Hur man svarar på en social mediekris: Social Media Examiner

Har ditt varumärke en plan för krishantering på plats?

Vet du vilken taktik du ska använda för att försvara ditt rykte online?

I den här artikeln kommer du upptäcka tre exempel på rykte krishantering och sju steg för att försvara ditt eget rykte online.

Varför anseende är viktigt

A global undersökning av Deloitte rankas som ledande befattningshavares främsta strategiska risk. Studien fann att de flesta program för ryktehantering inte stöder deras affärsstrategi bra.

Det är viktigt att förstå hur onlinekonversationer rullar ut.

Här är några viktiga faktorer att tänka på:

• Någons röst i sociala medier kan höras.
• Företag kan ha fler svårigheter än individer att undvika dåliga nyheter.
• På grund av online social och webbsökning, släktingar kan lätt bli medvetna om andra som delar sin kritik.
• Dåliga nyheter reser snabbare och längre än goda nyheter.

Tänk på dessa faktorer när vi utforska tre fallstudier av företag med stora ryktehanteringsproblem och hur de hanterade dem.

Hur bufferten svarade på krisen

Buffer, schemaläggningssidan för sociala medier online, hackades nyligen allvarligt.

Buffer blev snabbt medveten om problemet och vidtog omedelbara åtgärder för att hantera problemet. Du kan se en fullständig redogörelse för deras handlingar under 24 timmar direkt efter hacket deras blogg.

De var snabba med att informera sina kunder om problemet och förklara vad de gjorde för att åtgärda det innan de flesta av deras kunder ens visste att det hade skett en attack. Här är bara ett av meddelandena de skickade via Facebook.

Det behöver inte sägas att om deras kunder hade tappat förtroendet för Buffers säkerhet och tillförlitlighet, skulle en stor erosion av deras kundbas ha ägt rum.

Eftersom deras svar var i rätt tid och lämpligt har de nu ännu mer lojala kunder.

Hur Fontaine Santé svarade på krisen

Fontaine Santé Foods Inc. är ett Montreal-baserat nordamerikanskt livsmedelsföretag vars kännetecken är kvalitetsingredienser och konserveringsfria färdiga produkter.

I december 2011, de upptäckt möjligheten till Listeria monocytogenes i deras färdigförpackade sallader. De potentiellt kontaminerade salladerna hade redan distribuerats och köpts av många konsumenter.

Inte bara innebar detta en potentiell social media-kris utan också möjligheten till en större rättegång. Stora återverkningar kan ha potentiellt förstört varumärkets långvariga trovärdighet och rykte.

Deras krisplan var enkel, snabb och effektiv.

Fontaine Santé använde traditionella medier och deras sociala mediekanaler för att sprida budskapet om eventuell kontaminering och se till att alla konsumenter var medvetna om situationen.

Varumärket publicerade följande välskrivna officiella svar på deras företagswebbplats.

Tack vare deras snabba åtgärd återkallades snabbt alla potentiellt kontaminerade produkter utan några rapporter om sjukdom.

Eftersom Fontaine Santé var öppen och ärlig om den eventuella föroreningsrisken, samlades deras lojala kunder för att berömma och försvara varumärket.

Hur J.C. Penney reagerade på krisen

I maj 2013 hade J.C. Penney det som kunde beskrivas som en storm i en tekanna som fick internationell uppmärksamhet.

The Telegraph förklarade det J.C. Penney hade problem med sin tekanna som det avbildades i en enorm reklamskyltannons på Interstate 405 nära Culver City, Kalifornien. Vissa människor såg bilden som en subtil skildring av Hitler.

Detta är uppenbarligen en fråga om personlig uppfattning och resultatet av ett oskyldigt kreativt misstag. Frågan kunde ha blivit en kris om inte J.C. Penney vidtagit mycket snabbt.

Eftersom J.C. Penneys svar var snabbt och lämpligt avvärjdes en kris.

7 steg för att försvara din egen anseende

Fallstudierna ovan ger dig användbara exempel att hänvisa till som du utveckla din egen strategi för ryktehantering.

Innan du börjar bygga en plan måste du vara säker på att du upprätthålla delade standarder inom ditt företag. Delade standarder ger dig den starkaste grunden för en effektiv krishanteringsstrategi.

Ditt företags kultur borde betona de policyer som företaget har utvecklat för alla aspekter av dess verksamhet inklusive:

• Kvalitetsstandarder
• Kundrelationer
• Mänskliga relationer
• Säkerhetsföreskrifter
• Nödåtgärder
• Miljöproblem
• Integritetsstandarder etc.

Varje medlem i ditt team ska förstå dessa policyer och förbinda sig att göra det sätt ditt företag i bästa möjliga beredskapstillstånd om en kris uppstår.

# 1: agera snabbt

Även om det är frestande att hålla tillbaka tills du är säker på att du förstår exakt vad som har hänt och vem som ska skylla (som dina advokater kan råda), vill de som påverkas av krisen få svar snabbt. Bättre överlägset att ditt företag ger dessa svar före någon annan.

# 2: Ta ansvar

Attityden bör vara att ditt företag kommer att göra det hantera krisen, snarare än att låta det kontrollera företaget. Det finns risker med att både vara snabb och vara trött på dina svar. Rör dig så fort som möjligt, hellre än väntar på att mer information kommer in innan du agerar.

# 3: Hantera verkligheten

Det är viktigt att hantera de verkliga fakta. Sociala medier gör det enkelt för visselblåsare att avslöja sanningen som de ser den. 'Fess upp till vad som verkligen händer och försök inte att upprätthålla en charade som kan kollapsa när som helst.

# 4: Engagera Nay-sayers

När du följer de tidigare stegen kan du ta itu med alla kritiker du har. Gammal PR föreslog ofta att man låg låg tills värmen blåste över. Eftersom Internet ger kritiker synlighet är det mycket bättre att hantera kritik när den uppstår.

# 5: Sprid ordet

Till undvika missuppfattningar eller felaktiga tolkningar av andra, bör ditt företag göra det använda alla tillgängliga medel för att kommunicera vad som har hänt och vad du gör åt det. Detta inkluderar att använda din webbplats, företagets blogg, sociala mediasidor och medieutgåvor.

# 6: Uppmuntra dialog

Alla framgångsrika företag kommer att ha försvarare bland dess olika intressenter, inklusive kunder. Ge dina supportrar ett online-utrymme där de kan uttrycka sina åsikter om vad företaget betyder för dem och hur de ser företagets svar.

Genom att uppmuntra positiva källor till information om ditt företag, du se till att bra åsikter långt uppväger all negativ information som visas i sökningar.

# 7: Leverera ditt ord

I hjärtat av varje kris finns det en verklig incident som fungerar som en utlösare. Det är viktigt att ditt företag se till att det finns lämpliga svar till den händelsen, och att utomstående erkänner att ditt företag hanterar situationen bra.

Över till dig

Vänta inte tills hotet mot ditt rykte blir synligt. Händelser i en kris går snabbt online och endast genom att förbereda kan du framgångsrikt försvara ditt företags rykte.

Använd exemplen och strategiska tips i den här artikeln för att hjälpa dig bygg en plan som förbereder dig för att motstå en kris.

Vad tror du? Har ditt varumärke tvingats försvara sitt rykte online? Vilken strategisk taktik använde du? Vilka andra råd kan du erbjuda? Dela dina åsikter i kommentarerna nedan.