Stödja kunder med Facebook: Vad företag behöver veta: Social Media Examiner

Är dina kunder aktiva på Facebook?

Har du en plan för att stödja dina kunder via Facebook?

För att lära mig att använda Facebook för att stödja kunder intervjuar jag Mari Smith.

Mer om denna show

De Sociala medier marknadsföring podcast är en on-demand samtalsradioshow från Social Media Examiner. Den är utformad för att hjälpa upptagna marknadsförare och företagsägare att upptäcka vad som fungerar med marknadsföring på sociala medier.

I det här avsnittet intervjuar jag Mari Smith, världens ledande marknadsföringsexpert på Facebook. Hon var medförfattare Facebook-marknadsföring: En timme om dagen och är författare till The New Relationship Marketing. Mari samarbetade också med Facebook för att hjälpa till med utbildningsevenemang.

Mari kommer att utforska några nya uppdateringar från Facebook och hur man använder Facebook för kundservice och support.

Du kommer att upptäcka hur du skapar en bra Facebook-upplevelse för dina kunder.

Dela din feedback, läs noterna och få länkarna som nämns i det här avsnittet nedan.

Lyssna nu

Var du kan prenumerera: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bläddra till slutet av artikeln för länkar till viktiga resurser som nämns i detta avsnitt.

Här är några av de saker du kommer att upptäcka i den här showen:

Stödja kunder med Facebook

Senaste uppdateringar: Omedelbara artiklar och Facebook Messenger

Mari tror Omedelbara artiklar inspirerades av videoautoplay-funktionen på Facebook. Omedelbara artiklar, som gör innehållet mer tilltalande, lockande och engagerande, syns bara på iPhone just nu.

För närvarande finns det bara nio mediepartners som kan skapa snabba artiklar inlägg som kommer till liv med ljud och rörelse på sidan (animering, video). The New York Times, nationella geografiska, BuzzFeed, Atlanten, Väktaren och BBC News är några av förläggarna som skapar dessa interaktiva artiklar.

Mari delar också om förändringarna i Facebook Messenger.

Vid F8-konferens i mars 2015 meddelade Facebook att de är öppnar Messenger API. Detta innebär att alla tredjepartsutvecklare kan skapa en app som fungerar med Messenger. Så om någon skickar en länk till något i ett Facebook-meddelande kan det be dig att installera en app när du klickar på den.

Messenger är också integrering med företag, även om det bara finns ett fåtal online-handlare som gör det nu. Med denna funktionalitet, när människor gör ett köp, kommer Messenger att fråga dem om de vill få uppdateringar för den här säljaren via Facebook Messenger. Det är nästan lika bra som att ha en persons mobilnummer, förklarar Mari, för det finns en hög öppen hastighet för SMS-meddelanden.

Med hjälp av denna teknik kan köpare göra inköpsrekommendationer eller skicka till exempel leveransuppdateringar via Messenger. Det öppnar i princip dialogen mellan verksamheten och kunden.

Lyssna på showen för att höra hur Instant Articles liknar LinkedIn Publisher.

Varför företag ska använda Facebook för kundservice

Mari anser att Facebook borde vara en del av en företagets kundtjänstplan, eftersom de flesta redan finns på Facebook och många använder Facebook via mobila enheter.

Mari berättar om hur hon nyligen intervjuades för en Wall Street Journal artikel om hur företag gillar JP Morgan och Coca Cola stänger av röstmeddelanden och sänker miljontals dollar i utgifter genom att göra detta. Mari tycker att det är ett tidens tecken. Den största utmaningen för företag är att kunderna har så många olika sätt att kontakta dem: en tweet eller DM på Twitter eller en Facebook-post, kommentar eller direktmeddelande. Det kan vara svårt.

Företag bör också titta på de funktioner som nyligen har lagts till affärssidor på Facebook. Den senaste uppmaningsknappen för annonser är "Ring nu". Facebook vill att folk ska ringa företag. De inser att om en telefon är i någons hand kan de bara trycka på Ring-knappen. Utmaningen är att företag behöver ha personal i beredskap eller ett system för att kunna hantera inkommande förfrågningar.

Lyssna på showen för att höra hur många minuter människor genomsnittar på Facebook varje dag.

Hur man gör en Facebook-sida kundvänlig

Mari delar några saker som företag måste göra för att hjälpa konsumenter att hitta sin sida på Facebook. Ge först din sida ett uppenbart och intuitivt namn, så när användare söker hittar de dig. (Tips: Gör dina egna sökningar på Facebook och Google för att se till att din sida kommer upp.) Ta också med bra sökord i avsnittet Om.

Därefter har du en bra omslagsbild som du ändrar regelbundet. Använd uppmaningsknappen på din sida och inkludera eventuellt text på själva bilden.

Mari säger att företag måste överväga om de ska lämna sin mur öppen för inlägg. Om din vägg är öppen skriver kunderna om den. Om din vägg är avstängd kommer kunder troligen att kommentera ett befintligt inlägg. Om ett stort varumärke med miljontals fans får tusentals kommentarer är det bara inte mänskligt möjligt att sätta tillräckligt med personal för att hantera dem alla.

Ditt företag kanske vill aktivera meddelandefunktionen eftersom Facebook tar bort skräppost. Oreo, som har 40 miljoner fans, håller sin meddelandeknapp aktiverad. Om en användare ser "Meddelande" på din Facebook sida, de vet att de kan trycka på den på sin telefon eller klicka på den på skrivbordet och skriva direkt till sidadministratörerna.

Meddelanden ger företag en gyllene möjlighet att utveckla relationer med de personer som kontaktar dem. Obs: meddelandet måste initieras av användaren.

För hantering av meddelanden finns det en Facebook Mentions-appen för verifierade konton (om du kan använda det, kvalificerar du dig) och Facebook Pages-app. Agorapulse, Spredfast, Sprinklr och NetBase är mer för sociala medier och företagslösningar.

Lyssna på showen för att upptäcka vilken typ av app någon behöver skapa för att hantera sidmeddelanden.

Bästa metoder för att hantera negativa kommentarer och spammare

Om din sida får negativa kommentarer, svara snabbt, be om ursäkt och be kunden att skicka dig e-post direkt så att du kan hitta en lösning.

Vissa samhällsmedlemmar vill inte ha hjälp, de vill bara klaga. Det är de att se upp för.

Mari berättar om en ny situation där en av hennes fans, som var mycket upprörd över att Facebook verkställde riktiga namnpolitiken, gjorde ständiga kommentarer för att få Maris uppmärksamhet. Trots att Maris team svarade fortsatte fan att publicera. Han fortsatte att säga nedsättande saker om Mari och hennes affärer, för han var upprörd över Facebook. Även efter att Mari svarat var han fortfarande svår, så hon förbjöd honom. Denna åtgärd raderade alla hans kommentarer.

Mari säger att en sådan situation händer mindre än en gång om året på sin sida.

"När människor bara är besvärliga och irriterande, och du har gett dem vad de har bett om och de fortfarande inte kommer att släppa, bara bli av med dem", föreslår Mari.

När det gäller spammare kan sidchefer, förutom att blockera och ta bort dem, ändra inställningarna för svordomar och sidmoderering på deras affärssida.

Om det behövs uppdaterar du svordomssektionen för att blockera medium eller starkt språk. Ställ in sidmoderering för att blockera inlägg och kommentarer som innehåller de nyckelord som du bestämmer.

Lyssna på showen för att upptäcka hur en av Marias kunder hanterar kundtjänst för deras sida.

Människors färdigheter för sidchefer

Mari säger att den ledande kompetenssidan som chefer behöver är emotionell intelligens. Det betyder att du kan fatta logiska beslut och undvika att bli avfyrad.

I detta sammanhang av kundservice på Facebook, om någon är upprörd och deras känslor blir höga, måste personen som hanterar din sida kunna inse att personen har en riktigt dålig dag och inte ta den personligt. Att svara med känslor gör bara saker värre.

"Om du bekämpar eld med eld, kommer du bara att få mer eld", säger Mari.

Någon gång behöver du bara gå off-script och ge dina teammedlemmar möjlighet att göra det, om de behöver hantera en missnöjd kund.

Mari ger Zappos som ett exempel som har gjort kundservice bra över åren. Deras utbildade personal tillbringar sina dagar med att prata med kunder i telefon och tillhandahålla exemplarisk kundservice. De har en viss mängd armbågsrum för att göra undantag, till exempel leveransuppgraderingar eller bonusartiklar.

Det är en viktig aspekt av utbildning och kundservice. Du kan inte låta folk läsa av ett manus, eftersom det känns på burk och får kunder att känna att du inte förstår deras situation.

Lyssna på showen för att upptäcka varför det är viktigt att göra missnöjda kunder till evangelister.

Veckans upptäckt

Trello är ett projektledningssystem som är bra för marknadsförare.

Trello låter dig skapa kort och sedan kort med uppgifter inuti dem. Inom varje uppgift kan du tilldela en person, en deadline, listor och mer. Dessutom kan du @ tagga personer som är involverade i projektet.

Varje person som tilldelats en viss uppgift kan lämna kommentarer, bifoga anteckningar och dra in bilder. Den integreras med Dropbox och Google Drive.

Trello är ett fantastiskt sätt att hantera projekt. Till exempel använde vi massiva, 100-sidiga Google-dokument för vår marknadsföringsplan, och det var otroligt komplicerat och svårt att hantera. Nu med Trello har vi olika kort, och varje kort har flera kort med massor av uppgifter på sig.

Om Trello är öppen i din webbläsare eller om du har appen på din mobila enhet får du omedelbart en varning (eller avisering) när du är taggad på något. Om du handlar om det direkt får du inte ens ett e-postmeddelande.

Trello är ett sofistikerat system som känns lite som Twitter, lite som trådade chattar och lite att göra-listor och projektledning allt i en cool app. Och det är helt gratis.

Lyssna på showen för att lära dig mer och låt oss veta hur Trello fungerar för dig.

Lyssna på showen!

.

Viktiga avhämtningar som nämns i detta avsnitt:

• Anslut till Mari på henne hemsida och igen Facebook.
• Läs mer om Mari uppkommande händelser.
• Läsa Facebook-marknadsföring: En timme om dagen och The New Relationship Marketing.
• Utforska Omedelbara artiklar, tycka om Omedelbara artiklar på Facebook och se hur de fungerar.
• Lär dig mer om F8-konferens, Messenger API och hur Messenger är integrering med företag.
• Upptäck varför JP Morgan och Coca Cola stänger av röstmeddelanden.
• Kolla in Facebook Mentions-appen och den Facebook Pages-app, såväl som Agorapulse, Spredfast, Sprinklr och Netbase, för hantering av sidmeddelanden.
• Lära om Zappos exemplariska kundservice.
• Kolla upp Trello.
• Läs 2015 Social Media Marketing Industry Report.

Sätt att prenumerera på podcasten för Social Media Marketing:

• Klicka här för att prenumerera via iTunes.
• Klicka här för att prenumerera via RSS (flöde från iTunes).
• Du kan också prenumerera via Stitcher.

Hur du prenumererar på denna podcast på en iPhone

Titta på den här snabba videon för att lära dig hur du prenumererar på din iPhone:

.

Vad tror du? Vad tycker du om att använda Facebook för kundsupport? Lämna dina kommentarer nedan.