5 sätt att förbättra kundlojaliteten med sociala medier: Social Media Examiner

Vill du behålla fler av dina kunder?

Letar du efter sätt att vårda kundrelationer med sociala medier?

Sociala medier kan spela en central roll när det gäller att bygga mer meningsfulla kontakter med kunderna, så att de stannar längre med dig.

I den här artikeln kommer du upptäck en femstegsplan för att hjälpa dig öka kundlojaliteten med sociala medier.

Lyssna på den här artikeln:

Var att prenumerera: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bläddra till slutet av artikeln för länkar till viktiga resurser som nämns i detta avsnitt.

# 1: Lyssna på kunder

Förutom att övervaka varumärkesuppfattningen kan social lyssnande spela en viktig roll i kundkvarhållandet. Specifikt vill du använda sig av socialt lyssnandeatt få reda på:

• Där dina kunder samlas på sociala medier
• Vilka av dina produkter och tjänster de pratar om
• Om de har konsekvent beröm eller klagomål som du bör uppmuntra eller ta itu med
• Vilka typer av innehåll de konsekvent delar; lägger de upp många bilder eller använder specifika hashtags?

I denna tweet berömmer en Levis kund varumärkets 541 jeans med hashtaggen #Commuter.

Många sociala lyssnarverktyg låter dig övervaka efter dessa datapunkter. Du kan använda denna information för att sammanställa innehållsidéer där social uppsökande kan spela en viktig roll efter köpet.

# 2: Beskriv en engagemangsplan

Omvandlingsaktiviteter är nästa steg i att öka kundrelationen. Det är här du proaktivt ger det värde som dina kunder söker baserat på ditt lyssnande. När du fördjupar kundrelationer börjar en cykel där kunder ger feedback, du finjusterar det värde du ger och så vidare.

När du väl har etablerat en nivå av engagemang, utveckla konverteringsaktiviteter som fokuserar på att bygga en djupare relation med kunderna. Här är några viktiga inslag att ta med när du försöker hålla kunderna engagerade i ditt företag på sociala medier:

Skapa en kalender för ditt innehåll som säkerställer fortlöpande kommunikation och återspeglar ditt företags behov. Se till att du redogör för affärsmål, som att öka försäljningen i butiker, kampanjer kring nya produkter, säsongsbetonade kampanjer och så vidare. (Mer om dessa idéer på ett ögonblick.)

Definiera innehållet, erbjudandena och / eller belöningarna som du ger. Använd det du har lärt dig om dina kunder, vad de värdesätter och hur du kan uppmuntra positivt beteende samtidigt som du tar upp vanliga frågor eller problem.

Skapa omvandlingsaktiviteter som är lätta att delta i. Med de flesta sociala aktiviteter som förekommer på mobilen är det viktigt att alla konverteringsaktiviteter som du marknadsför är enkla att klicka igenom och slutföra, oavsett vilken konsument enhet du använder. Människor gillar också att hålla sig i sitt nuvarande sammanhang, så ju mer dina omvandlingsaktiviteter äger rum i den sociala miljön, desto mer framgångsrik blir du.

Identifiera de uppgifter du behöver samla in för att spåra framgång, från vilka kampanjer får mest interaktion med vem som deltar.

# 3: Identifiera och omfamna aktiva advokater

För konsumenter är varumärkeslojalitet knuten till det upplevda värdet de får från relationen. Samtidigt vet marknadsförare det lojala kunder spendera mer på inköp och spara företag betydande kundförvärvskostnader.

Du kan använda sociala lyssnarverktyg till identifiera sociala förespråkare som du kan rikta dig till som sociala VIP, och sedan införa dessa relationer med värde.

Som ett första steg, be dina lojala kunder att identifiera sig i utbyte mot en belöning av motsvarande värde (i deras ögon) för att engagera dig djupare på sociala medier.

Till exempel erbjuda inkludering i en social VIP-klubb där medlemmar belönas fortlöpande för sitt deltagande. I detta Facebook-inlägg erbjuder supermodellen Miranda Kerr kunder ett presentkort på 25 USD i utbyte mot att gå med i VIP-programmet för hennes kosmetiklinje, KORA Organics.

Eftersom belöningarna måste återspegla värdet i dina kunders ögon, använd feedbacken från din VIP-bas för att utveckla dessa belöningar.

För det andra, identifiera proaktivt sociala VIP. Ett sätt att göra detta är genom att "umgås" via e-post. Det är, skicka ett e-postmeddelande med en inbäddad social utlösare till en riktad grupp människor från din CRM. När e-postmeddelandet har aktiverats (på kundens föredragna sociala nätverk) kan du göra det uppmuntra deltagande i ett socialt värdeutbyte.

I båda fallen fungerar det att belöna dina kunder först. Ideella organisationer lärde sig för länge sedan den psykologiska inverkan som gåvor först har på insamlingsinsatser: Konsumenterna känner sig betraktade för att återbetala gåvan.

# 4: Erbjud ett belöningsprogram

När du har identifierat dina sociala VIP och beskrivit konverteringstaktik är det viktigt att skapa och upprätthålla en konsekvent kadens. Du vill se till att värdet du tillhandahåller alltid uppfattas som en rättvis handel för dina kunders pågående lojalitet. Fråga dig själv: "Skulle jag fortsätta att delta med det här företaget i utbyte mot denna belöning?" Om svaret är nej, gå tillbaka till ritbordet.

För att komma igång, här är flera belöningar som fungerar bra i olika målgrupper och kan skräddarsys för ditt företag och VIP:

Ge VIP: er tillgång till unikt innehåll som de verkligen värdesätter. Kanske är det ett recept som ofta efterfrågas, vägledning eller bakom kulisserna video. Ibland kan det vara så enkelt som ett "tack". I det här exemplet marknadsför Orlando City Soccer Club exklusivt innehåll till sina LionNation-medlemmar.

Bjud in sociala VIP: er till en förhandsvisning eller annan speciell händelse det är begränsat till den här gruppen. Om du till exempel har ett årligt evenemang för alla dina kunder, kan du till exempel bjuda in dina VIPs till en special tidigt (eller eftermiddag) del av evenemanget, möjlighet bakom kulisserna, eller träffas och hälsas med ett varumärke kändis.

Erbjud en uppgradering eller smyga. Lanserar du en ny produkt, fastighet, butik eller rutt? Erbjud VIPs en tidig titt, åtkomst eller uppgradering. Förutom att behålla kunder hjälper denna taktik dig att växa försvar för en produktlansering.

Om de sociala VIP-erna är medlemmar i ditt varumärke lojalitetsprogram, låt dem tjäna lojalitetsprogrampoäng genom social interaktion.

När det är möjligt, anpassa dina erbjudanden och ge dina VIP: er möjlighet att se framåt till nästa kampanj. Till exempel, om semestershoppingperioden är runt hörnet, låt dina VIP-personer komma in i dina planer för semesterkampanjer. De kommer ofta att ge tidig feedback och belöna dig med deras lojalitet för att införliva sina idéer.

# 5: Mät svar

I slutändan definieras framgång genom att växa kundlojalitet och spendera. Ett bra sätt att spåra detta är att fånga sociala ID och självidentifierande data (som en e-postadress) i dina konverteringsaktiviteter att du kan länka ihop i din CRM och genom hela försäljningsprocessen. Vissa företag knyter detta direkt till sina e-handels- och försäljningssystem eller genom lojalitetsprogram.

Förutom att direkt mäta försäljningen, leta efter tillväxt i socialt engagemang och sociala följer. När dina kunder delar mer skapar de en virtuell snöbollseffekt av varumärkesförklaring och socialt bevis i sina egna nätverk, vilket ökar andras intresse för ditt företag.

Slutsats

Sociala medier kan (och bör) spela en avgörande roll för att upprätthålla kundrelationen och ännu mer för att öka kundernas livstid.

Du kan uppmuntra till större lojalitet och kundernas livstid genom att integrera dessa fem taktiker i ditt sociala medieprogram. Under processen kommer du att öka den sociala kundkvarhållandet med en bestående affärseffekt.

Vad tror du? Har du provat denna taktik för att få kontakt med lojala kunder? Vilka tekniker har fungerat för dig? Dela dina tankar i kommentarerna nedan.