Social kundtjänst gör det möjligt för start att överträffa tävlingen: Social Media Examiner

Patton Gleason är den första som erkänner att han inte kan sälja. Och drygt ett år efter att ha gått live med sin online-start, the Naturlig löpande butik, han har inte behövt försöka.

”Jag är en fruktansvärd försäljningskille. Jag är hemsk på det, säger Gleason. "Men jag gillar verkligen denna idé om" kan ett förhållande verkligen vara ditt stora marknadsföringsmedel? ""

Det visar sig att det kan. Genom att väcka kunder med okänd service, Gleason har kommit nära att kopiera upplevelsen i butiken online. Genom att göra detta förvandlade han Natural Running Store till en seriös konkurrent på löparskoarenan.

Och han har gjort det utan att spendera ett nickel på extern reklam. Nyckeln har varit till ge online-köpare en mycket personlig touch och skapa innehåll i stora storlekar för sociala medier.

"Det är 1000% ett liv i relationer", säger han.

Resultatet: hög ranking av sökmotorer, dussintals funktioner på likasinnade bloggar och en lönsam, växande verksamhet.

Beyond Zappos Service

Liksom många löpare är Gleason ivrig över sin sport. Innan han startade Natural Running Store hanterade han brick-and-mortar running-butiker i Dallas-området.

Men Gleason såg en möjlighet att vara ledare i vad som har blivit en ny rörelse - naturlig löpning. ”Naturlig” avser löpning med minimalistiska skor och en form som är mer i linje med kroppens mekanik.

Förespråkare av löpstilen säger att det är en bakåt-till-vår-rot-strategi som minskar skador och förbättrar prestanda.

I januari 2011 lanserade Gleason sin butik med utvalda märken som tillgodoser denna nya löpstil, som Newton, Stem Footwear, Altra och Inov-8. Han började med en liten marknadsföringsbudget, och ett år senare har han knappt rört sin budget.

Istället tar han sig tid att ge köpare extremt personlig service det är sällsynt för en e-handelsplats.

Vi pratar om videor som tackar kunderna för att de köpte, videor som berättar för kunderna att deras skor är på sätt, handskrivna anteckningar i skokartonger och uppföljnings-e-postmeddelanden som frågar idrottaren om hans eller hennes träning planer.

Varje dag utbildar Gleason också sin publik om naturlig löpning och skor med innehåll som på en gång är mycket personligt och konsumerat av massorna.

Först en till en, sedan en till många

Bra skor är inte billiga och löpare gör vanligtvis sina läxor. De vill jämföra varumärken och stilar och förstå hur de kommer att påverka deras löpning.

Natural Running Store får ofta frågor från idrottare om både skor och naturlig löpning. Gleason kan enkelt skapa en sida med vanliga frågor och lämna den där. Men fyra till fem gånger varje vecka, svarar Gleason kundfrågor på video.

Han riktar svaret direkt till den person som frågade - vid namn -typiskt ger ett svar på två minuter. Kunden med frågan uppskattar det personliga svaret och berättar ofta för sina sociala nätverk.

Sedan, Gleason delar den videolänken med alla hans sociala nätverk, tänker att någon annan kommer att ha samma fråga.

Nyligen twittrade en löpare till Natural Running Store om ömhet i en kalv. Gleason inledde ett samtal med honom, precis som han kunde med en kund i en fysisk butik.

När Gleason bad om att se löparens nuvarande skor svarade @MichaelRunner med ett foto och mer information:

Som svar, Gleason sköt en tre minuters video med ett detaljerat svar för löparen, förklarar exakt varför ömheten troligen inträffade och twittrade det tillbaka till @MichaelRunner.

Först var konversationen bara mellan de två. Sedan det utvidgades till andra i båda deras nätverk.

"Han skickade ut en länk till den", sa Gleason. ”Då hamnade andra i hans nätverk på att retweeta det. Och sedan chimade ett par andra människor in på vad deras upplevelser var. ”

Därefter twittrade Gleason länken till sina följare och publicerade den på Facebook.

Efter det, butiken återinriktade det innehållet igen som en del av dess "Topp tre frågor" i sitt veckovisa nyhetsbrev och blogg.

Sedan dess har Natural Running Store spårat nästan 300 visningar av den videon ensam.

Förnuftig användning av YouTube

Gleason skapar och publicerar sina videor använder sig av MailVu, som snabbt och automatiskt skapar en länk för varje video. Jämfört kan uppladdningar på YouTube ta upp till 20 minuter.

"Du spelar in din video och när den andra är klar, har du en HTML-länk som du kan skicka ut och lägga upp", sa Gleason.

Utöver användarvänligheten säger Gleason MailVu ger Natural Running Store enkel spårning och mått på videokonsumtion.

Intressant, företaget sparar bara sina mest profilerade videor för YouTube. Där publicerar Natural Running Store mycket detaljerade träningsövningar, tips och insiderguider till specifika skomodeller.

”Eftersom vi gör så många av dessa [videor] väljer vi att inte göra det använd YouTube eftersom det tar så lång tid att ladda upp en video och den kommer att förorena resten av din kanal om det bara är för mycket, säger han.

”När vi lägger ut innehåll och resurser på YouTube, vi gör det med en mycket tydlig strategi att vi vill att det ska vara något som kommer att komma upp mycket högt i sökrankingen, säger han.

Bloggkärlek

Förutom att dela sina egna videor i sociala nätverk, har företaget får hjälp med SEO från nöjda kunder som skriver det som nästan är kärleksbrev på sina egna bloggar.

Därifrån, Natural Running Store lägger om dessa recensioner på sin blogg och sociala nätverk.

Det handlar om att maximera varje enskilt innehåll.

Kunder hittar dem och köper

Lönar sig allt liv i fler webbläsare och köpare? Varför ja, det gör det.

Först finns det SEO. En sökning efter en av dess skomodeller, även om den är tillgänglig över hela världen, tar upp Natural Running Store som de tre första organiska listorna på tre olika butikslänkar. Den faktiska tillverkaren av skon kommer på fjärde plats.

"Vår sökrankning måste vara mycket hög på våra nyckelprodukter", säger Gleason.

Natural Running Store ocksåser omedelbara ökningar i försäljningen efter att ha lagt ut populära videor, till exempel en ny på Inov8 Bare-X 150.

"Det här är en fantastisk produkt, men försäljningen hade varit ganska platt ett tag", säger Gleason. Men när den här videon gick ut fick vi andra kunder att ringa in när vi publicerade den och försäljningen ökade med cirka 40%. Banan fortsatte när nya färger släpptes för samma modell. ”

“Korrelationen med trafik som webbplatsen ger och antalet konverteringar till försäljning vi får är mycket, mycket högt," han lägger till.

Lönsamt från början har butiken nu vuxit till att omfatta Gleason och två anställda-Utan mycket av en marknadsföringsbudget och utan den fruktade hårdförsäljningen.

"Förhoppningsvis kan vi ge vår stam möjlighet att ha stora och kraftfulla upplevelser", säger han. ”Vad gör vi med de resurser vi har för att göra riktigt kraftfulla upplevelser? För oss har sociala medier varit enorma. ”

Vad tror du? Hur kan du förbättra kundernas upplevelser så att de inte kan låta bli att berätta för sina sociala nätverk? Hur kan du göra mer med ditt nuvarande innehåll? Lämna dina frågor och kommentarer i rutan nedan.