Hur man respekterar dig när du ringer AT&T kundsupport för att klaga på din iPhone

De målmedvetet kontroverserade, labyrintliknande kundsupportlinjerna kan känna sig verkligt dehumaniserande. Och ju fler samtal ett företag får, desto mer kontroversiella och frustrerande blir systemet. Den som har varit en AT & T-kund under någon längre tid vet detta redan. AT&T är ökända för sitt serviceproblem—Ifrån tappade samtal och dålig täckning till kontroversiella ändringar av sina iPhone-dataplaner—Och pågående problem som dessa. Således ringer telefonerna "dygnet runt i sina kundtjänst callcenter.

Som sådan kan det vara en utmaning att få det du vill ha från AT & T: s kundsupportlinje. Det här problemet beror delvis på att AT&T-representanten har en skyldighet att följa ett visst protokoll som är i bästa intresse för AT & T: s slutsats. Men här är något som de flesta kunder inte inser:

Det finns skriftliga och oskrivna engagemangsregler för den som ringer som spelar en viktig roll i huruvida du får tillfredsställelse eller inte. Att följa dessa regler kan innebära skillnaden mellan att bli stängd för ditt legitima klagomål eller att få en fet rabatt för dina problem.

Nyligen Reddit-användare TheBoomGuy var värd för en "Ask Me Anything" (AMA) session som handlade om hans erfarenhet som anställd på Stream Global Services, en av huvudentreprenörerna som hanterar AT & T: s callcenter. I hansAT&T kundsupport representerar alla, gav han Reddit-samhället lite insyn i hur saker och ting fungerar på AT&T. TheBoomGuy är baserat i USA och ingår i Escalation Team. Det betyder att han är den första personen du pratar med innan du pratar med en handledare, men efter att du har kommit igenom den första vågen av kundsupportrepresentanter som inte kan göra mycket för dig. Tråden framkallade över 600 frågor / kommentarer / svar och delade in i viktiga frågor samt några detaljer. Några andra tidigare och nuvarande AT & T-representanter chimade in med sina två cent också. För din bekvämlighet har jag sammanfattat höjdpunkterna nedan.

Spoiler varning: Du känner redan till det viktigaste uttaget i denna artikel: Behandla person i andra änden av linjen med respekt, och i de flesta fall får du respekt i gengäld. Men det finns några "insiderhemligheter" som snabbt kan spåra dig till en upplösning, rabatt, kredit eller åtminstone öka dina chanser att lyckas.

Lektion 1: Misslyckas inte "Attityt Test."

Kundsupportrepresentanter hanterar massor av arg, oförskämd och ibland galen människor hela dagen varje dag. Och mer än ett fåtal av dessa anropare har en massiv känsla av rätt. Det är inte förvånansvärt att många har ett informellt system för att mäta din attityd och belöna eller straffa dig för det.

Som TheBoomGuy säger, “Om du är en röv #### 'får du ingenting. Om du är trevlig har du en bättre chans.”

Han säger också att han ibland sätter oförskämda kunder med vila. Det är förmodligen så att han eller de kan ta andan och komma tillbaka till situationen med ett svalt huvud.

"Kan jag prata med din handledare?"

En annan stor felaktighet är att kunder kan påskynda lösningen till sitt problem genom att snubba på lägre nivåer och kräva att tala direkt med en handledare. Det motsatta är sant. I det här fallet sitter hans handledare i nästa rum för honom - så när han har en motbjudande kund på raden kommer han att sticka huvudet runt skåpet och ge honom en heads up: "Hej, det här ett $$-hål vill prata med dig.”Som ni kan föreställa er, detta gör att handledaren är villig att gå en extra mil för att hjälpa dig eller inte.

Ibland kommer en rep att sätta på dig medan de driver något av sin chef. För det mesta gör de verkligen detta. Men om du kryssar av för dem kan de bara låtsas.

Observera också att det inte går problem med att gå till representantens handledare. Det händer hela tiden, och i de flesta fall beror det på att kunden är envis.

Med allt detta sagt kommer handledaren att uppfylla sin professionella skyldighet att ställa in din begäran oavsett din inställning. Men det finns många situationer där ett protokoll tillåter dem att besluta på ett eller annat sätt utan att få problem. Det är därför du vill komma på deras goda sida.

Du kan tro vad du vill om kundtjänstrepresentanter, men för det mesta vill de verkligen hjälpa dig. Det är lättare på nerverna och jobbsäkerheten för dig att ha en positiv upplevelse snarare än en skummel. Så antar inte att de är på en kraftresa. Försök att arbeta med de lösningar de erbjuder dig innan du blir salt.

En sista "rolig fakta”: Om du eskalerar till en handledare och sedan ber om att prata med handledarens handledare kommer du vanligtvis bara att överföras till en annan handledare, snarare än att prata med någon högre upp.

Lektion 2: AT & T's Got Your Number (Lifetime Value)

Som någon som aldrig arbetat i en kundtjänstavdelning fascinerade detta koncept mig. AT&T, som många andra företag, lägger ett numeriskt värde på varje kund baserat på hur lukrativt deras konto är eller kommer att fortsätta att vara. När du är en helt ny kund tilldelas du ett kundnummer 0. Fortsätt betala din faktura i tid, köp en dyrare telefon eller planera och plocka upp några extra rader och du kan stöta ditt nummer upp till cirka 3. Nivå 5 är den högsta nivån och är reserverad för stora företagskonton som spenderar tusentals och tusentals dollar per år.

En högre kundnivå innebär en bättre chans att få rabatt, kredit, en gratis telefon eller en justering av din räkning. Men se upp: om du ringer in med många klagomål och framgångsrikt vädjar om krediter kommer kundnivån att sjunka. Och att vara en nivå 1 är sämre än att vara en nivå 0 eftersom det betyder att du av någon anledning har blivit demoderad. (I det här fallet får det gnistrande hjulet axeln.)

På ett sätt är din kundnivå lite som din kreditpoäng. Längden på din historik med företaget, din betalningshistorik och det belopp du betalar beror på hur värdefull du är som kund och hur hårt de försöker hålla dig.

Notera: Detta diagram är en approximation för illustrationsändamål baserat på vad TheBoomGuy sa. Det är inte officiella siffror.

Lektion 3: Hot om att byta till Verizon fungerar inte alltid

Av någon anledning tycker kunder alltid att ett hot att byta till Verizon eller T-Mobile eller Sprint är deras magiska ess i hålet - särskilt nu när Verizon hämtar iPhone. Men AT&T har ett ännu större trumfkort (blandade jag bara kortspelande metaforer?) Det kallas avgift för tidig uppsägning, och de vet att du avskyr för att betala det bara för att bryta ditt kontrakt. Från AT&T webbplats:

Nya och förnyande trådlösa AT&T-kunder som ingår ett 1- eller 2-årigt serviceåtagande den 1 juni 2010 eller därefter och inkluderar vissa specificerad utrustning, har en ETF på $ 325, minus 10 $ för varje fullständig månad av serviceåtagande. Annars är ETF $ 150, minus $ 4 för varje fullständig servicemånadmånad.

IPhone och de flesta andra smartphones faller in i att "specificerad utrustning”Kategori. Det betyder att du kommer att betala en minimum på 95 $ i ETF: er, även om du avbryter dagen innan ditt kontrakt löper ut.

Det är sant att AT&T är medvetna om att Verizon Wireless utgör ett hot mot dem - alla vet det. Men de har redan tänkt på det, och deras ETF är hur de skyddar sig mot hotet om avhoppning. Hotar om att byta, eller omnämner coyly ett attraktivt erbjudande från Verizon makt ge dig lite dragkraft, men allt kommer tillbaka till din attityd och din kundnivå / livstidsvärde.

Andra intressanta saker

Det diskuterades många andra ämnen i tråden, som inte alla var handlingsbara. Några fler höjdpunkter:

• Någonsin undrat hur reps håller sig coola, även när du agerar som en total jerkaholic? Det handlar om den magiska MUTE-knappen. Som en Reddit-användare beskrev det är MUTE-knappen deras "svärd och sköld”. De kommer att träffa MUTE och sedan lufta - skrikande blötska, kallar dig namn etc. - och dyker sedan tillbaka på raden, röst söta som honung. Tänk på att nästa gång det finns en lång paus i konversationen.

  • Åh, även på den noten, om du också är benägen att avlufta blöden när du är i väntetid, vet att kundrepresentanten som du är på linje med inte kan höra dig, men personens kvalitetskontroll kan lyssna på vad du säger när de spelar upp inspelningen.

    • Vid ytterligare en tangens kan personen på McDonald's fortfarande höra dig efter att du har gjort din drive-to-order. Och om du lämnar din radio vänd när du går i viloläge framför menyn, dövar de dem helt.

• Se upp för telefoner som säljs från skumma auktoriserade återförsäljare (dvs. kiosker i köpcentret.) Ibland är det likviderade telefoner utan garantier.

• Om tjänsten suger i ditt område, eller om du har tappat samtal, ring och klag. AT&T kommer att titta på ditt samtal och verifiera att det har tappats, kontrollera om andra klagomål har gjorts i ditt område och sedan slutligen skicka ut en ingenjör för att kartlägga ditt område. Om de avgör att din mottagning verkligen stinker i ditt område kommer de att ge dig en gratis mikrocell.

• AT&T-callcenter finns mest på Filippinerna, inte Indien.

• För länge sedan publicerade The Consumerist AT&T CEO Randall Stephensons kontaktinformation, inklusive hans e-postadress och telefonnummer. Under ett tag kunde kunder få problem som löstes med lickety-split genom att bugga Stephenson. Men nu är jiggen uppe, och upprepade e-postmeddelanden kanske bara får dig en upphöra och avstå brev.
• AT&T kan inte se om du förbinder olagligt - säg med en Cydia-appen. De kan dock se att du använder en ovanligt stor mängd data och sedan kan de flagga ditt konto. De har en hel avdelning som undersöker för bedrägeri och missbruk. Så se upp.

• AT&T kan inte titta på innehållet i dina texter och SMS, men mottagarna visas på din räkning. Om de framställs kan de producera innehållet från dina texter till en domstol.

• OP av Reddit-tråden berättade om hur en kund en gång ringde in och hotade att döda sig själv och skylla honom i hennes självmordsnot. Hans svar?: "Vi skulle hata att förlora dig som kund."

• Försöker du låsa upp din telefon? Ring AT&T och berätta för dem att du reser ut ur landet och planerar att använda ett lokalt SIM-kort, och de kanske bara ger dig en upplåsningskod. Flera kunder vittnade om detta arbete; andra hade dock mindre tur. Återigen spelar din kundnivå en viktig roll.

• Om du fick en obegränsad dataplan skulle du förlora den när du uppgraderar till en ny telefon / förnyar ditt kontrakt.

Sammantaget var det en slags intressant tråd. Observera dock att (A) identiteten på affischen aldrig verifierades, (B) att han var anställd hos Stream, inte AT&T, och naturligtvis, (C) hans åsikter återspeglar inte det officiella företagets ståndpunkt och talar bara till hans personliga erfarenhet. Men hans svar bekräftar och avlägsnar några av de misstankar vi redan har haft om AT & T: s kundsupportprotokoll och -metoder. Om inget annat var det en rolig tråd OCH en rolig groovyPost att skriva. Förhoppningsvis håller du med!

Featured Image anpassad från original av Katy Warner.