Hur man hanterar kundklagomål via sociala medier: Social Media Examiner

Lämna dina kunder negativa kommentarer på sociala medier?

Behöver du en plan för att hantera kundklagomål?

Att svara snabbt och korrekt på negativa sociala kommentarer kan hjälpa dig att öka kundlojaliteten och behålla.

I den här artikeln kommer du ta reda på hur man hanterar negativa kommentarer på sociala medier.

Lyssna på den här artikeln:

Var att prenumerera: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bläddra till slutet av artikeln för länkar till viktiga resurser som nämns i detta avsnitt.

# 1: Svara snabbt

Det är viktigt att svara snabbt och effektivt på Kundklagomål på sociala medier.

Som utgångspunkt försök att svara inom 1 timme. Det betyder inte att du behöver ha alla svar direkt. Kunder vill vanligtvis att du ska erkänna deras problem så att de känner dig‘ser på det igen.

Nästa, Låt kunderna veta när de kan förvänta sig ett svar. Detta hjälper dig att hantera förväntningar och minska negativ feedback. Du har erkänt problemet och ställt in en realistisk tidsram för ett svar.

Det är viktigt att konsekvent ge samma nivå av respons på sociala medier, även på helgerna. Enligt en studie från Convince & Convert40% av de svarande förväntar sig en svarstid inom några timmar efter att de lämnat in ett klagomål.

# 2: Bekräfta misstag

Konsumenterna vet att inget företag är perfekt, så istället för att dölja misstag är det bäst att äga upp till dem.

När du ber om ursäkt till fans på sociala medier erkänner du misstag och ta äganderätt. Detta förhindrar också att kunden fortsätter att skylla ditt företag för misstaget eller problemet. Då kan du fokusera på den verkliga uppgiften, som är att hjälpa till att hitta en lösning.

När du lägg en ursäkt på sociala medier, se till att det‘s äkta. Människor kommer snabbt att markera ursäkter som verkar ha kopierats och klistrats in från ett manus eller som saknar känslor. Istället, visa din mänskliga sida och använd din naturliga ton.

Ovan kan du se hur modemärket Allen Solly hittade ett kreativt sätt att be om ursäkt och svara på denna kunds kommentar.

När du har gjort ett misstag är det bäst att visa transparens, var ärlig och gör allt i din makt för att åtgärda situationen direkt. Pizza Hut tog till exempel ägandet av ett misstag med en beställning genom att svara snabbt och be om ursäkt till kunden.

Kom ihåg att det tar tid att bygga förtroende med din kunder, men det tar bara några sekunder att förlora det.

# 3: Ta konversationer offline

All kommunikation på sociala medier är offentligt och ofta när det gäller negativa kommentarer kan detta få andra att delta.

Det bästa är att ta konversationen offline så att du kan prata med personen en mot en. Detta förhindrar att situationen eskaleras och hjälper också till att lugna kunden eftersom du arbetar med honom eller henne för att lösa problemet.

# 4: Anpassa dina svar

När kunder kontakta dig med en negativ social kommentar, de letar vanligtvis efter dig för att erkänna och hjälpa till att lösa deras problem. Om du svarar med ett automatiskt svar skickar du ett meddelande om att du inte har tagit dig tid att förstå problemet och inte värdesätter kundens input.

Här är ett automatiskt svar som inte har någon betydelse för kundens negativa kommentar.

När du svarar på negativa kommentarer hjälper dessa tips dig att lugna kunder:

• Svara med en konversationston.
• Inkludera kunden‘namn i svaret.
• Låt kunden veta hur du löser problemet.
• Om det är ett misstag, ta äganderätt.
• Bekräfta kunden‘s situation i ditt svar.

Automatiserade svar kan spara tid när du svarar på vanliga frågor online, men bara använda dem som mallar för dina svar. Nyckeln är att anpassa dina meddelanden, snarare än att kopiera och klistra in samma meddelande varje gång.

# 5: Ta det inte personligen

När du hanterar negativa kommentarer på sociala medier, kom ihåg det kunder aren‘inte arg på dig som individ. De är arga över situationen de befinner sig i. Därför bör du aldrig ta dessa svar personligen eller svara på kunden på ett negativt sätt som ett resultat.

Det sista du vill göra är att göra saken värre och svara aggressivt.

# 6: Sätt ihop en eskaleringsplan

Ett eskaleringspolicy är ett dokument som kommer hjälpa dina anställda att ta reda på vem de ska kontakta i företaget när de hanterar klagomål. Dokumentet bör inkludera en fullständig lista över anställda och avdelningar i ditt företag tillsammans med deras kontaktuppgifter.

Med detta dokument på plats kan alla anställda som hanterar ett klagomål (om det behövs) snabbt eskalera problemet till rätt person. Anställda kan också behöva få godkännande för allvarligare problem, och den här listan kommer att göra det låta dem nå ut direkt till lämplig person.

En eskaleringspolicy påskyndar inte bara din svarstid på sociala medier utan hjälper också anställda att hitta lösningar snabbare.

# 7: Gå Extra Mile

En av de främsta anledningarna till att kunder lämnar negativa kommentarer på sociala medier är att de inte har kunnat få den information de behöver från företaget.

Den goda nyheten är att du inte behöver ha alla svaren. När du inte har svaret är det faktiskt bra att hänvisa dina kunder till en extern resurs eller till och med ett annat företags produkt eller tjänst.

I stället för att minska förtroendet ökar detta faktiskt det. Dina kunder kommer att uppskatta att du har gått en extra mil för att lösa deras problem. Till exempel tweetade en hotellkund från Gaylord Opryland om hennes intresse för att köpa en vara från sitt hotellrum.

Även om varan inte var tillgänglig för försäljning hittade hotellet en liknande produkt tillgänglig hos en online-återförsäljare och tillhandahöll en länk till den för kundens bekvämlighet.

# 8: Uppföljning

När du har svarat på ett klagomål på sociala medier, don‘antar inte att du‘Jag har löst problemet. Följ upp till se till att du‘har mött kunden fullt ut‘s behov. En personlig inställning låter kunderna veta att du värdesätter deras åsikt och sätter deras behov i första hand.

Det är vanligtvis bäst att följa upp med kunden inom ett par dagar. Detta hjälper dig att identifiera tidiga problem och håller interaktionen i tankarna. Det är också ett bra sätt att samla feedback om kunden‘s övergripande erfarenhet av ditt företag.

Så här följde Zappos upp med en kund om en saknad beställning av skor.

I stället för att anta att problemet löstes efter byte av skor fortsatte Zappos att kommunicera med kunden för att se till att hennes problem hanterades på ett tillfredsställande sätt.

# 9: Ta inte bort negativa kommentarer

Om du tar bort negativa kommentarer från sociala medier kommer de inte att försvinna. Faktum är att om du tar bort och ignorerar dem kommer kunder sannolikt att fortsätta att kommentera och ta bort frustrationen tills du har adresserat dem.

Även om du aldrig ska ta bort en negativ kommentar från en kund är det inte heller acceptabelt för kunder att vara oförskämd eller respektlös mot ditt företag eller gentemot andra fans på dina sociala kanaler.

Om du har en social mediepolicy på plats, du kan länka till den här resursen eller utfärda en varning till dem. Om en kund tydligt har passerat linjen och du har utfärdat en varning är det okej att trycka på radera eller blockera den personen.

# 10: Övervaka konversationer om ditt varumärke

Det är viktigt att hålla koll på negativa kommentarer och förhindra att frågor eskalerar övervaka vad folk säger om ditt företag på sociala medier.

A 2014 Nämn studie avslöjade att 31% av tweets som innehåller företagsnamn inte inkluderar sina Twitter-handtag. På samma sätt märker kunder inte alltid ditt företagsnamn i sina Facebook-uppdateringar. Denna praxis gör det svårt att hålla koll på och spåra onlinekonversationer om ditt företag.

Här är två verktyg som kan göra det lättare att övervaka dessa konversationer:

• Mention är ett gratis onlineverktyg som låter dig spåra alla viktiga omnämnanden i sociala medier och bloggar. Du kan välja vilka nyckelord du vill spåra och du får ett meddelande när dessa nyckelord används. Det här är ett bra sätt att hitta konversationer där människor inte har inkluderat ditt kontonamn i sina uppdateringar.
• Agora Pulse är ett annat CRM-verktyg (kundrelationshantering) som låter dig spåra när människor har kommenterat dina sociala kanaler, inklusive Facebook, Twitter och Instagram. När du får ett meddelande om en kommentar kan du svara direkt i appen och markera kommentaren som komplett. Det här är ett enkelt sätt att säkerställa att du har svarat på kundkommentarer.

Slutgiltiga tankar

Enligt en NM Incite-studie upplever 71% av konsumenterna som upplever positiv kundvård på det sociala media kommer sannolikt att rekommendera varumärket till andra, jämfört med 19% av kunderna som inte får ett svar.

Uppenbarligen kan du inte göra alla dina fans glada på dina sociala kanaler, och det är okej. Det som är viktigt är att var ärlig och öppen när du hanterar negativa kommentarer. Att anta en personlig inställning innebär att ta sig tid att förstå kundfrågor när du försöker hjälpa. Detta signalerar för dem att du värdesätter deras åsikter.

Vad tror du? Använder du någon av dessa tekniker när du hanterar negativa kommentarer på sociala medier? Vilken taktik fungerar framgångsrikt för ditt företag? Dela dina tankar i kommentarerna nedan.