7 tips för att hantera upprörda Facebook-fans: Social Media Examiner

Vad gör du när du har precis fått ett mindre än gratis Facebook-vägginlägg från någon som gillar ditt företag (eller brukade, så verkar det)?

Kunden kan ha ett enkelt klagomål eller vara så upprörd att han har gått offensivt och ser till att du och resten av din gemenskap vet att han är arg.

Dina nästa steg är viktiga att behålla inte bara den arga kundens verksamhet utan även andra fans som gillar din sida.

# 1: Svara oavsett vad

Det är oerhört viktigt att klagomålen och problemen som dina fans ställer på din vägg behandlas. Inaktivitet från din sida kommer att se ut som om du försöker ignorera problemet och svep den under mattan. Att inte svara svarar inte mer än att väcka mer ilska och öka chansen att användaren kommer tillbaka med ännu mer arg väggposter.

Dessutom kan din gemenskap se det arga inlägget. Om du inte svarar verkar det som om du inte bryr dig om kundsupport, vilket kan skada ditt rykte.

Ett svar som illustrerar respekt och förståelse för kundernas oro ange din avsikt att åtgärda eventuella problem.

Genom att adressera detta upprörda fan, Newegg visar att de värdesätter sina fans åsikter - även de negativa.

# 2: Var tålamod och förståelse

När du hanterar upprörda fans måste du kom ihåg att du är närmare din bransch, produkter och tjänster än de är. Det som kan verka som grundläggande, allmänt känt för dig är ofta främmande för slutanvändaren.

Ta ett steg tillbaka och sätt dig själv i dina kunders skor. Detta kan gå långt för att förstå varför han eller hon är frustrerad. Det kanske inte är ditt företags fel att kunden är upprörd.

Oavsett om felet ligger i din ände, En enkel ursäkt kommer att göra långt för att behålla kundens verksamhet. Istället för att försöka lista ut var skulden ligger, förvandla upprörda fans till lojala kunder genom att göra deras upplevelse bättre.

# 3: Kontakta kunden privat

Att skicka ett privat meddelande eller e-post till kunden öppnar fler möjligheter för dig att ta itu med hans eller hennes klagomål. Målet här är att förläng någon form av token så att kunden vet att du är ledsen han eller hon är missnöjd med ditt företag och du är villig att göra det rätt. Oavsett om det är att erbjuda numret på chefens direkta telefonlinje eller en rabatt på nästa köp, kan du flytta konversationen från offentlig till privat ge kunden en personlig touch som signalerar att du bryr dig.

Att erbjuda saker som direktlinjer och specialrabatter offentligt kan dock leda till andra människor skapa problem bara för att få den speciella behandlingen, så det är bäst att hålla dessa metoder utanför vägg.

Medan Hayneedle's kunden som visas nedan är inte synligt upprörd över den skadade beställningen, Hayneedle hanterar situationen perfekt och kontaktar kunden privat för att lösa problemet.

# 4: Överväg att be fläkten att ta bort inlägget

Anta att du har diskuterat problemet privat, eventuella problem har åtgärdats och felfinnaren är återigen din nöjda kund.

Även om din vägg är en integrerad del av din webbnärvaro, kanske kunden inte är medveten om hur viktigt det verkligen är för ditt rykte. Om han eller hon är nöjd med den resolution du har nått och tacksam för den tid du har spenderat på att göra saker rätt det är inget fel med att privat be personen att ta bort inlägget. För det mesta tar han eller hon bort den arga väggposten.

# 5: Svara tillbaka på det ursprungliga inlägget

Som en allmän regel bör du, Facebook-administratören, inte ta bort negativa inlägg. Inte alla kommer att få en lysande recension av din produkt eller ditt företag. Användare av sociala medier vet detta, och om de bara ser positiva kommentarer antar de att ditt företag tar bort de dåliga kommentarerna.

Om du inte känner dig bekväm att be din kund att ta bort inlägget har du möjlighet att svara offentligt tillbaka på det inlägget. Uttryck lycka i den resolution du har nått och tacksamhet för hennes verksamhet. Även ett negativt inlägg kan vara bra, så länge den senaste kommentaren är positiv. Ditt rykte bland ditt samhälle kommer att sväva när de ser hur bra du tar hand om dina kunder.

Zappos visas nedan och adresserar en negativ kommentar. Den hjälpsamma inställningen upphäver effektivt all dålig reflektion över Zappos eller deras tjänster.

# 6: Låt ditt samhälle svara

Att låta ditt samhälle svara för dig är verkligen slutresultatet av alla tidigare steg. Det kräver mycket tid, energi och tålamod med dina fans och en fantastisk produkt. När du har haft en kontakt med dina fans under en period genom att svara på frågor och erbjuda support, du kommer att märka att dina fans kommer att vara mer aktiva på din sida, till och med till att hjälpa var och en Övrig.

Det som är bra med att få detta community-stöd är att det finns en äkta trovärdighet när fans stöder ditt företag åt dig. De blir dina ivriga virtuella supportagenter, svarar på frågor och löser problem innan du har en chans att. Men det här är en nivå som du bara kan uppnå om du har vårdat och stöttat din gemenskap.

Den bortskämda kocken har byggt en fantastisk online-community av användare som älskar produkten så mycket, och som har fått så stort stöd själva, kommer kamrater att svara på varandras frågor innan The Pampered Chef måste svara.

# 7: The Last Resort

Om den förolämpade parten inte tar emot dina kundtjänstförsök, uppenbart fientlig och bara aktiv i din gemenskap för att starta argument, är det en sista utväg att förbjuda individen. Och vem som helst som utjämnar expletives eller ras slurrar mot din personal eller fans bör förbjudas. Din personal och dina fans förtjänar inte att utsättas för övergrepp och till slut kommer de att respektera dig mer för att du tog initiativet.

Vad har varit din upplevelse? Hur har ditt företag hanterat klagomål från upprörda fans på din Facebook-vägg tidigare? Vad har fungerat? Vad har inte gjort? Lämna dina kommentarer i rutan nedan.