Rethinking the Customer Journey: A Strategy for Marketers: Social Media Examiner

Är din marknadsföring attrahera rätt kunder? Vill du ha bättre marknadsföringsresultat?

I den här artikeln lär du dig hur du tänker om kundresan och upptäcker en strategi som du kan använda för att optimera din marknadsföring.

ANPASSAD BILD

anpassad bildtext: Denna artikel skapades av John Jantsch och Michael Stelzner. För mer om John, bläddra till Andra anteckningar från detta avsnitt i slutet av denna artikel.

Varför att få kundresan rätt är så viktigt

En stor förändring av onlinemarknadsföring som påverkar de flesta företag har att göra med hur människor väljer att bli kund.

I den traditionella säljtratten skulle marknadsförare och företag skapa en efterfrågan på sin produkt eller tjänst, och den efterfrågan skulle locka människor till deras tröskel. Och därifrån skulle företag ha viktiga kontaktpunkter för att hjälpa dem att genomföra ett köp. Detta utvecklades till den traditionella utsikten över tratten, med en bred topp som skulle locka många människor, och en smal botten där de få människor som gick hela vägen kommer att komma ut den andra slutet.

Nu, eftersom så mycket om kundresan ligger utanför marknadsförarens kontroll, kan företag inte längre förlita sig på den traditionella säljtratten där de skapar efterfrågan på sina produkter eller tjänster. Istället representeras kundresan bättre av en timglasform.

Innan vi går in på bitarna som utgör kundresan, låt oss prata en minut om varför det är så viktigt för marknadsförare och företag att förstå sin kundresa.

En av de viktigaste fördelarna med att förstå din kundresa är att locka rätt kund. Rätt kund är den personen som behöver din produkt eller tjänst och är redo att lära sig mer om hur du får det.

Företag som inte förstår sin kundresa kommer inte bara att attrahera fel kunder utan kommer inte heller att kunna behålla de få som de lockar. Kundlojalitet blir mycket viktigare av några anledningar, inte minst är hänvisningsstadiet för denna kundresa. Vi kommer att täcka lite av detta ämne senare i denna artikel.

Dessutom, om du lockar fel kunder och inte lyckas behålla de kunder du lockar, får du ingen nytta av att ha nöjda kunder. Utan nöjda kunder finns det inga recensioner, vittnesmål, fallstudier, sociala bevis eller remisser, som alla används under hela kundresan för att bygga upp förtroende hos framtida kunder.

Ompröva den traditionella marknadsföringstratten som ett timglas

I den traditionella tratten byggdes kundresan på tanken att en kund skulle behöva känna till, gilla och lita på dig.

I den större änden av tratten skulle företag uppmärksamma sig själva på olika sätt och presentera sig för konsumenterna. Detta skulle bygga upp deras Know -faktor. När konsumenterna lärde känna dessa företag skulle de gå djupare in i tratten och börja tycka om dessa företag och vill veta mer. Och slutligen, genom att lära känna och som ett företag, byggde dessa människor upp förtroende för den verksamheten och gick vidare med sitt köpbeslut.

Denna traditionella säljtratt är baserad på vad företaget eller verksamheten vill att kunderna ska göra - för att leda dem från den första introduktionen till deras köpbeslut. Kundresans nya timglasform är organiserad kring de beteenden kunderna vill göra.

Konsumenterna vill veta vem som kan svara på deras frågor och lösa deras behov. De vill lära känna ett företag innan de väljer att arbeta med det företaget. Konsumenterna vill kunna lita på de enheter de gör affärer med och hänvisa de företag de känner, gillar och litar mest på till sina vänner och familj.

Därav timglasformen: den större änden högst upp när företagen först presenterar sig för konsumenterna för Know, blir mindre runt om i mitt när dessa konsumenter fattar beslutet att köpa, och sedan blir bredare igen längst ner när dessa köpare hänvisar verksamheten till nya konsumenter.

Det finns sju steg som överensstämmer med detta timglas: vet, gillar, lita på, försök, köp, upprepa och hänvisa. Som marknadsförare är vårt jobb att hjälpa konsumenterna genom vart och ett av dessa steg. Det här är beteenden som människor vill delta i.

De vill ha ett problem löst och de vill veta vem där ute som kan lösa det. När de väl hittar vem som kan lösa det börjar konsumenterna fatta snabba beslut om verksamheten och det budskapet. Varje beslutspunkt de gör hjälper till att begränsa sina val om vem de i slutändan gör affärer med.

Här är en närmare titt på de sju stadierna.

#1: Gör prospekterna medvetna om ditt företag

Det första steget i detta timglas är Know: att hjälpa en konsument att lära känna verksamheten. Detta kan göras på ett antal sätt, inklusive organiska inlägg och betald annonsering. Detta är att få ditt företag framför konsumenterna för första gången och göra introduktionen.

Ett av de mest kraftfulla sätten att göra detta är att prata om de smärtpunkter som dina kunder har på samma sätt som de skulle diskutera sina smärtpunkter, med hjälp av deras termer. Detta låter konsumenterna genast veta att du pratar med dem och hjälper dem att lära känna dig som personen eller företaget som kan hjälpa dem att hitta svaren de letar efter.

En sak att tänka på under steget är inte bara att presentera sig själv för kunden utan att faktiskt tänka på kundupplevelsen vid den tidpunkt då de presenteras för dig.

När de först kommer till din webbplats, kan de se direkt att de hör hemma där, svaret på frågan finns där, de människor du hjälper finns representerade där? Genom att hålla kundperspektivet i åtanke kan du hjälpa till att säkerställa att denna första kontaktpunkt, deras introduktion till ditt företag, är en positiv upplevelse som fastnar och hjälper dem att lära känna dig mer lätt.

#2: Ge utsikterna en anledning att tycka om ditt företag

Det andra steget ner i timglaset är Like -faktorn. Detta är ett steg där kunderna börjar göra många av dessa snabba bedömningar. Gillar jag den här verksamheten, gillar jag hur de fungerar, gillar jag vad de har att säga, gillar jag deras webbplats, gillar jag vad de står för, gillar jag deras värderingar?

Under detta skede börjar konsumenterna leta efter sätt att begränsa sitt beslut bland företag som erbjuder liknande svar på sina frågor. Detta är också när konsumenterna fattar beslutet om de vill lära sig mer om verksamheten och de produkter och tjänster de erbjuder.

#3: Skapa förtroende för att ditt företag har de svar framtidsutsikterna letar efter

Under det tredje steget ner på timglaset letar konsumenterna efter tecken på att de kan lita på det företag de checkar ut. De vill veta om de kan lita på att du har den lösning de letar efter. Inte bara det, men de letar efter bevis för att andra konsumenter litar på dig och att du har uppfyllt dina löften tidigare.

Det finns flera saker marknadsförare kan göra för att hjälpa till att upprätta det förtroendet och visa konsumenterna att tidigare kunder fortsätter att lita på dem. Till exempel kan företag och marknadsförare utnyttja sociala bevis för att skapa förtroende.

Socialt bevis är ett offentligt mått som konsumenterna kan analysera för att se hur andra människor litar på den verksamheten; antalet visningar på en video, till exempel. Marknadsförare och företag kan också utnyttja kunders vittnesmål och recensioner för att skapa förtroende.

När det gäller att begära dessa recensioner och vittnesmål kan du dessutom skapa ett ännu djupare förtroende om du kan få dem skickade in i videoform. Detta beror på när konsumenter tittar videovisningar, de kan se uppriktigheten komma från dina tidigare klienters kroppsspråk och ögon. Det hjälper dem att upprätta en personlig koppling till en tidigare klient, vilket resulterar i ett djupare förtroende för dig.

#4: Övertyga framtidsutsikterna om att pröva ditt erbjudande

Detta nästa steg är den första punkten där en konsument fattar ett avsiktligt beslut att interagera med ditt företag. I de föregående stegen lärde de känna verksamheten, bestämde om de gillade verksamheten och ville veta mer och försökte bestämma om de kunde lita på den verksamheten.

I detta skede tar de nästa steg precis innan köpet.

Detta försöksskede kan innehålla att registrera dig för en gratis e -bok, tre kapitel ur en bok, en gratis provperiod på ett medlemskap, en gratis provversion från programvara, en "försök innan du köper" -kampanj för detaljhandelsvaror, eller till och med en försök med låga dollar eller samråd.

Mer än någonting är det här när en kund ska bestämma hur det är att arbeta med dig innan de ens bestämmer att de vill arbeta med dig.

Återigen är det här du verkligen vill vara medveten om kundupplevelsen och hur de kommer att uppfatta hur det är att arbeta med dig baserat på denna test. Om de bestämmer sig för att ladda ner eller ta den gratis e -boken, blir det svårt att navigera eller hitta e -boken? Om de bestämmer sig för att registrera dig för den prövotiden för ditt medlemskap, kommer de då att kunna hitta vad de behöver under den prövningen för att fatta ett välgrundat beslut?

Och i vissa fall kanske du inte ens vet om en konsument försökte ta detta steg med dig. Till exempel kan en konsument gå till din webbplats och besluta att fylla i det formuläret för att ta del av de kostnadsfria kapitlen i din kommande bok, men om formuläret inte laddades korrekt eller om du inte förklarade var de kan hitta boken efteråt, kan de bestämma sig för att inte fortsätta interagera med ditt företag efter att denna prövning är över. Så än en gång är det viktigt att tänka på vad kundupplevelsen kommer att bli under detta skede av deras resa.

#5: Gör försäljningen

Detta steg är ganska självförklarande. Vid denna tidpunkt har konsumenten lärt känna ditt företag, börjat tycka om ditt företag och ville veta mer, byggt upp sitt förtroende för att din företaget har de svar de letar efter och förmågan att ge dessa svar, och försökte se hur det skulle vara att arbeta med dina företag. Nästa steg är att ta det steget och göra det köpet. Det är här konsumenten tar det avsiktliga beslutet att bli kund eller kund.

Det är då de kommer att köpa den kursen, gå med i medlemskapet, köpa den detaljhandelsprodukten eller registrera sig för det coachningsprogrammet. Det är när de tar steget för att få det svar du lovat dem.

#6: Skapa upprepade affärer från nöjda kunder

Återigen, det här är lite självförklarande. När någon köper en produkt eller tjänst från ditt företag vill du behålla dem som kund eller kund. Detta innebär att du följer upp dem för att se till att de fick det värde du lovade, samt att hänga med i deras resa och erbjuda framtida lösningar som de kan vara ute efter.

#7: Sök aktivt hänvisningar

Refer -steget är där timglaset börjar vidgas igen längst ner. Naturligtvis, innan människor kan hänvisa ditt företag till andra, måste de faktiskt tycka om att göra affärer med dig. Det betyder att de måste ha en positiv upplevelse under de första sex stadierna av deras kundresa.

Av de små företag som John undersökte nyligen sa 81% att mer än hälften av deras nya verksamhet kom från muntlig marknadsföring eller hänvisningar. Men bara cirka 27% av de tillfrågade sa att de har ett system för att avsiktligt generera dessa hänvisningar. Så det här är ett område där många företag och marknadsförare kan dra nytta av att lägga lite tid på att fokusera på hur de kan generera hänvisningar.

Och det finns fördelar med att få hänvisade kunder utöver bara framtida affärer. Refererade kunder tenderar att vara mindre priskänsliga, vilket innebär att de inte kommer att se priset och omedelbart börjar vika eller ifrågasätta det. De tenderar också att vara mer lojala och hänvisa ännu fler människor. Genom att inte ha ett system på plats som genererar dessa hänvisningar, lämnar många företag helt enkelt pengar på bordet.

Naturligtvis finns det några sätt på vilka ett företag kan förvärva dessa hänvisningar. Du kan sätta ihop ett remissystem, något som belönar dina kunder för att hänvisa framtida kunder eller leder till dig. Du kan bygga ett uppföljningssystem där du ber dessa kunder att hänvisa nya potentiella kunder eller leder till dig.

Förutom att aktivt söka hänvisningar, bör företag skapa ett system där de håller koll på sina kunder även efter att köpet har gjorts. På det här sättet, i framtiden när den kunden stöter på någon som ställer dem en liknande fråga till vad de hade för dig, vill de naturligtvis skicka den personen till dig. Du vill öka chansen att detta händer genom att se till att de kommer ihåg ditt företag.

Företag kan också främja mästarkunder. Champion -kunder är dina största fans. Det här är de människor som redan hänvisar nya affärer till dig utan att du ens behöver fråga. Och genom att bilda en klubb av dessa största fans ger du dem möjlighet att nätverka med varandra och dela deras historier om hur du hjälpte dem.

Sist men inte minst kan företag överväga samarbetar med ett kompletterande företag. Detta kan vara ett annat företag som säljer produkter eller tjänster som antingen kompletterar eller kompletterar ditt eget, eller bara något relaterat. Till exempel kan en fitnesscoach tänka på att samarbeta med en nutritionist.

Samarbete med närstående företag kan gynna både dig och dina kunder på flera sätt.

För det första, genom att kunna hänvisa relaterade tjänster till din kund, bygger du faktiskt ditt förtroende som någon de kan vända sig till ännu mer. Och du hjälper till att bygga upp deras förtroende för din partner. Naturligtvis gör din partner samma sak för dig. Och om din partner redan har hjälpt konsumenten i fråga, och sedan hänvisat dem till dig för att lösa nästa problem, graden av förtroende som denna person har till dig är så mycket djupare än en typisk remiss.

Dessutom har strategiska partners ofta mycket större nätverk än din typiska klient, vilket innebär att de kanske kan hänvisa dussintals eller hundratals klienter, medan tidigare klienter bara kommer att kunna hänvisa a få.

Andra anteckningar från detta avsnitt

• Avsnitt sponsrat av Wix. Letar du efter smarta lösningar för att växa din byrå? Besök wix.com/partners och föreställa dig vad din byrå kan åstadkomma.
• Anslut till Michael Stelzner på @Stelzner på Instagram.
• Se exklusivt innehåll och originalvideor från Social Media Examiner på Youtube.
• Lyssna på vår veckovisa pratshow för sociala medier. Titta live på fredagar vid middagstid Pacific on Youtube. Lyssna på reprisen på Apple Podcasts eller Google Podcasts.