Social kundvård: Appar och processer för framgång: Social Media Examiner

Hur reagerar ditt företag på kundfrågor och förfrågningar?

Har du en social kundvårdsplan på plats?

För att utforska hur du kan förbättra kundvården för ditt företag intervjuar jag Dan Gingiss.

Mer om denna show

De Sociala medier marknadsföring podcast är en on-demand samtalsradioshow från Social Media Examiner. Den är utformad för att hjälpa upptagna marknadsförare och företagsägare att upptäcka vad som fungerar med marknadsföring på sociala medier.

I det här avsnittet intervjuar jag Dan Gingiss, författare till Vinnande på social kundvård, chef för globala sociala medier på McDonald's, och värd för Fokusera på kundservice podcast.

Dan utforskar de viktigaste egenskaperna hos socialvårdsrepresentanter.

Du hittar verktyg som gör det lättare att tillhandahålla social kundvård.

Dela din feedback, läs noterna och få länkarna som nämns i det här avsnittet nedan.

Lyssna nu

Var du kan prenumerera: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bläddra till slutet av artikeln för länkar till viktiga resurser som nämns i detta avsnitt.

Här är några av de saker du kommer att upptäcka i den här showen:

Social kundvård

Varför social kundvård är viktigt

Offlineupplevelser stannar inte länge länge, förklarar Dan, särskilt när de är dåliga. De diskuteras online och saker kan komma ur kontroll. (Titta bara på nyheterna!) Marknadsförare behöver bry sig eftersom de är de som står vid rodret i sociala medier.

Dessutom ställer folk frågor om kundtjänst när du gör marknadsföring på sociala medier (ekologiskt eller betalt, men särskilt betalt). När människor ser ditt varumärke i sina flöden kommer de ihåg sina frågor eller problem. Din marknadsföring är deras påminnelse.

Mer marknadsföring leder till att fler pratar tillbaka. Och det kan vara bra.

Lyssna på showen för att upptäcka vad marknadsförare aldrig ska säga.

Vem ska göra social kundvård

De perfekta människorna för social kundtjänst är de som är naturligt empatiska, vill prata med kunderna och lösa sina problem och kan förbli lugna när en arg kund skriker på dem. Du behöver inte involvera alla, och de som är inblandade borde vilja prata med människor.

Idag gör sociala kundvårdagenter arbete som suddar ut gränsen med samhällsledningen. Vilken roll handlar om att någon kommenterar ditt riktigt coola sponsring med NFL kontra någon ställa en fråga om din produkt eller tjänst kontra en kund som är riktigt arg för att du skruvade upp? Den linjen kanske inte alltid är tydlig.

När marknadsavdelningen ägde alla sociala medier var de okej med de två första. De älskade att prata om fotboll och kunde svara på frågor. Men när de började få klagomål eller komplicerade frågor, var de tvungna att ringa kundtjänst för säkerhetskopiering. Kundtjänstens uppgift var att veta om produkterna och tjänsterna, hur man fixar saker när de gick fel, och viktigast av allt, hur man pratar med andra människor.

En social kundvårdagent kan vara en telefonrepresentant, en e-postrepresentant eller en chattrepresentant. Beroende på organisationens storlek kan den sociala personen behöva ha telefon- och skrivfärdigheter. I ett stort företag kan personer i kundtjänst bara arbeta på telefon, chatt eller socialt. Men i ett mindre företag kan en person hantera telefonsamtal och Twitter.

Men din organisation delar upp arbetet med kundservice, betonar Dan att alla inblandade ska ha samma kundserviceutbildning. Kunderna ska ha en konsekvent upplevelse, oavsett vilken kundservicekanal de väljer.

Du har antagligen sett exempel på att människor ringde ett företag, pratade med en agent och inte gillade svaret. Så de går till Twitter för att få ett annat svar. Det största misstaget företaget kan göra är att ge ett annat svar på Twitter för då lär du alla att bara gå till Twitter.

Lyssna på showen för att höra Dan diskutera vilka färdigheter kundvårdagenter kan behöva inom en snar framtid.

Kundtjänstbots

Även om bots har en roll i kundsupport, har de fortfarande vägar att gå.

Till exempel försökte Dan använda en bot för att köpa blommor och när han behövde hjälp skrev han "Hjälp". De bot frågade om han ville prata med kundtjänst, och när han skrev "Ja", svarade boten, "Jag är förlåt. Kundtjänst är stängd. ” En stund senare gick en representant med i samtalet och sa: ”Hur kan jag hjälpa till du?" Dan slutade med att ha en konversation samtidigt med botten och repen, så det är inte bra.

Dan tror att messengerbots bara kan svara på mycket grundläggande och repetitiva frågor.

Du kan till exempel säga "Erbjuder ni rosor?" Och botten kan svara, "Ja, det gör vi." Eller så kan du säga, "Vilka typer av rosor erbjuder du?" Och botten kunde lista färgerna. Du behöver inte en människa för att svara på dessa typer av frågor, och kunderna är okej med att interagera med en bot i dessa situationer. Men om något blir komplicerat bör det vara väldigt enkelt att lämna chatten till en människa.

Bots kan ha störst hjälpagenter snarare än kunder.

I ett callcenter kommer en agent i allmänhet att sitta framför tre olika skärmar med en massa hack de har utvecklat för effektivitet: klisterlappar, Word-filer med vanliga svar som agenten kan klippa och klistra in, och så vidare på. En bot kan kanske lyssna bredvid agenten och hitta svar snabbt med färre hack, så agenten kan fokusera på att ha en mer mänsklig konversation med kunden.

Medan Dan ser att robotar blir mest användbara för agenter, konstaterar han att det finns en gräns för grundläggande frågor, och någon gång måste en kund prata med en människa. Det skulle vara en riktigt dålig idé för företag att försöka ersätta människor med bots i ett försök att spara pengar eftersom det absolut kommer att förstöra upplevelsen.

Jag frågar om social kundvård oftast betyder Facebook och Twitter. Dan säger ja, även om social kundtjänst flyttar till Messenger och Twitter Direct Messages. I USA är Twitter först och Facebook andra. Utanför USA är Facebook först och sedan Twitter.

Tjänsten sker också på andra sociala mediekanaler. Till exempel lägger Snapchat till ett visuellt element. På Social Media Marketing World, ägaren av iOgrapher delade hur en av hans kunder hade två kablar anslutna till fel portar. Så snart de ansluten på Snapchat, han kunde se problemet direkt. I telefonen skulle det ta mycket längre tid att räkna ut problemet.

Lyssna på showen för att höra min upplevelse som kund som försöker använda en bot.

Verktyg för representanter för social kundvård

Ett litet företag, solopreneur eller enstaka sociala medier kan ha det bra med gratis resurser som Buffert, Hootsuite, eller TweetDeck. Du måste kunna söka efter referenser till ditt varumärke och andra nyckelord. Dessa verktyg hjälper dig dock inte att köa eller prioritera svar. Om du till exempel får en tweet från en VIP kanske du vill placera honom eller henne högst upp i en kö, men du kan inte göra det.

Ett större företag måste välja mellan en allt-i-ett-företagslösning (som gör både publicering och kundservice) och en dedikerad kundtjänstleverantör (allt de gör är social vård). Allt-i-ett-lösningar inkluderar Sprinklr, Spredfast, Salesforce, Adobeoch Sippra. För dedikerad kundservice finns det Konversativ, Sparkcentral, Litiumoch Varumärkesambassad.

Allt-i-ett-enheterna började vanligtvis som publiceringsplattformar. Även om dessa verktyg har en inriktning på marknadsföring är de utformade för publicering av innehåll. Marknadsföringsfunktionerna kom efter att plattformsutvecklarna insåg de verktyg som behövdes för att sortera och svara på allt inkommande innehåll också.

De dedikerade tjänsteleverantörerna är inte i publiceringsbranschen. De vill bara hantera kundvård. Conversocial and Sparkcentral, som Dan nämner i sin bok, byggdes ur ett callcenter-agentperspektiv. I dessa verktyg är kön mycket meningsfullt för en callcenter-agent eftersom kön fungerar på samma sätt som en IVR (interaktivt röstsvar), som leder telefonsamtalare att trycka på ett nummer för önskad avdelning eller problem.

Socialt behöver kunden inte trycka på 1 eller 2 (som i IVR). Verktyget läser kundernas nyckelord och placerar till exempel någon som använder ordet nödsituation på VIP-listan så att de får svar först. Denna prioriteringskapacitet är oerhört hjälpsam, särskilt för stora varumärken som får massor av omnämnanden.

Jag frågar om kundsupport på Facebook är vettigt för småföretag. Dan säger att Facebook och Twitter är bra för småföretag. I de inbyggda apparna svarar du vanligtvis på meddelanden i kronologisk ordning, vilket fungerar tills du når en viss volym meddelanden. Ett företag som får en hög volym meddelanden behöver extra verktyg för att söka igenom meddelandena och prioritera dem.

Till exempel vill du ha förmågan att identifiera personer som behöver omedelbar hjälp. Ett flygbolag kan höra från någon som vill veta priset på ett flyg från Chicago till L.A., medan en annan kund är strandad på O'Hare Airport på grund av en snöstorm. Du vill svara på båda meddelandena, men den strandade passageraren är uppenbarligen den du vill hjälpa till först.

Dessa plattformar låter dig också prioritera särskilt värdefulla kunder. Så om någon är inflytelserik i din bransch kan du lägga till en anteckning för att flytta personen till toppen oavsett vad de frågar.

Om du har flera kundtjänstagenter hjälper allt-i-ett-lösningar att undvika kollisioner. Agenter kan göra anspråk på eller tilldelas specifika inlägg. Du vill inte att en kund ska få två olika svar från samma varumärke.

De dedikerade verktygen kan sluta kosta mer än allt-i-ett eftersom du fortfarande behöver betala för en publiceringsplattform. På Discover säger Dan att de använde två plattformar, en publicerings- och en serviceplattform, eftersom de ville ha en bästa klass i sin klass för båda. Allt-i-ett är dock populära och förbättrar aspekten av kundservice. Valet mellan en allt-i-ett eller dedikerad plattform beror på ditt behov, särskilt om du publicerar mycket.

Dan säger också att socialvårdsplattformar gör saker lättare när du skala. Avancerade lösningar är inte alltid nödvändiga från första dagen.

Därefter pratar Dan och jag om offentliga kontra privata konversationer. Om en kundtjänstkonversation måste vara privat kan du ta en konversation till meddelanden på Facebook eller Twitter. Du kan till exempel behöva prata om personlig information, bankkonton eller heath-information. Facebook och Twitter har tänkt på det, så det är enkelt att göra konversationen privat.

Dan betonar dock att du inte vill berätta för alla att skicka ett direktmeddelande till dig. En kund ställer ofta en fråga som andra har. Till exempel "Gör din produkt det här?" Eller "Hur får jag dina produkter att lösa detta problem?" Svara på dessa frågor offentligt eftersom du vill att andra ska se att du ger bra service. Du kanske också löser ett problem för någon annan.

Du måste också överväga mörka inlägg, som i grunden är annonser. Dessa inlägg visas inte nödvändigtvis i ditt Twitter- eller Facebook-flöde, och ett verktyg kan hjälpa dig att se och svara på frågor eller kommentarer.

Ju mer pengar du lägger på reklam, desto viktigare blir det att hantera mörka inlägg.

Lyssna på showen för att lära dig hur hanteringen av mörka inlägg på Twitter skiljer sig från Facebook.

Speciella verktygsfunktioner

När du överväger kundtjänstverktyg föreslår Dan också att du letar efter specialfunktioner. Till exempel har Sparkcentral, en dedikerad serviceplattform, en funktion som heter Boomerang som låter dig ställa in en automatisk uppföljning av konversationen.

Tänk dig att du tweetar på ett varumärke och säger "Hej, jag skulle vilja köpa blommor till min frus födelsedag nästa vecka." Skulle det inte vara något om, in Förutom att svara på din fråga nu, skrev företaget dig nästa vecka för att säga: "Hej, Mike, berätta för din fru grattis på födelsedagen." Du skulle vara förvånad.

Samma funktionalitet kan helt enkelt se om din profil visar din födelsedag och lägga en anteckning i systemet för att automatiskt skicka en tweet till dig den dagen som säger "Grattis på födelsedagen."

@MarshaCollier Grattis på födelsedagen, Marsha! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- Sparkcentral (@Sparkcentral) 4 december 2016

Det är ett snyggt litet sätt att komma tillbaka till människor senare när de inte förväntar sig det. När kunder twitterar ett varumärke förväntar de sig ett svar omedelbart men de förväntar sig verkligen inte att du kommer tillbaka några veckor eller till och med månader senare och kommer ihåg dig.

Lyssna på showen för att höra om prissättningen för företagsverktyg.

Hur man ger reps

Nyligen blev en video av en man som dras av från ett flygplan viral. Anställda i det flygbolaget på marken och i planet var helt enkelt inte tillräckligt bemyndigade för att lösa problemet. Flygplanet var överbokat och de var tvungna att få bort någon.

Efter detta evenemang fokuserade diskussionerna ofta på hur de anställda sa att de nådde en gräns för hur mycket pengar de kunde erbjuda. Du vill tro att rationella människor skulle inse att chefen skulle vara okej med dem att spendera ytterligare ett par hundra dollar om det undviker att ringa polisen och dra en person från ett plan. Men oavsett anledning kände de anställda inte befogenhet att göra det.

Företagen måste se till att personerna i kundvårdsrollen på vilken kanal som helst har förmågan att ta hand om kunderna. Det betyder inte att du tillåter dem att bli galna. Men vissa märken, som Zappos, ge sina agenter möjlighet att beställa pizzor och köpa en artikel från en konkurrent om Zappos inte har varan i lager.

Dan rekommenderar att företag skapar riktlinjer för dem som hanterar kundvård. Ge dem en uppfattning om hur långt de kan gå. Ibland är det ett dollarbelopp, ibland är det en möjlighet att ignorera en policy eller göra ett undantag från en regel. Ange scenarier, skriv ner dem och dela dem. Låt reps veta vad de får göra i varje enskilt fall och betona att lösa problemet för kunden.

Lyssna på showen för att lära dig varför sociala medier ökar behovet av att ta kundvård på allvar.

Proaktiv vård

Proaktiv vård är att förutse människors behov och svara på dem innan de frågar.

Till exempel hade Dan Madeleine Aman från Duke Energy på sin podcast. Duke Energy tweets och postar på Facebook när de tror att makten kommer att släcka. ”Stor storm kommer. Vi kan ha några problem ikväll. Oroa dig inte om din ström slocknar. Vi tittar på det och tar hand om det så fort vi kan. ”

När stormen drabbas och ett strömavbrott inträffar tänds inte Duke Energys telefoner och dess Twitter-flöde blir inte nötter eftersom företaget stod inför frågan. Den proaktiva sociala strategin har ökat deras kunders förtroende för dem.

På samma sätt har alla företag någon gång upplevt ett webbplatsproblem. När din webbplats går ner kommer du förmodligen att ta reda på det från personer som publicerar på sociala medier. Om du inte kan få din webbplats tillbaka på några minuter, skriv ett inlägg som säger ”Vi vet att vår webbplats är nere. Vi jobbar med det. ” Detta minskar antalet inkommande meddelanden och tweets från personer som försöker använda din webbplats.

Även om en PR-person kanske ber dig vara försiktig (att erkänna att ett problem kommer att spegla ditt varumärke dåligt) menar Dan att proaktiv service är en bästa praxis. Folk kommer att lita på dig eftersom du inte låtsas att webbplatsen inte är nere.

Du kan också vara proaktiv genom att titta på trender i sociala omnämnanden baserat på kundfrågor eller frågor.

Till exempel, säg en kund tweeter till Gap, ”Hej @Gap, mina nya jeans slet första gången jag bar dem. Vad kan du göra för mig?" Gap kan svara på den specifika frågan men också ta deras tjänster vidare genom att vara proaktiv. Företaget kan leta efter alla samtal om blå jeans, oavsett om de nämner Gap, och hjälpa till att lösa problem och kanske omvandla människor till nya kunder.

Denna proaktiva taktik för att titta på trender skiljer sig från trolling av konkurrenters inlägg. Dan varnar för trolling eftersom det kan få dig i några problem. Du kan dock leta efter konversationer om din bransch eller de produkter du säljer och infoga dig själv i den konversationen för att ge hjälp.

Kanske istället för att jeansen slits, har någon en fläck och vet inte hur man ska få ut den. Kan du föreställa dig om Gap hoppar in och säger, ”Vi vet en hel del saker om blå jeans. Så här får du bort den fläcken. "

Du behöver inte vara enorm för att använda ett proaktivt tillvägagångssätt. Faktum är att om du är ett företag som inte får mycket omnämnanden på sociala medier är det hjälp att hjälpa andra att få dig in i fler konversationer. Sitt inte bara och vänta på att människor ska prata med dig.

Lyssna på showen för att höra vad vissa hotell gör för människor som besöker deras stad, oavsett var de bor.

Veckans upptäckt

TinyMails är ett coolt Google Chrome-plugin för Gmail. När du skriver ett e-postmeddelande, berättar TinyMails ordantalet och hur lång tid det tar att läsa ditt meddelande. Det kan till exempel säga att ett stycke-långt e-postmeddelande är 547 ord och tar två minuter och 53 sekunder att läsa.

TinyMails är till hjälp när du behöver vara kortfattad. Om du vet att du skickar ett mejl till någon som bara spenderar en minut eller två på att läsa det, kan du hålla det tillräckligt kort så att din mottagare läser det hela.

När du har lagt till tillägget i din Chrome-webbläsare visas räknaren TinyMails under knappen Skicka i Gmail så att du kan spåra längden på dina e-postmeddelanden.

Hitta TinyMails i Google Chrome Store.

Lyssna på showen för att lära dig mer och låt oss veta hur TinyMails fungerar för dig.

Lyssna på showen!

Var du kan prenumerera: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bläddra till slutet av artikeln för länkar till viktiga resurser som nämns i detta avsnitt.

Viktiga avhämtningar som nämns i detta avsnitt:

• Läs mer om Dan på WinningAtSocial.com.
• Följ och twittra till @DGingiss.
• Läsa Vinnande på social kundvård.
• Lyssna på Fokusera på kundservice podcast.
• Anslut med Dan på LinkedIn.
• Lära sig mer om iOgrapher och hur de använder Snapchat.
• Utforska de fria resurserna Buffert, Hootsuiteoch TweetDeck.
• Kolla in allt-i-ett-lösningarna Sprinklr, Spredfast, Salesforce, Adobeoch Sippra.
• Ta en titt på Konversativ, Sparkcentral, Litiumoch Varumärkesambassad för dedikerad kundservice.
• Lyssna på Dans podcastintervjuer med Zappos och Duke Energy.
• Kolla upp TinyMails.
• Titta på vår veckovisa Social Media Marketing Talk Show på fredagar klockan 10 Pacific Crowdcasteller lyssna på Facebook Live.
• Lära sig mer om Social Media Marketing World 2018.
• Ladda ner 2017 Social Media Marketing Industry Report.

Vad tror du? Vad är dina tankar om social kundvård? Lämna dina kommentarer nedan.