Att hantera olyckliga kunder: Vad sociala marknadsförare behöver veta: Social Media Examiner

Svarar ditt företag på kunder via sociala medier?

Är du beredd att hantera upprörda kunder?

För att upptäcka hur man kan göra olyckliga kunder till glada fans intervjuar jag Jay Baer.

Mer om denna show

De Sociala medier marknadsföring podcast är en on-demand samtalsradioshow från Social Media Examiner. Den är utformad för att hjälpa upptagna marknadsförare och företagsägare att upptäcka vad som fungerar med marknadsföring på sociala medier.

I det här avsnittet intervjuar jag Jay Baer, författaren till Youtility, medvärd för Social Pros Podcast och grundare av Övertyga och konvertera, en byrå och blogg med fokus på digital marknadsföring. Hans senaste bok är Kram dina hatare: hur man kan omfamna klagomål och behålla dina kunder.

Jay kommer att utforska hur man omvandlar hatare på sociala medier till raving fans.

Du kommer att upptäcka varför det är viktigt att krama dina hatare.

Dela din feedback, läs noterna och få de länkar som nämns i det här avsnittet nedan.

Lyssna nu

Var du kan prenumerera: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bläddra till slutet av artikeln för länkar till viktiga resurser som nämns i detta avsnitt.

Här är några av de saker du kommer att upptäcka i den här showen:

Att hantera olyckliga kunder

Bakgrunden till Kram dina hatare

Idén om kundservice och kundupplevelse har varit Jay i tankarna under lång tid, förklarar han. Hans företag Convince & Convert hjälper stora varumärken med deras sociala medier och marknadsföring av innehåll, och de blir alltmer involverade i problem med kunder.

Det handlar inte bara om att vara proaktiv och göra marknadsföring, säger Jay. Du måste vara lika bra, om inte bättre, på reaktiv kundtjänst. Jay tyckte att även organisationer med mycket resurser blev förvirrade av allt som rör digital kundtjänst och erfarenhet i den moderna världen.

Jay delar hur man bedriver en enorm mängd forskning med Tom Webster från Edison Research ändrade fokus i sin bok.

Förra året kl Social Media Marketing WorldGjorde Jay sitt “Kram dina hatare” -presentation för första gången. Även om han har tagit Youtility-konceptet över hela världen, säger Jay Kram dina hatare boken är det bästa han någonsin gjort och talet är det bästa talet han någonsin har hållit.

Lyssna på showen för att lära dig vad Tom Webster sa att han tyckte om Kram dina hatare framåt till boken.

Vad är hatare och varför hatar folk

Jay hänvisar till alla som klagar på ett företag antingen utanför scenen eller på scenen som en hatare. En hatare utanför scenen är någon som klagar privat: via telefon och e-post. En hater på scenen är någon som klagar offentligt: ​​sociala medier, recensionssidor, diskussionsforum och forum.

Han delar att historiskt och till och med för närvarande klagar majoriteten av människor utanför scenen men att pendeln svänger på annat sätt eftersom det är mycket lättare att nå ett varumärke på Facebook, Twitter eller längre än att skicka ett e-postmeddelande eller vänta på håll.

När människor klagar från scenen vill de nästan alltid ha svar. De har ett problem som de vill åtgärda och 90% av tiden förväntar de sig att företag ska svara. När människor klagar på scenen vill de inte nödvändigtvis få svar; de vill ha en publik. De vill att människor ska ha empati och engagera sig med dem kring sin upplevelse. Om de faktiskt hör tillbaka från företaget är det en bonus.

Även om endast 47% av de människor som klagar offentligt förväntar sig att företag ska komma tillbaka till dem, säger Jay att deras forskning visat att om du svarar faktiskt personen som hade en dålig upplevelse och lämnat en recension online, det har en meningsfull och betydande inverkan på din kund försvar.

Lyssna på showen för att upptäcka hur innehållschock också gäller för missnöjda kunder.

Varför engagera hatare

Jay säger att hatare inte är problemet, att ignorera dem är det. Han tror att det finns flera fördelar med att besvara varje klagomål i varje kanal varje gång istället av vad de flesta företag gör idag, vilket svarar vissa människor en del av tiden i kanalerna de föredra.

Först, om du svarar någon, har du åtminstone en chans att vända dem. När Jay talar om att inte svara, hänvisar han till Dave Kerpen som gillar att säga, brist på svar är ett svar. Inget svar säger: "Jag bryr mig inte så mycket om dig."

För det andra, varje gång du svarar på ett kundklagomål ökar det kundernas intresse. Det tar en dålig situation och det gör det bättre.

För det tredje, när du faktiskt interagerar med negativa kunder lär du dig saker om hur ditt företag uppfattas som du sedan kan använda för att göra ditt företag bättre.

Jay berättar varför Erin Pepper, chef för gästrelationer för Le Pain Quotidien ville tredubbla antalet klagomål de fick och avslöjar varför de 5% av de klagande är de viktigaste kunderna du har.

Lyssna på showen för att höra anledningen till att folk tar klagomål personligen och varför de inte borde.

Hur man engagerar hatare

Det första steget på vägen mot att krama dina hatare är att hitta dem. I sociala medier klagar människor inte nödvändigtvis direkt. Om någon ringer eller mailar dig, vet du om det. Men om de nämner dig på Twitter, Facebook, TripAdvisor, G2 Crowd eller TrustRadius, det är upp till dig att gräva djupare för att hitta all denna kommentar om din organisation. Det är där programvaran för lyssnande på sociala medier spelar in.

Jay ger några rekommendationer för social lyssnande programvara och säger att småföretag definitivt bör starta Google-varningar. Han pekar också på Nämna, Hootsuite och Buffert, som just rullade ut en lyssningskomponent. (Upplysning: Jay är en investerare i buffert.)

När du har hittat dina hatare är steg två att svara på dem.

Att krama dina hatare innebär att du svarar på varje klagomål i varje kanal varje gång, förklarar Jay. Det betyder inte att kunden alltid har rätt, förklarar Jay. Det betyder att kunden alltid hörs.

Det är inte gratis eller billigt att svara på alla. Du måste bara bestämma att det är värt det. För att hjälpa dig att spara tid medan du deltar, delar Jay den här regeln: svara bara två gånger. Han säger att du aldrig borde svara på en kund mer än två gånger i någon offentlig miljö och förklarar varför.

Lyssna på showen för att höra varför åskådarna är viktigare än hatarna.

Hur man ska svara

Jay säger att när du svarar på en hatare, särskilt online, måste du ha empati för att du har upprörd eller besviken denna person på någon nivå.

Han delar med sig av att många företag och individer som tar sig tid att svara, gör det på ett sätt som är så saknad av omtanke, känsla eller empati att de faktiskt förvärrar situationen.

Jay föreslår att du istället för att försöka representera ”Organisationen” ska hantera människor på en en-till-mänsklig nivå. Han säger att mycket att visa empati har att göra med tonen.

Jay delar ett exempel från Shutterstock, som han använder i boken. När de hade ett stort avbrott i början av 2015, tweetade en kille: ”Webbplatsen är nere. Det är inte jag, det är du." Svarade Shutterstock, ”Det är inte du, det är definitivt vi. Vi är verkligen ledsna. ” Och representanten undertecknade hennes namn. Hon fick tre tweets per sekund och svarade alla personligen med mänskligheten på ett sådant sätt att det var uppenbart att hon hade läst deras klagomål.

Bara för att vi måste vara snabbare i sociala medier betyder inte att vi ska kopiera och klistra in det förut godkända juridiska svaret, för det är inte empati, tillägger Jay.

En annan sak att tänka på är att om du måste byta kanal (till exempel för att diskutera kontouppgifter), växla inom den kanal som kunden väljer. Be dem inte ringa eller skicka e-post om de kontaktade online. Starta privata interaktioner med ett meddelande på deras föredragna plattform, oavsett om det är Facebook, Twitter, Yelp eller TripAdvisor; var och en har ett meddelandealternativ.

Jay delar några exempel på människor som gör social kundtjänst bra. Han inkluderar nyligen podcastgäst Dan Gingiss, som var banbrytande i kundtjänstprogrammet för Upptäck kortoch KLM, det nationella flygbolaget i Nederländerna. De svarar på cirka 60 000 tweets per vecka, 24 timmar om dygnet, på 14 olika språk. Om du twittrar dem klockan 3 på turkiska, KLM kommer att tweeta tillbaka 3:10 på turkiska.

Lyssna på showen för att upptäcka varför Jay tror att många företag har fel personer i frontlinjen för kundtjänst.

Att hantera galningar

Hantera troll eller galningar på exakt samma sätt som du hanterar andra hatare, föreslår Jay. På det sättet är du inte registrerad som att välja och välja vem som får svar.

Den enda gången du inte ska svara någon är om de har gjort något outlandish som är en personlig attack eller ett hot, säger Jay. I dessa fall dokumentera allt och ring brottsbekämpning.

Jay säger att om du ignorerar ett problem kan det gå ur kontroll och dela hur en blomsterhandlare kund i Melbourne, Australien hade ett problem med två leveranser och mailade verksamheten för att dela henne erfarenhet. Kundtjänstrepresentanten svarade med en mening: ”Kontakta oss aldrig igen.”

Kunden tog en skärmdump av e-postsvaret och lade det på Instagram och Facebook, där det blev viralt. Istället för att be om ursäkt sa killen på blomsterhandlaren: ”Jag vet var du bor, och jag ska komma över till ditt hus och bosätt det personligen. ” Vid den tidpunkten blev ägaren medveten om situationen och fick inblandade. Ägaren sa att killen fick sparken, de var ledsna och nya rosor var på väg; hon gjorde full skadekontroll.

Ännu bättre är politiken för Umpqua Bank i Oregon. På banken spelar det ingen roll vem du pratar med eller hur situationen är, den första personen du pratar med kommer att äga ditt problem hela vägen genom upplösning. Det kallas "We Own It" -policyn, och det är en utmärkt modell för andra att följa.

Jay förklarar att även om vi som arbetar i sociala medier vet är det vettigare att behålla nuvarande kunder, läsare, podcastlyssnare och e-postabonnenter än vad det gör för att ständigt få nya människor, vi använder det faktiskt inte sätt.

Varje år spenderas 500 miljarder dollar på marknadsföring och 9 miljarder dollar spenderas på kundservice, delar han, vilket inte är vettigt. Han tror att vi måste förstå värdet av någon som redan finns i vår stam och vara mycket mindre snabba att vända ryggen till kunder som vi tror inte gillar oss.

Lyssna på showen för att upptäcka hur man får en elektronisk version av Kram dina hatare innan den släpptes i mars, liksom incitament för att köpa kopior i förväg.

Veckans upptäckt

Zoom är ett lättanvänt verktyg som låter dig vara värd för ljud- eller videomöten och inkludera skärmdelning, även från din iPhone eller iPad. Installationen är snabb och du kan ha upp till 50 personer i ett möte i upp till 40 minuter på den kostnadsfria planen. Skicka bara någon till länken till ditt mötesrum med koden för att komma in, så kan du vara där och vänta på dem.

Det som är jättebra med Zoom är att Erik inte har hanterat den typiska fördröjningstiden eller kraschproblem som ibland händer på Skype, Google Hangouts eller till och med Blab.

Zoomen är tillgänglig på stationära och mobila enheter, och du får en massa funktioner gratis direkt. Det finns också en pro plan plan som är $ 14,99 per månad, en affärsnivå för $ 19,99 per månad och en företagsplan.

Lyssna på showen för att lära dig mer och låt oss veta hur Zoom fungerar för dig.

Andra omnämningar

Dagens show sponsras av Social Media Marketing World 2016.

Du kan nu registrera dig för Social Media Marketing World 2016. Det är världens största marknadsföringskonferens för sociala medier. Genom att delta kommer du att ansluta till 100+ av världens främsta sociala medieproffs (plus 3000 av dina kollegor) och du kommer att upptäcka fantastiska idéer som kommer att förändra din marknadsföring på sociala medier.

.

Se vad deltagarna upplevde vid vår konferens 2015.

Evenemanget äger rum i San Diego, Kalifornien den 17, 18 och 19 april 2016.

Michael Hyatt, författare till New York Times bästsäljare Plattform: Bli märkt i en bullrig värld och grundare eller Platform University, kommer att presentera på Social Media Marketing World 2016. Han kommer att prata om hur man utvecklar och säljer produkter till dina bloggkunder: sju sätt att generera en sexsiffrig inkomst eller mer på 12 månader.

Den tidigare VD för Thomas Nelson Publishers, Michael Hyatt, har lyckats skapa informationsprodukter för att stödja hans nisch. Om du har en blogg och vill ta reda på hur man gör produkter och säljer dem framgångsrikt är Michael killen. Det här är bara en av 100 sessioner på Social Media Marketing World.

Hundratals människor har redan köpt sina biljetter och har förbundit sig att komma till denna konferens. Om du har hört talas om Social Media Marketing World och alltid velat gå och få kontakt med de ledande tankeledarna och suga in mycket kunskap, besök SMMW16.com.

Vi har de bästa priserna som du någonsin kommer att hitta just nu. Klicka här för att se högtalarna och dagordningen och ta din tidiga rabatt.

Lyssna på showen!

Viktiga avhämtningar som nämns i detta avsnitt:

• Läs mer om Jay på hans hemsida.
• Hämta din kopia av Kram dina hatare nu.
• Ordning Kram dina hatare: hur man kan omfamna klagomål och behålla dina kunder från Amazon.
• Läsa Youtility.
• Lyssna på Social Pros Podcast.
• Lära sig mer om Tom Webster och Edison Research.
• Läs en sammanfattning av Jay's “Kram dina hatare” -presentation från Social Media Marketing World 2015.
• Kolla in Dave Kerpens tankar om hantera kundklagomål.
• Utforska Le Pain Quotidien.
• Lära om TripAdvisor, G2 Crowd och TrustRadius.
• Prova sociala lyssnarverktyg, till exempel Google-varningar, Nämna, Hootsuite och Buffert.
• Utforska Shutterstock, Upptäck kort, KLM och Umpqua Bank.
• Kolla upp Zoom.
• Läsa Plattform: Bli märkt i en bullrig värld av Michael Hyatt och utforska Platform University.
• Följ mig, prenumerera och lyssna på Social Media Examiner veckovisa blabs.
• Läs mer om 2016 Social Media Marketing World.
• Läs 2015 Social Media Marketing Industry Report.

Sätt att prenumerera på podcasten för Social Media Marketing:

• Klicka här för att prenumerera via iTunes.
• Klicka här för att prenumerera via RSS (flöde från iTunes).
• Du kan också prenumerera via Stitcher.

Vad tror du? Vad tycker du om att hantera olyckliga kunder? Lämna dina kommentarer nedan.