4 steg för att genomföra en social CRM-strategi: Social Media Examiner

Använder du sociala medier för att förbättra din kundservice?

Är din nuvarande process för hantering av kundrelationer ineffektiv?

En finjusterad social kundservicestrategi ökar kundengagemanget.

I den här artikeln ska jag dela fyra enkla steg för att utveckla en social CRM-strategi.

Varför en CRM-strategi för sociala medier?

Nästan alla använder sociala medier i sitt dagliga liv. Varför inte använda dessa samlingsplatser online som en utlopp för kundservice?

A studie av J.D. Power and Associates fann att 43% av det sociala mediernas varumärkesengagemang från konsumenter i åldrarna 18-29 var kundservice-relaterade, till skillnad från de 23% som var marknadsrelaterade. Detta innebär att sociala medier är ett ännu mer användbart verktyg för CRM än för marknadsföring!

Mer senaste undersökningarna visar att för över 40% av författarna var en snabb upplösning det viktigaste målet i ett kundserviceutbyte. För ytterligare 26% var det avgörande att lösa problemen i en enda interaktion.

Jag pratade med Ashley Verril, innehållsstrateg för Software Advice, och bad henne om det insikter om hur företag kan anpassa sig deras sociala medier och kundservicestrategier. Här är fyrstegsprocessen Ashley delade med mig.

# 1: Välj din primära CRM-plattform

Även om du kan ha aktiva profiler på var och en av de stora sociala kanalerna är det viktigt att utse en plattform som ditt huvudsakliga kundsupportcentrum. Den du väljer beror på din nisch och var dina kunder är mest aktiva. Varje alternativ har sina egna fördelar och nackdelar.

Facebook är fortfarande det största sociala nätverket i världen, så naturligtvis ger det dig tillgång till den största publiken. Facebook erbjuder också en hel del flexibilitet för sidor—Du kan enkelt använd appar från tredje part för att skapa anpassade frågor och svarssidor (enligt nedan Bästa köp).

LinkedIn är huvudnavet för professionella kontakter och B2B-marknadsföring. Tyvärr är det enda effektiva sättet att ansluta till personer på LinkedIn via aktivt nätverk. Inget av forumen är särskilt bra för en öppen diskussion - något du definitivt behöver för effektiv kundservice.

Google+ är det snabbast växande sociala nätverket och har alla Googles resurser till sitt förfogande. Just nu tilltalar plattformen mest en teknisk publik och är mer effektiv för B2B än B2C. Även om detta kan vara plattformen några år på vägen, är den fortfarande i färd med att bygga en användarbas.

Många företag väljer Twitter som deras huvudsakliga sociala kundtjänstplattform eftersom den är snabb, användarvänlig och karaktärsbegränsningen tvingar supportförfrågningar att komma rätt till sak. Och oftare än inte är Twitter där kunderna går till röstklagomål, och studier visar att de förväntar sig ett svar.

Efter att ha granskat var och en av dina alternativ, vilken ska du välja? Det är alltid bäst att gå dit dina kunder är. Vilka av dina sociala profiler har flest följare och mest engagemang? Det är plattformen du kan spendera din tid på.

Oavsett vilken plattform du väljer, se till att alla dina kunder och anhängare vet hur man kontaktar dig för support. Inkludera länkar och information om dina sociala profiler, din webbplats och annat marknadsföringsmaterial.

När du har gjort det ställa in ditt sociala kundtjänstnav, börja aktivt engagera dig med din publik. När kunder kommenterar eller ställer frågor, svara på var och en omedelbart och försäkra dem om att du tar deras fråga på allvar.

# 2: Prioritera CRM-svar

Eftersom din publik lär sig att förlita sig på sociala medier för kundtjänst kanske du inte har den tid eller resurser du behöver för att ta itu med varje enskilt problem. Till håll processen smidig och effektiv, fastställa en metod för att organisera tjänsteförfrågningar och identifiera vilka som är mest pressande.

Du måste bestämma hur du ska prioritera kundtjänstfrågor. Kommer du att hoppa till kunden med flest följare? Vad händer om en potentiell lead har en brådskande fråga? Eller kommer du att fokusera på de mest högljudda olyckliga kunderna? Vem kommer först?

Leta efter kommentarer och frågor som indikerar intresse för din produkt eller tjänst, särskilt när ditt svar kan påverka ett köpbeslut. Kontakta dessa leads och erbjud dig att hjälpa dem att lösa ett problem eller svara på en fråga.

Om du vill att en större publik ska se hur du hanterar kundfrågor kommer adressering till personer med flest följare att ge dig mest exponering.

Vet i förväg hur du kommer att svara på missnöjda kunder. Att blidka eller offentligt kompensera dem med negativa kommentarer kan konditionera dina kunder att komma till dig med klagomål och en förväntan på en belöning. I stället för att offentligt kompensera en kund, gör det privat, utanför sociala medier.

# 3: Välj övervakningsprogramvara

När du har fastställt var du ska ta itu med kundfrågor och frågor och hur du prioriterar dem svar måste du övervaka vem som når ut till dig - du vill inte missa en CRM möjlighet.

Mindre företag kanske kan nöja sig med lyssningstjänster för sociala medier Till exempel HootSuite eller TweetDeck, men större företag borde investera i programvara utformad speciellt för social kundtjänst.

Om du är ett större företag föreslår jag att du tittar på Zendesk och Desk.com.

Zendesk har ett rent, användarvänligt gränssnitt och är utmärkt för spårning och hantering av eftersläpningsdata. Desk.com sammanställer alla dina kundtjänstkonversationer så att ditt supportteam enkelt kan prioritera och hantera serviceförfrågningar.

# 4: Mätdata

När data strömmar in specifikt analysera andelen högprioritetsförfrågningar som ditt team svarade på (produktivitet) och hur lång tid det tog att svara till dessa förfrågningar (effektivitet).

Det är också viktigt att undersök webben för att ta reda på vad dina kunders förväntningar är. Titta på hur snabbt kunderna svarar och i sin tur hur snabbt de förväntar sig ett svar från dig (i allmänhet 2 timmar till högst en halv dag).

När du analyserar och granskar dina uppgifter, jämför alla tre - produktivitet, effektivitet och förväntningar - och justera din CRM-taktik efter behov tillgodose behoven hos din kundkrets.

Om du upptäcker att dina CRM-agenter bara svarar på en liten andel supportförfrågningar, justerar du prioriteringar och skapar mer specifika variabler. Det kan hjälpa till att kombinera två sociala kanaler istället för en. Till exempel, om du bara har använt Twitter som din huvudsakliga CRM-plattform, försök också att övervaka Facebook närmare.

Dessutom prioritera om vilka kunder du först svarar på. Om du svarar på allmänna klagomål, ändra din prioritet till olyckliga kunder med ett stort antal följare. Att begränsa din initiala fokusgrupp avsevärt kommer att effektivisera din process.

Slutsats

Kunder använder redan sociala medier för att lämna in klagomål, ge komplimanger och ställa frågor. Det är absolut nödvändigt för företag att träffa sina kunder var de befinner sig och ta itu med eventuella kundtjänst- eller supportfrågor så snabbt som möjligt.

Medan du kan skapa ett specifikt system för CRM, bör interaktioner i sig aldrig automatiseras. Konserverade svar är uppenbara för kunderna och har en negativ inverkan på företagets image.

Vad tror du? Har du använt sociala medier för kundservice? Vilka plattformar har fungerat bäst för dig? Vänligen dela i kommentarerna!