Så här använder du Instagram för kundtjänst: Social Media Examiner

Är dina kunder på Instagram? Undrar du hur du använder Instagram för kundtjänst?

I den här artikeln hittar du fem tips för att förbättra din kundservice på Instagram.

# 1: Lägg till kundservice kontaktinformation till din Instagram Bio

Konsumenter kommer att förlora förtroende eller intresse för ett företag om deras frågor ignoreras så se till att du berättar för dem att du tillhandahåller kundtjänst i appen på Instagram. Lägg den här informationen i din Instagram-bio eftersom det är det första besökarna kommer att se på din profil.

I Vi. Society Apparels bio, de berättar för användarna hur man kontaktar dem i appen för kundtjänst.

Om ditt företag inte tillhandahåller kundtjänst på Instagram är det viktigt att informera Instagram-användare och ge dem alternativ. Så här gör Ryanair det i sin biografi:

De flesta kunder vill få svar på plattformen där de ställer sina frågor. Men bara några få företag erbjuder kundtjänst på Instagram så det kan ta timmar, dagar eller till och med veckor för människor att höra tillbaka från dem. Inte alla kunder är villiga att vänta på svar och kommer därför att söka efter andra kontaktalternativ. För att tillfredsställa dina kunders behov och ge en kundupplevelse på alla kanaler är det en bra idé att tillhandahålla flera kontaktalternativ på Instagram.

Med ett Instagram-företagskonto kan du lägg till Instagram-actionknappar till din profil för att göra det enkelt för människor att kontakta dig. Dessa knappar visas precis under bioavsnittet.

J.Crew tillåter Instagram-användare att skicka direktmeddelanden (DM) och erbjuder sin e-postadress och telefonnummer som alternativa kontaktalternativ.

# 2: Vanliga frågor om lösningar i Instagram Highlight Albums

Inte alla kunder når ut till kundsupport när de har problem och föredrar att själva hitta en lösning på problemet. Det är därför det är bra att tillhandahålla självbetjäningsalternativ på ditt Instagram-konto.

Ett alternativ är att skapa Instagram berättelse höjdpunkter för vanliga frågor. Med en kort livslängd på 24 timmar täpps inte Instagram-berättelser till ditt flöde med innehåll och höjdpunkter-funktionen låter dig spara berättelseinnehåll permanent i din profil. Du kan samla flera berättelser i ett FAQ-höjdpunkteralbum som din publik kan se när det passar dig.

Tatueringskonstnären Kate Memphis får regelbundet frågor angående sitt arbete så hon skapade ett FAQ-album för relevanta berättelser. Hon uppmärksammar detta höjdpunkter album i sin bio så att användare kan lösa serviceproblem på egen hand om de vill.

Om du säljer en mängd olika produkter kanske du vill skapa flera vanliga FAQ-album för dina bästsäljare som BaliBody har gjort här.

Historiens höjdpunkter på Instagram visas under bioavsnittet på din profil så det är enkelt för Instagram-besökare och anhängare att leta efter lösningar på deras problem.

# 3: Ställ in Instagram Snabbsvar för direktmeddelanden

När konsumenter når ut med kundtjänstförfrågningar via DMs på Instagram svarar du troligen många av samma frågor om och om igen. Att skriva samma svar på varje kund kan ta mycket tid så det är bra att ställa in snabba svar på Instagram för de vanligaste frågorna.

När du väl har känt dina kunders smärtpunkter skapar du en lista med snabba svar för ditt konto. När du sedan får en vanligt ställd fråga i en Instagram DM väljer du bara lämpligt snabbt svar för att svara på den kunden. Kolla in den här artikeln för att lära dig hur man ställer in Instagram snabba svar.

# 4: Aktivera Instagram-aviseringar för att övervaka varumärkesnämnanden

När du delar kundfeedback på Instagram kommer inte alla kunder att besöka din företagsprofil för att dela med sig av sina erfarenheter och många följer förmodligen inte ens dig. Eftersom du inte får aviseringar om dessa nämnder kan du missa dessa konversationer. Att få negativa recensioner som du inte känner till kan skada ditt varumärkes rykte och göra kunder mindre benägna att lita på dig.

Om du använder Instagram för social kundtjänst är det viktigt att övervaka varumärkesnämnanden för att veta vad dina kunder berättar för sina följare om dina produkter eller tjänster. Om du har ett stort antal omnämnanden att hantera kan du behöva titta på verktyg från tredje part för att få hjälp. Det finns en mängd olika verktyg för övervakning av sociala medier på marknaden så att alla företag kan hitta en lösning som passar deras budget.

Kom ihåg att kundens svarstid är viktig. Om din publik på Instagram inte får svar från dig i rätt tid kan de byta till en konkurrent för nästa köp. Därför vill du också ställa in push-aviseringar så att du får ett meddelande om alla kommentarer, DM och varumärkesinformation som du får.

Du ställer in detta i dina kontoinställningar. Gå till din profil och tryck på ikonen med tre rader i det övre högra hörnet. Välj sedan Inställningar i popup-menyn.

På inställningsskärmen trycker du på Meddelanden som avslöjar en mängd olika push-meddelandealternativ att välja mellan. Bläddra igenom dessa inställningar för att aktivera aviseringarna du vill få för ditt Instagram-konto.

Hantera kundkommentarer transparent

När ditt företag svarar på kundkommentarer på Instagram, kom ihåg att transparens är en nyckelkomponent för kundnöjdhet. I en marknadsundersökning av Pure Branding, 73% av de tillfrågade hävdade att de är mer benägna eller mycket sannolikt att betala extra för produkter från mer transparenta företag. Att vara mer öppen om dina produkter och funktioner är ett bevisat sätt att betjäna både potentiella kunder och befintliga.

I exemplet nedan svarar Keepcup på en kunds fråga på Instagram genom att föreslå en alternativ produkt som bättre kan tillgodose deras behov.

Att förstå kundernas känslor är också viktigt när man kommunicerar med dem på Instagram. Om ditt kundsupportteam känner till dina kunders smärtor och behov är det mer sannolikt att de ger kundsupport av hög kvalitet och ökar kundnöjdheten.

Enkelt uttryckt är det viktigt att visa empati för kunder som Lululemon gör i detta svar på en negativ kommentar.

# 5: Flytta kritiska supportkonversationer till en privat kanal

Missnöjda kunder delar ibland sina erfarenheter i Instagram-kommentarer. Eftersom negativa kommentarer snabbt kan få stöd från andra missnöjda kunder kommer de flesta företag att snabbt svara på dessa kommentarer för att undvika potentiell skada på deras rykte.

När du svarar på ett kundklagomål på Instagram vill du ofta ta den här konversationen till en privat kanal för upplösning. När kunder behöver tillhandahålla personuppgifter (e-postadresser, beställningsnummer etc.) för att du ska kunna lösa problemet är det viktigt att skydda deras data.

I detta Instagram-inlägg ber Made.com om ursäkt till en kund för en dålig upplevelse och uppmuntrar henne att dela sina beställningsuppgifter via Instagram DM.

Ju fler följare du har på Instagram, desto fler Instagram DM får du från kunder. Så om du har en stor följd kan det snabbt bli svårt att hantera din Instagram-inkorg. I det här fallet kan ett bättre alternativ vara att lösa kundfrågor via e-post istället.

Skapa en Instagram Customer Support eBook

Oavsett om du är ett stort varumärke med ett kundtjänstteam eller ett litet företag med en enda moderator, du måste ha riktlinjer på plats för att interagera med kunder på Instagram så att varje svar har en konsekvent röst.

Överväg att skapa en e-bok för Instagram-kundsupport med information om dina produkter och tjänster och andra relevanta områden i ditt företag. Den här guiden hjälper inte bara till att utbilda ditt kundsupportteam utan låter dem också reagera snabbare och mer exakt på kundernas behov.

Proffstips: När konsumenter når ut till företag på sociala medier förväntar de sig att få svar under 30 minuter. Om du saknar personal, överväga att anställa en moderator för sociala medier för att hålla reda på dina Instagram-kommentarer, DM och varumärkesnämnder.

Slutsats

Idén att tillhandahålla social kundtjänst är inte ny, eftersom antalet användare av sociala medier fortsätter att växa och människor längtar efter varumärkeskommunikation på de plattformar de använder oftast. Om du undrar om du ska använda Instagram för social kundtjänst, här är tre huvudskäl för att prova.

Först har Instagram 1 miljard aktiva användare varje månad och 37% av den amerikanska befolkningen använder plattformen.

För det andra vill användare kommunicera med varumärken i appen. Enligt Instagram följer 90% av användarna minst ett varumärke i appen och 150 miljoner människor har en konversation med ett företag varje månad.

Slutligen har Instagram affärsspecifika funktioner som gruppkonversationer i DM, an Instagram story fråga klistermärke, klickbara länkar, push-meddelanden och många andra.

Som ett bilddelningsverktyg är Instagram inte den mest uppenbara kundtjänstkanalen för företag, men om du har en Instagram närvaro och marknadsföra ditt företag på plattformen, du bör vara redo att hantera Instagram kundtjänst förfrågningar.

Vad tror du? Använder du Instagram för social kundtjänst? Vilka av dessa bästa metoder kommer du att prova? Dela dina tankar i kommentarerna nedan.

Fler artiklar om Instagram-marknadsföring:

• Lär dig hur du hanterar Instagram från din dator.
• Upptäck hur du får mer Instagram-trafik.
• Ta reda på hur du lägger om Instagram-inlägg, berättelser, IGTV och rullar.