3 tips för att hantera ditt rykte på sociala medier: Social Media Examiner

Hanterar du ditt online-rykte?

Rykte kan påverka köpbeslut och påverka tillväxten eller nedgången i ett företag.

Många företag använder sociala medier för att utveckla rykte online, hantera och svara under en kris och övervaka konversationen till förhindra framtida kriser.

Försök att söka i ditt företags- och produktnamn till göra en bedömning av ditt online-rykte. Vad ser du i de tio bästa sökresultaten?

Vad som följer är tre tips som hjälper dig att hantera ditt rykte med sociala medier.

# 1: Upprätta ditt online-rykte

När någon googlar ditt varumärke bör ditt företag sitta där på första sidan och vänta på användaren. Och dittnamn.com borde inte vara det enda sökresultatet.

Twitter, Facebook, LinkedIn och andra sociala varumärkessidor bör hjälpa till att äga den första sökmotorn. Speciellt om du har ett gemensamt namn är det viktigt för användare att hitta rätt information att äga dina sökfrågor.

Sociala medier kan hjälpa dig skapa en starkare närvaro online, så gamla nyheter dyker inte upp högst upp i sökresultaten. Om du inte gör det

kontrollera ditt varumärkekan någon annan publicera felaktig eller nedsättande information som kan skada ditt rykte.

Ta en titt på sökresultaten från Lululemon. Det första resultatet är för deras webbplats, men de nästa fyra listorna är alla sociala mediekanaler som de äger eller har möjlighet att redigera och övervaka.

Enligt en klickfrekvensstudie publicerades av Slingshot i slutet av förra året, rankningen nummer ett på Google får cirka 18% klickfrekvens och nummer två organiska noteringar får cirka 10%. Oavsett den faktiska procentsatsen, visar uppgifterna det den första resultatsidan för sökmotorer är det viktigaste för ditt varumärkes rykte.

Anledningen till att du vill kontrollera flera av dina förstasides sökresultat är om en kris inträffar och du har skapat flera sociala kanaler, kommer ditt varumärke att ha gott om plattformar som är bra för att sprida ditt budskap.

Dessa varumärkeskanaler hjälper till att trycka ner negativa resultat eller konkurrentresultat som du inte vill representera ditt varumärke.

Skapa sociala medieprofiler har gett människor kanalerna att uttrycka sina glädjeämnen och klagomål om ditt företag. Att äga dina sociala medieprofiler kan hjälpa dig bättre kontrollera och hantera konversationen, så du kan svara i rätt tid.

Om du inte marknadsför med sociala medier kommer de här konversationerna att ske på andra kanaler som kan förbjuda dig att engagera dig i konversationen.

# 2: Kontrollsvar under en kris

En kris för ett företag kan sträcka sig från oväntade webbplatsproblem till en rättegång. Hur en kris hanteras online gör stor skillnad för framtida konsekvenser. Det är viktigt att övervaka och svara på kunder som skriver på din vägg eller skicka meddelanden till lösa eventuella problem och låt användarna veta att de hörs.

Facebook var en av kanalerna Antropologi används för att tillkännage en enorm onlineförsäljning i maj. Strax efter att de publicerat om händelsen gick webbplatsen för underhåll. Det tog inte lång tid innan Facebook-användare klagade och påpekade att de inte kunde komma till webbplatsen för att köpa några produkter.

Teamet på sociala medier svarade inte personligen på varje kommentar, men var smart att skicka ett meddelande till fansen om att de arbetade med frågan och att webbplatsen snart skulle komma tillbaka.

När webbplatsen var säkerhetskopierad kunde en användare fortfarande inte komma åt sidan, så det sociala teamet gav en direkt e-postkontakt för att lösa problemet från Facebook. Att ge ett e-postmeddelande var en bra lösning eftersom det gav användaren någonstans att gå för att få sitt problem åtgärdat.

Om du inte kan lösa en användares problem med ett enkelt inlägg, ta bort problemet offline och ur allmänheten så snart som möjligt.

Ibland kommer varumärkesambassadörer till och med att lösa en konflikt åt dig. Även om det är till hjälp när kunderna stöder dig tillräckligt för att lugna en missnöjd kund, antar inte att det kommer att vara fallet varje gång. Ställ in verktyg och en strategi för att övervaka konversationen, så du blir inte förvånad över konversationerna om ditt varumärke.

# 3: Övervaka konversationer

Nu när du har skapat och uppdaterar flera sociala profiler på ditt varumärkes vägnar kan du tycka att det är lite överväldigande håll dig uppdaterad med vad som sägs om ditt varumärke online.

Smarta företag övervakar sitt varumärke för att nämnas med verktyg för övervakning av sociala medier.

"Övervakningsverktyg för sociala medier är den första försvarslinjen när du hanterar ditt rykte online", förklarar Andy Beal, VD och grundare av Trackur. "Övervakningsverktyg gör att du snabbt kan fånga lågorna av beröm eller bekämpa ryktebränder medan de fortfarande är hanterbara."

Innan en negativ recension blir viral eller går in i topp 10-sökresultaten för ditt varumärke, skulle det inte vara till hjälp svara och lösa problemet eller ta problemet offline för att ta itu med?

Övervakningsverktyg för sociala medier sträcker sig från gratis till mer avancerad företagsnivå till verktyg som endast övervakar vissa plattformar. Även om nätverksövervakningsverktyg fångar en stor mängd omnämnanden på webben kan inget verktyg fånga alla omnämnanden på grund av integritetspolicyinställningar.

Här är några verktyg värda att kolla in:

• Google-varningar är ett gratis verktyg som övervakar alla webbplatser som Google kan indexera med alternativ som ska meddelas när det händer eller varje vecka.
• Trackur är ett prisvärt spårningsverktyg som övervakar flera sociala kanaler, samt forum och nyhetssajter.
• Social Mention är ett gratis verktyg som övervakar över 70 sociala medieegenskaper. (Redaktörens anmärkning: Socialt omnämnande är inte längre ett aktivt onlineverktyg.)

Det finns flera Twitter-specifika övervakningsappar, tycka om Seesmic och HootSuite, också.

Sociala medier är i realtid, så ju snabbare ditt varumärke svarar, desto bättre kommer din kundtjänst att visas.

Medan människor har rätt att uttala sina klagomål är det upp till dig att avhjälpa situationen och förvandla negativa kommentarer till positiva möjligheter. Eftersom sociala medier är offentliga, din kundtjänst av hög kvalitet kommer att ses av andra användare och kan påverka deras köpbeslut.

Ett företag som övervakar sitt varumärke mycket bra, särskilt på Twitter, är Mortons Steakhouse. Att ta en snabb titt på deras Twitter-sida visar att de svarar på många online-omnämnanden och försöker ge den bästa kundservicen de kan.

Människor älskar att känna att de hörs och nämner av ett varumärke är inbjudna möjligheter för ett företag att svara.

Vad är dina erfarenheter?

Vad tror du? Äger du ett företag och använder sociala medier för att ge kundservice och nyheter om ditt företag? Är du en kund som har haft en positiv eller negativ upplevelse med ett företag och uttryckt den upplevelsen online? Svarade företaget? Dela dina erfarenheter i kommentarfältet nedan!