De 3 pelarna för sociala mediernas beredskap: Social Media Examiner

Alla företag tvingas gå sociala. Står du inför intern konflikt bakom brandväggen?

Det här är inte ett inlägg om sociala medier marknadsföring. Jag är inte här för att ge dig tips om hur du kan öka dina vänner, fans och följare.

Jag kommer inte heller att säga att det är dags för ditt företag att "gå med i konversationen" och jag lovar att inte överanvända ordet genomskinlighet antingen.

jag tror det de flesta märken (stora och små) får det.

Vänner, fans och anhängare är viktiga, ja. Och varumärken ökar sin sociala rättvisa genom att föra en tvåvägsdialog med sin valkrets, ja. Och öppenhet är nyckeln till dessa externa engagemang, ja.

Men det finns en underliggande utmaning som inte behandlas som den borde vara.

Du förstår, för år sedan när Facebook och Twitter exploderade och det fanns en förväntan från den "sociala" gemenskapen att varumärken skulle skapa bloggar och gemenskaper; märkena lyssnade.

Och vad du hittar idag är det de flesta varumärken gör ett riktigt bra jobb på dessa kanaler med sina kunder.

De lyssnar på konversationen med hjälp av sociala medieövervakningsverktyg som Radian6 och Meltwater Buzz. De anställer samhällschefer för att bemyndiga och interagera med samhällen. Och medan många fortfarande gör mindre misstag här och där, blir de mer intelligenta när de anpassar sig till detta förändrade landskap. De flesta organisationer är på god väg att bli ett socialt varumärke om de inte redan är det.

Sociala affärer är inte en trend; det är en tvingad utveckling.

A sociala affärer handlar om den interna omvandlingen av en organisation och adresserar nyckelfaktorer som organisationsdynamik, kultur, intern kommunikation, styrning, utbildning, aktivering av anställda och mycket mer.

Organisationer måste bli smartare, skaffa sig ny teknik, intelligens, talang och motivation för att bli mer öppna och transparenta. De behöver skapa processer och skapa styrningsmodeller som skyddar organisationen, men ändå ger sina anställda rätt.

Jag har haft turen att bevittna på egen hand hur organisationer utvecklas från företag som bara bedriver socialt beteende till sociala företag. Det är en enorm skillnad.

Socialt företag bygger på tre pelare - människor, styrning och teknik.

Den första pelaren handlar om organisationens folk. Det tar upp behovet av att driva organisationsförändringar i ett försök att bryta ner organisationssilor och få interna team att kommunicera. Det handlar också om att aktivera organisationens mest importtillgångar, dess anställda.

Den andra pelaren handlar om styrning. Detta betyder helt enkelt att organisationer måste sätta processer på plats för att hantera det kaos som finns bakom brandväggen. Utbildning, riktlinjer och policyer för sociala medier är absolut nödvändiga för organisationer att övervaka och rulla ut över hela organisationen inom olika team och geografiska områden. Det säkerställer konsekvens; det skyddar organisationen och ger också sina anställda möjlighet.

Den tredje och sista pelaren handlar om teknik. Organisationer måste investera i plattformar som underlättar internt samarbete. Detta är viktigt för att säkerställa korrekt kommunikation. Externa kampanjhanteringsverktyg som Sprinklr är också viktiga att skala, särskilt om en organisation har flera Facebook- och Twitter-konton.

Social CRM spelar en viktig roll inom denna pelare. Min definition av social CRM är att det bara är en komponent som hjälper organisationer att utvecklas till ett socialt företag. Det är ett strategiskt affärsinitiativ som tar hänsyn till teknik, intelligens och process; så när organisationer kommunicerar med sina kunder vet de vad de ska säga, hur man säger det och när man ska säga det för att ge en mer relevant kundinteraktion.

Det som inte syns för de flesta, om du inte har arbetat i företaget, är anarkin, konflikten, förvirringen, bristen på kommunikation och organisatoriska silor som finns bakom brandväggen.. Detta gör processen att bli ett socialt varumärke mycket svårare och mindre effektivt. Så denna strävan efter att bli ett socialt varumärke och ett socialt företag är en samtidig ansträngning.

Konversationen pågår.

En studie 2008 visade det 55% av konsumenterna vill ha pågående samtal med företag och varumärken. Studien undersökte hur varumärken och konsumenter interagerar och hur konsumenter vill att varumärken ska engagera sig med dem. Och resultaten var fantastiska.

Förutom de 55% av människorna som vill ha en pågående interaktion sa 89% av de tillfrågade att de skulle göra det känner mig mer lojal mot ett varumärke om de blev inbjudna att delta i en feedbackgrupp.

En nyare studie 2009 (du kan ladda ner här) fann att 85% av amerikanerna som använder sociala medier tycker att företag borde ha en aktiv närvaro i det sociala medieuniverset.

Vad som är ännu mer intressant är att dessa användare faktiskt vill ha interaktion med dessa märken. Här är några andra datapunkter som du kan hitta användbara:

Av de 85% av människorna som vill att företag ska vara närvarande i sociala medier:

• 34% vill att företag aktivt interagerar med dem
• 51% vill att företag ska interagera med dem efter behov eller på begäran
• 8% tycker att företag endast bör vara passivt involverade på sociala medier
• 7% tycker att företag inte alls bör vara inblandade

Allt detta är riktigt bra data. Men jag tror det företag kan inte och kommer inte att ha effektiva externa konversationer med konsumenter om de inte först kan ha effektiva interna konversationer. Och när jag hänvisar till interna samtal, Jag menar mycket mer än några månatliga konferenssamtal och ett samarbetsforum.

Har din organisation utvecklats till ett socialt företag? Ge oss några exempel i kommentarfältet nedan.