Social kundvård: Varför marknadsförare borde bry sig: Social Media Examiner

Undrar du hur social kundvård förbättrar dina marknadsföringsresultat? Vill du ha tips för att skaffa och behålla kunder?

För att utforska varför marknadsförare bör bry sig om att ta hand om kunder intervjuar jag Shep Hyken.

Mer om denna show

De Sociala medier marknadsföring podcast är utformat för att hjälpa upptagna marknadsförare, företagare och skapare att upptäcka vad som fungerar med marknadsföring på sociala medier.

I det här avsnittet intervjuar jag Shep Hyken, en kundservice- och erfarenhetsexpert. Han är också en professionell talare och författare till flera böcker inklusive Förbluffningsrevolutionen, Förbluffa varje kund varje gångoch Bekvämhetsrevolutionen. Hans kurs kallas Kundfokusoch han är värd The Amazing Business Radio Show podcast.

Shep förklarar hur små till medelstora företag kan erbjuda reaktiv och proaktiv kundvård.

Du kommer också att upptäcka hur humor och bekvämlighet hjälper både marknadsföring och kundvård.

Dela din feedback, läs noterna och få länkarna som nämns i det här avsnittet nedan.

Lyssna nu

Var du kan prenumerera: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bläddra till slutet av artikeln för länkar till viktiga resurser som nämns i detta avsnitt.

Här är några av de saker du kommer att upptäcka i den här showen:

Social kundvård

Shep's Story

Shep började med kundvård när han var cirka 12 år gammal. Han hade ett företag med magiska shower för födelsedagsfester. Efter att ha gjort en show för en 6-årig fest, erbjöd Sheps föräldrar sin första lektion i kundtjänst. Hans mamma sa till honom att skriva ett tackmeddelande, och hans pappa föreslog att han skulle ringa familjen för att fråga vilka knep de tyckte om och förbättra hans show baserat på deras feedback.

När Shep var 16 köpte han en gammal jeep med en snöplog och startade en plöjningsföretag. När hans jeep inte skulle starta klockan 04:00 efter en kraftig snö kunde han inte ploga sina kunders uppfart. Han bad en vän med en nyare lastbil och plog om hjälp och erbjöd honom alla pengarna. Det var då Shep insåg att han var mest intresserad av att ta hand om kunder.

Efter college fortsatte Shep att utveckla sitt intresse för kundservice och idag fokuserar han på att hjälpa sina kunder att uppnå fantastiska kundupplevelser. Han lär människor sunt förnuft som förenklar kundservice och förbättrar företagskulturen. Han reser också runt världen och håller tal, och hans team inkluderar tränare som också levererar hans material.

Lyssna på showen för att höra Shep diskutera sina erfarenheter av att delta och tala på Social Media Marketing World.

Varför kundvård är viktigt för marknadsförare

Vanligtvis förvärvar marknadsförare kunden och låter sedan någon annan hantera kundtjänst. Att köpa nya kunder kostar dock mer än att behålla befintliga. Som marknadsförare kan du dra nytta av dessa besparingar genom att ge befintliga kunder en anledning att dela positiva saker om ditt företag, din produkt eller tjänst.

På så sätt skapar du lärjungar, förespråkare och evangelister som berömmer ditt företag. Oavsett om ditt företag är B2B eller B2C, pratar människor om de människor de gör affärer med, både bra och dåligt. Den bästa marknadsföringen du kan ha är befintliga kunder som berättar för andra om sina fantastiska upplevelser.

Att använda kundvård för att förvandla befintliga kunder till varumärkesförespråkare är annorlunda än att använda en kampanj eller ett incitament som får människor att dela. När kundvård blir en del av din marknadsföring fokuserar du på att se till att kunden är helt nöjd så att de blir återkommande kunder och vill berätta för alla om ditt företag.

En biprodukt av att tillhandahålla denna kundservice är att ditt företag skiljer sig från resten. Att vara annorlunda är bra eftersom ditt företag då inte längre tävlar head-to-head med samma produkt eller tjänst. Det är en kraftfull plats att vara i marknadsföringsvärlden.

Lyssna på showen för att höra hur jag arbetar med mitt team för att göra Social Media Marketing World till en exceptionell upplevelse.

Vad är social kundvård?

Social kundvård är den faktiska tjänsten kunder har med företag via sociala mediekanaler. Du behöver inte längre ta telefonen och ringa ett företag. Du kan tweeta till företaget, ansluta till dem på Facebook, direktmeddelanden, ansluta via LinkedIn och så vidare.

De som svarar på dessa interaktioner i sociala medier är ofta samma personer som skulle ha tagit telefonen. Interaktionen sker helt enkelt på en annan kanal. I allt högre grad använder människor sina smartphones eller mobila enheter inte för samtal utan för de appar som företag skapar för att få kontakt med kunderna. Denna trend har blivit starkare varje år.

Lyssna på showen för att höra Shep berätta mer om grunderna för social kundvård.

Reaktiv kundtjänst

Social kundvård kan grupperas i två underkategorier: reaktiv kontra proaktiv. Med reaktiv kundvård kan någon lägga upp en kommentar till en recensionssida som TripAdvisor eller Yelp, och företaget svarar. Vanligtvis svarar företag bara på negativa recensioner eller inlägg på sociala medier.

Med reaktiv kundvård är timing viktigt. I det ögonblick som någon publicerar en kommentar om ditt företag på sociala medier, särskilt om det är negativt, måste du svara på några minuter, inte timmar eller dagar. Shep arbetar med FedEx, som har ett inofficiellt mål att svara på kunder inom 20 minuter.

En gång fick Shep exceptionell kundtjänst via Twitter inom 10 minuter. Under dåligt väder kunde hans flyg inte landa och kretsade kring Dallas, där han hade en anslutningsflygning. När han såg att hans anslutning var en av få flygningar som inte försenades, använde han Twitter till kontakta American Airlines, och de svarade att hans plats var skyddad och tackade honom för att han var en kund.

När ditt företag erbjuder bra social kundtjänst bygger du en relation inte bara med en kund utan också med alla andra som ser den interaktionen online. Shep nämner det i boken Kram dina hatare, Jay Baer säger att social kundtjänst kan vara en åskådarsport. När någon skickar en negativ kommentar märker folk hur lång tid det tar för företaget att svara.

När du svarar på ett negativt inlägg, börja med att tacka kunden för att ha meddelat dig och be om ursäkt för eventuella problem de har. Beroende på problemet kan du behöva flytta din kommunikation till ett direktmeddelandeformat för att lösa problemet. Om du måste flytta till en annan kanal är telefonen perfekt.

När problemet har lösts, gå tillbaka online och tacka kunden öppet. Du kan säga ”Jag är glad att vi anslöt och löste problemet. Tack för att vi kan ta hand om dig och tack för att du gör affärer med oss. ” I en perfekt värld, kunden svarar genom att tacka företaget för att ta hand om dem (även om detta inte händer ofta). Det är ett bra vittnesmål för ditt företag.

Du måste också reagera på positiva recensioner eller kommentarer. Om någon komplimangerar ditt företag, ta en stund att säga "Tack så mycket." När människor säger fina saker är deras hopp att du märker och uppskattar det. Att svara är helt enkelt en trevlig sak att göra.

För att hjälpa dig att hitta dessa inlägg och svara på rätt sätt kan du skapa en Google Alert eller använda programvara för social lyssnande som letar efter internet för att nämna ditt företag. När ditt namn eller ditt företags namn nämns (bra eller dåligt) får du en avisering.

Lyssna på showen för att höra min anekdot om social kundtjänst som tog mer än en dag.

Proaktiv kundtjänst

Med proaktiv kundtjänst förbättrar du kundens upplevelse genom att dela bra innehåll relaterat till din bransch. En restaurang kan publicera ett favoritrecept. Som talare och kundserviceexpert publicerar Shep ständigt innehåll om kundtjänst. Oavsett om du delar blogginlägg, tweets, citat, memes eller något annat, detta innehåll är en del av kundupplevelsen.

Att använda sociala medier för att dela viktiga eller aktuella meddelanden är ett annat sätt att erbjuda proaktiv kundservice. Efter att ha utvecklat ett dåligt rykte för kundservice, Comcast har försökt förbättra sitt rykte delvis genom att varna människor när kabeln slocknar i ett visst område. Comcast delar detta meddelande på flera sociala mediekanaler samt e-post, text och telefon.

YouTube är en utmärkt kanal för instruktionsvideor och svar på vanliga frågor. YouTube-videor erbjuder fenomenal SEO och marknadsföring eftersom de visar att du erbjuder svar online och visar bra användningar av din produkt. En anledning till att Shep använder Salesforce är att både företaget och dess kunder skapade YouTube-videor som förklarar hur man gör exakt vad han ville göra.

Shep rekommenderar att du förvandlar dina topp 10-20 kundfrågor till en YouTube-spellista på din kanal. På sin egen YouTube-kanal, han tar upp frågor som människor ställer hela tiden Twitter, Facebookoch LinkedIn. Varje vecka delar han ett blogginlägg och en YouTube-video som förklarar hur man kan ta itu med någon aspekt av kundtjänst.

Instruktionsvideor är särskilt viktiga för teknisk utrustning eller produkter som kräver montering eftersom de ger kunderna ett självbetjäningsalternativ. När Shep köpte ett bordtennisbord var alla instruktioner på tyska. Efter att ha skrivit tillverkaren och modellnumret i Google hittade han en YouTube-video som förklarade hela installationsprocessen och sparade honom arbetstimmar.

Självbetjäning är viktigt eftersom kunder ofta föredrar att få omedelbar hjälp med en video och fixa problemet själva. Det är en bättre upplevelse än att ringa och vänta 15-30 minuter på telefonassistans. Ett självbetjäningsalternativ kan också spara pengar för ditt företag eftersom du investerar en gång i onlinevideon istället för att hjälpa kunder med samma fråga om och om igen.

Du behöver inte ens investera mycket i att skapa dina videor. Du kan använda kameran på din smartphone. Människor kommer att förlåta medelmåttig video. Bara se till att ljudkvaliteten är utmärkt.

LinkedIn- och Facebook-grupper är ett annat sätt att erbjuda proaktiv kundservice. Grupper ger en social, interaktiv upplevelse som också marknadsförs. Dina förespråkare kommer att vara en del av gruppen och de älskar att stödja och interagera med andra kunder. Grupper hjälper också människor att dela idéer.

Jag noterar att det är supersmart att ha en grupp eftersom volontärer eller moderatorer kan svara på människors frågor, men dessa frågor kan också bli djupare samtal som avslöjar möjliga nya funktioner eller idéer för din företag. Inom marknadsföring på sociala medier verkar Facebook vara en viktig plattform för grupper eftersom människor dyker upp för att engagera sig där.

För sociala medier marknadsföringsvärlden kommer vi att ha mer än 100 Facebook-grupper som kunder kan gå med baserat på deras nisch som universitetsprofessorer, religiösa organisationer eller konsulter. Med dessa grupper kan människor interagera och ansluta runt vår produkt, men jag tror också att dessa grupper kommer att ge fantastiska insikter.

Shep säger att idén bakom dessa grupper belyser hur social kundtjänst är en utökad interaktion med dina kunder. Social Media Marketing World är inte bara ett evenemang på två och en halv dag. Det är månader långt och interaktionen sker både långt före och långt efter den faktiska konferensen. På samma sätt ger Shep stöd både före och efter talet han håller för kunder.

Appar kan också ge en proaktiv och positiv kundserviceupplevelse. Shep erbjuder en gratis app som innehåller hans senaste blogginlägg och videor. Om han erbjuder en ny produkt kan han skapa en sida för den i appen. Appen låter honom också dela sitt talschema. Om användaren tillåter det kan appen skicka en push-avisering när nytt innehåll är tillgängligt i appen.

Även om det skapades en app som kostade tusentals dollar, säger Shep att det nu är enkelt och billigt att utveckla en själv. Han använder en tjänst som kallas Bra barberare, som kostar så lite som $ 30 per månad. Som sociala marknadsföringsstrategier går, gör detta pris en app tillgänglig för solopreneurs.

Lyssna på showen för att höra mina tankar om att svara på vanliga frågor på din webbplats.

Humor i social kundvård

När du skapar videoklipp, twittrar eller erbjuder andra former av social kundvård kan du tänka på sätt att göra det roligt eller lägga till levity. Humor gjort bra kan älska ditt varumärke för kunder och det kan bli viralt. Faktum är att Dollar Shave Clubs framgång fick en enorm boost när företaget gjorde en humoristisk video som blev viral.

Smart Car USA är ett annat bra exempel. Någon twittrade att en fågel poopade på en Smart Car och summerade den. Smart Car USA svarade med beräkningar om hur många fåglar som skulle behöva kasta på bilen för att skada den. Svaret innehöll detaljer om hur mycket bajs skulle behöva vägas för att skada bilen och hur många duvor, kalkon eller emu-poops du skulle behöva för att nå den vikten.

Humor kan också arbeta mot ett företag när det används för att ge kritik. Efter att United Airlines bröt Dave Carrolls gitarr försökte han få dem att betala för skadorna. När de inte svarade på honom skrev han en sång som heter United Breaks gitarrer och publicerade den på YouTube. Mer än 18 miljoner människor har sett den här videon.

Lyssna på showen för att höra mer om Sheps tankar om videon om Dollar Shave Club.

Hur bekvämlighet kan förbättra kundvården

Shep skrev sin senaste bok, Bekvämhetsrevolutionen, efter att han insåg att han tenderade att fortsätta arbeta med företag när det var lätt att göra affärer med dem. Beställning av Amazon med ett klick och dess Dash-knapp är bra exempel på en total upplevelse utformad för bekvämlighet.

Uber försökte eliminera all friktion för att kräva en hytt om du bor i förorterna. Med en licensierad taxi behövde du ringa och visste inte exakt när taxin skulle dyka upp eller hur mycket resan skulle kosta. Med Uber använder du appen för att begära en åktur och för att se hur långt borta föraren är. Appen berättar också föraren vart du ska och berättar hur mycket resan kostar.

I boken identifierar Shep viktiga sätt att ge bekvämlighet.

Minskar friktion: Precis som Amazon och Uber kan alla företag titta på de punkter där de interagerar med kunderna och fråga om de kan göra dessa interaktioner enklare. Även om minskad friktion är en del av alla principer, gör vissa företag det till sitt totala värdeproposition.

Självhjälpslösning: Detta gör att kunderna kan göra sina läxor och ta kontroll över sina behov. De behöver inte arbeta med en säljare.

Panera Bröd har kiosker åt sidan så att du kan undvika linjen. Innan hämtade du maten vid disken. Med deras nya system berättar en personsökare på bordet en server vart du ska ta med maten till dig. Med de nya kioskerna och personsökarna kan kunderna få en snabbare upplevelse och interagera med anställda vid bordet där de kan bygga en relation.

Detta exempel påminner mig om en närbutik på flygplatsen med självbetjäningsregister. Den enda anställda var en kille som lagrade hyllorna och hanterade frågor. Jag tyckte att den idén fungerade bra på en flygplats där människor vill komma in och ut snabbt.

Shep tillägger det Amazon Go har designat en butik där du inte behöver checka ut. När du har skapat ett konto skannar du när du kommer in och tar sedan vad du behöver. Butiken använder sensorer och kameror så att du inte behöver stanna. Du går helt enkelt ut med dina föremål.

Teknik som skapar en bättre upplevelse: Som diskuterats tidigare kan en app skapa en enklare och bättre upplevelse.

Prenumerationsmodell: Alla företag måste börja tänka på hur man skapar en prenumerationsmodell. Efter att någon har blivit kund pågår ett abonnemang, återkommande intäkter. Så länge du gör vad du lovade att göra och levererar en bra produkt och bra service, kommer kunderna att stanna hos dig.

Företag med prenumerationsmodeller inkluderar Netflix och Amazon. Många programvaruföretag erbjuder också prenumerationer nu. Med Microsoft Office 365 betalar du en månadsavgift och har alltid den senaste och bästa versionen av programvaran. Biltillverkare som Porsche, Volvo, Lincoln och Cadillac har också ett abonnemang som låter dig byta modell när du vill.

Leverans: Fråga om du kan ta med din produkt till kunden. Shep lämnade en återförsäljare där han hade varit kund i mer än 20 år eftersom en annan återförsäljare erbjöd sig att skaffa honom sin nya bil och hämta sin bil och lämna honom en låntagare när den behövde service. Nu besöker han inte återförsäljaren om det inte är dags att köpa en ny bil.

Lyssna på showen för att höra Shep dela mer om bilprenumerationer.

Veckans upptäckt

Med Leo AR, kan du skapa utvidgade verklighetsfilmer på din iPhone eller Android-telefon.

Med augmented reality kan du lägga till saker i filmen som inte finns i den verkliga världen och spela in som om de är. När du har hittat ett virtuellt animerat objekt som du gillar i appen trycker du på det och trycker sedan på där du vill att det ska visas i din film. Din kamera kommer ihåg var objekten är när du spelar in. Du kan till och med röra vid eller flytta på dessa föremål, som inkluderar djur, skyltar eller smileys.

När du har släppt dessa objekt i videon med appen kan du sedan använda appen för att spela in en video av dig själv som går runt och interagerar med dessa animationer. Appen fångar också upp ljudet i din video.

Leo AR-appen är gratis och tillgänglig för iPhone och Android.

Lyssna på showen för att lära dig mer och låt oss veta hur Leo AR-appen fungerar för dig.

Viktiga avhämtningar som nämns i detta avsnitt:

• Läs mer om Shep på hans webbplats.
• Läs Sheps senaste bok, Bekvämhetsrevolutionen.
• Följ Shep på Twitter, Facebookoch LinkedIn.
• Kolla in Sheps kurs, Kundfokusoch hans podcast, The Amazing Business Radio Show.
• Läsa Kram dina hatare och kolla in Avsnitt 156, där Jay pratar om boken.
• Upptäck hur skapa en Google Alert eller använda programvara för social lyssnande.
• Se hur Comcast delar snabba varningar om sin kabeltjänst på sociala medier.
• Ta reda på mer om Salesforce och hur man gör det Youtube videor.
• Titta på videor på Sheps YouTube-kanal.
• Lär dig hur du säkerställer dina videor har ljud av hög kvalitet.
• Ladda ner Sheps app och lär dig mer om Bra barberare apputvecklingstjänst.
• Kolla in exempel på humor i social kundtjänst med Dollar Shave Club-video som blev viral och Smart Car USA: s fågelpop-tweet.
• Lägg märke till hur humor kan fungera mot ett företag genom att titta på Dave Carrolls sång, United Breaks gitarrer.
• Ta reda på hur Panera brödkiosker och Amazon Go erbjuda självhjälpslösningar.
• Skapa filmer med förstärkt verklighet med Leo AR app.
• Ratta in Resan, vår videodokumentär.
• Titta på vår veckovisa Social Media Marketing Talk Show på fredagar kl 10.00 Pacific Crowdcast eller ställa in på Facebook Live.
• Ladda ner 2018 Social Media Marketing Industry Report.
• Lära sig mer om Social Media Marketing World 2019.

Vad tror du? Vad tycker du om social kundtjänst? Dela dina kommentarer nedan.