiska sätten för dig att lära dig mycket djupt. Priset är extremt lågt och vi har några riktigt branta rabatter om du agerar just nu. Om du vill kolla in rabatterna, besök här. Medan du är där, kolla in högtalarna och agendasidan.

Se till att du ta tag i rabatten för tidig fågel. Jag hoppas att jag ser dig där.

Viktiga avhämtningar som nämns i detta avsnitt:

• Anslut med John DiJulius på DiJulius-gruppen.
• Kolla in Johns böcker: Vad är hemligheten? och Hemlig service.
• Ladda ner Johns tio bud gratis.
• Upptäck mer om Starbucks.
• Kolla in Howard Schultz bok, Framåt: Hur Starbucks kämpade för sitt liv utan att förlora sin själ.
• Ta en titt på vad Zappos och Amazon erbjuda som kundservice.
• Prova HootSuite och Talkwalker-varningar för att hjälpa dig att upptäcka vad andra säger om dig.
• Se hur transparent Arnie Malham, ägare av cj Advertising, är på hans forum.
• Använda sig av Flipagram för att skapa coola korta videor.
• Lära sig mer om Toppmöte för sociala medier 2014.

Sätt att prenumerera på podcasten för Social Media Marketing:

• Klicka här för att prenumerera via iTunes.
• Klicka här för att prenumerera via RSS (flöde från iTunes).
• Du kan också prenumerera via Stitcher.

Vad tror du? Vad tycker du om att ge bra kundservice? Lämna dina kommentarer nedan.

Bra service, Flagga världen, Låt oss veta och Leda allt från Shutterstock.