Social CRM: Hur marknadsföring kan dra nytta av sociala medier och CRM: Social Media Examiner

Vill du veta mer om dina kunder och kunder så att du kan tjäna dem bättre?

Undrar du vad social CRM är och hur ditt företag kan dra nytta av det?

För att lära mig hur social CRM kan hjälpa marknadsförare intervjuar jag Kyle Lacy för detta avsnitt av Sociala medier marknadsföring podcast.

Mer om denna show

Sociala medier marknadsföring podcast är en show från Social Media Examiner.

Den är utformad för att hjälpa upptagna marknadsförare och företagsägare att upptäcka vad som fungerar med marknadsföring på sociala medier.

Showformatet är on-demand samtalsradio (även känd som podcasting).

I det här avsnittet intervjuar jag Kyle Lacy, chef för global innehållsmarknadsföring och forskning vid Salesforce ExactTarget Marketing Cloud. Han har författat många böcker, inklusive Twitter-marknadsföring för dummies och Social CRM för dummies.

Kyle berättar varför social CRM är viktig för marknadsförare.

Du kommer att upptäcka några av de bästa CRM-lösningarna som finns tillgängliga, vilka grundläggande funktioner de har och hur social CRM kan hjälpa till med ROI på sociala medier.

Dela din feedback, läs noterna och få länkarna som nämns i det här avsnittet nedan!

Lyssna nu

Var att prenumerera: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bläddra till slutet av artikeln för länkar till viktiga resurser som nämns i detta avsnitt.

Här är några av de saker du kommer att upptäcka i den här showen:

Social CRM

Skillnaden mellan kundrelationshantering (CRM) och social CRM

Kyle säger att CRM (Customer Relationship Management) och social CRM kombinerar. CRM hanterar alla dina kunders data och när du lägger till ordet social, det tar också in alla sociala data.

Oavsett om du vill sälja till kunder eller behålla dem, lägger social CRM bara till dessa sociala datapunkter. Detta kan vara en Facebook profil, Twitter konto etc. - i princip allt som har att göra med sociala medier.

Det är möjligheten att hantera alla dina datapunkter runt kunden inom en enda programkälla.

Lyssna på showen för att ta reda på varför Kyle inte skiljer mellan de två.

Definitionen av CRM-system

Kyle förklarar att a CRM-system är en programvara som låter dig hantera varje beröringspunkt du har med dina kunder. Till exempel deras e-post adress, vad de köpte tidigare från dig, deras Twitter-handtag och så vidare. Det är egentligen baserat på vilken affärsnivå du har.

Så om du är ett företagsföretag skulle CRM-lösningen vara det Salesforce. Men om du är ett mindre företag, Vig skulle vara ett bra alternativ.

CRM-system har något att göra med en kundinteraktion. Detta kan vara antingen i en butik eller online.

Lyssna på showen för att upptäcka varför dessa människor inte bara är kunder utan också utsikter.

Varför social CRM är viktigt för marknadsförare

Kyle hänvisar till Mary Meekers tillstånd av Internet rapport som släpptes i slutet av maj i år. Han tror att vi har nått en punkt där sociala medier har nått mognad och för oss att inse det verkliga värdet av det måste vi kunna ansluta det till våra kunder som redan finns i vårt system.

Till exempel, om en återförsäljare har 1000 kunder inom sin CRM-lösning, måste de kunna hitta de sociala datadelar som kopplar dem till dessa befintliga kunder. Som företag vill du förvandla dessa kunder till advokater. För att göra detta måste du hantera dina data runt kunden.

Kyle tror att det ur en social synvinkel låter dig känna igen det verkliga värdet av socialt och du kan använda det för att kommunicera mer effektivt.

Du kommer att upptäcka hur du kan öka försäljningen när du kombinerar kundens e-postadresser med deras sociala nätverk.

En av de största sakerna som Kyle ser just nu är marknadsförare som använder inloggningen med ett klick med Facebook på sin webbplats. När en kund besöker din webbplats och loggar in via Facebook får du all kundens information. Det finns så mycket data du kan dra när du ansluter till kunder på ett socialt nätverk.

Lyssna på showen för att ta reda på hur social CRM kan förbättra din annonseringseffektivitet samtidigt som du minskar dina kundtjänst- och callcenterkostnader.

Kraften i social CRM

Kyle förklarar att han har fler exempel som är kundserviceorienterade just nu.

Ett var ett stort flygbolag som skickade en tweet till en upprörd kund om en avbokning av flyg.

I denna situation hade flygbolaget möjlighet att ringa kunden direkt eftersom de har kundens telefonnummer eftersom det är kopplat till hans Twitter-konto. De har också kundens e-postadress och kan använda denna möjlighet för att skicka en undersökning. Detta kan göras när de har pratat med kunden i telefon och skickat ett svar på hans tweet.

Kyle tror att istället för att försöka bygga system för att få kunder att interagera med oss, måste vi bygga system som gör att kunderna kan interagera med oss ​​på det sätt de vill.

Även om socialt bara är en del av informationen är den extremt värdefull eftersom vi använder den hela tiden. Dessutom är det mycket personligt, och det är anledningen till att konsumenter gillar det.

Lyssna på showen för att höra varför det är de första dagarna i livscykeln för social CRM.

Några grundläggande funktioner från prospekteringsnivå 

Kyle delar ett par sociala CRM-lösningar. En är Vig och den andra är Kontaktmässigt.

Kyle använder personligen Contactually, eftersom du kan ansluta dina konton för Outlook, LinkedIn, Twitter, Facebook och Gmail. Det drar in alla dina kontakter och ansluter dem. Du får också samma typ av funktionalitet med Nimble.

Till exempel, om Kyle skulle ta in ett namn från ett av hans e-postkonton, kommer Contactually att ge honom en kö med hundra namn och föreslå personens Twitter-namn, LinkedIn-konto och Facebook konto.

När Kyle har bekräftat att det är rätt person ansluter den personen under ett databas-ID. Detta fungerar bra för mindre företag.

Ett annat bra exempel är om några företag genererar majoriteten av dina intäkter. Om du vet att deras VD är på Facebook, Twitter eller LinkedIn kan du ta reda på vad deras intressen är och ge dem användbar information. Det är ett utmärkt sätt att bygga relationer med dem.

När du har möjlighet att hantera data kring dessa relationer, oavsett om de är personliga eller affärer, kan du få mer framgång.

Lyssna på showen för att ta reda på avgifterna för CRM-lösningar.

Hur större CRM-system hjälper försäljnings- och marknadsföringsorganisationer

Kyle säger att när det gäller socialt handlar mycket om personalisering. När kunder upplever ditt varumärke måste du anpassa resan så mycket som möjligt för dem.

Sättet som CRM-system får tillstånd att samla in folks data är via tre olika kanaler. Det här är en persons beteende på en webbplats (vad de klickar på), vad de offentliggör och vad de gör dela på sociala. Det handlar i princip om opt-in.

Du kan hämta data och använda den för att leverera personliga upplevelser via e-post, text eller vilken kanal du vill.

Du hör vilken typ av data du behöver för att hålla ett öga på för att få det att fungera för ditt företag.

Kyle förklarar hur personlig kommunikation för sina kunder har sett en ökning med 15-20% i försäljningen, bara för att de har anpassat innehållet till en individ.

Lyssna på showen för att höra hur du kan kombinera Facebook-data och e-postdata för att skicka ett personligt specialerbjudande till en individ.

Hjälper social CRM marknadsförare att ta itu med ROI-frågan på sociala medier?

Kyle förklarar att social CRM hjälper marknadsförare med sociala medier ROI, och mycket av det har att göra med din förmåga att ansluta den till andra kanaler.

Till exempel är en av Kyles kunder en återförsäljare som driver tävlingar på Facebook där de ber om en e-postadress för att komma in. Det är en inloggning med ett klick. Om de inte kan få deltagarens e-postadress från sin Facebook-sida ber de användarna att ange den själva.

Marknadsförare kan värdera ett e-postmeddelande baserat på mängden intäkter de genererar. Så om de får 20 e-postmeddelanden från en tävling och ett e-postmeddelande värderas till $ 10, är ​​det intäktsgenereringen på $ 200.

Kyle tror att med all den teknik som finns tillgänglig nu och i framtiden, kommer avkastningen för socialt bara att bli lättare.

Lyssna på showen för att höra ytterligare ett exempel på en positiv avkastning.

De olika typerna av sociala CRM-lösningar som finns

I Kyles bok, Social CRM för dummies, han pratar om olika typer av CRM-lösningar. Dessa är företagsnivå, kundservicecentrerad, småföretag och tvärkanaler. Kyle säger att dessa har börjat gå samman. Han tror att det finns ett paradigmskifte i social CRM och social inom marknadsföring och även inom publicering.

Om du är företagskund och hanterar över 100 000 kunders data, då Salesforce ExactTarget Marketing Cloud är platsen att vara.

Men om du är ett litet företag som hanterar cirka 50 000 kunder, då HubSpot är en bra CRM-lösning med automatisering som gör att du kan generera intäkter.

Andra företag som nämnts tidigare inkluderar Nimble och Contactually. Allt beror på hur mycket pengar och tid du vill spendera på det.

Kyle rekommenderar att du inte fokuserar på terminologin, utan istället fokuserar på att hantera dina kunder.

Ett citat som Kyle älskar att använda från David Walmsley, som är chef för flerkanalen på Marks och Spencer i Storbritannien, är, "Vi måste gå från siffror som håller poäng, till siffror som driver bättre åtgärder."

Lyssna på showen för att ta reda på det ansvar du har som marknadsförare för varje enskild kund.

Veckans upptäckt

Jag har nyligen upptäckt en riktigt fantastisk tjänst som låter dig sätta ihop en snabb videokonferens. Det heter Visas. I.

Du behöver inte installera speciell programvara, allt du behöver är din webbläsare.

Först skapar du ett rum. Du kan namnge det vad du vill. Nästa steg är att ge din kamera tillstånd.

Länken kan sedan delas med upp till sju av dina vänner eller kollegor. När de väl har länken visas de omedelbart på skärmen och du kan starta en konversation.

Det är ett bra alternativ att använda om du har problem med Skype och jag har hört att vissa använder det för att spela in podcastintervjuer. Även om jag tror att det bara spelar in videon, inte ljudet. Du måste spela in ljudet själv.

Jag tycker att det är ett enkelt sätt att få kontakt med människor och det finns också som en app på iPhone. Jag rekommenderar att du Kolla in det.

Lyssna på showen för att lära dig mer och låt oss veta hur detta fungerar för dig.

Viktiga avhämtningar som nämns i detta avsnitt:

• Anslut med Kyle Lacy på hans hemsida, Twitter och Exakt mål.
• Kolla in Kyle's böcker: Twitter-marknadsföring för dummies och Social CRM för dummies.
• Ta en titt på Salesforce om du är ett företagsföretag.
• Lära sig mer om Vig och Kontaktmässigt om du är ett litet företag.
• Läsa Mary Meekers tillstånd av Internet.
• Prova HubSpot som en CRM-lösning med automatisering.
• Ta reda på mer om David Walmsley, chef för flerkanal vid Marks och Spencer.
• Använda sig av Visas. I som ett alternativ till en videokonferensapp.
• Kontakta Emily på [e-postskyddad] om du är intresserad av att sponsra podcasten för sociala medier.

Sätt att prenumerera på podcasten för Social Media Marketing:

• Klicka här för att prenumerera via iTunes.
• Klicka här för att prenumerera via RSS (flöde från iTunes).
• Du kan också prenumerera via Stitcher.

Vad tror du? Vad tycker du om social CRM för marknadsförare? Lämna dina kommentarer nedan.