6 sätt att mäta dina sociala mediaresultat: Social Media Examiner

Hur mycket tid spenderar du på sociala medier? Kan du se om det hjälper försäljningen?

Skulle det inte vara trevligt att ha en ram för att mäta effekten av dina sociala medier?

Det är där Susan Etlinger ny forskning för Höjdmätargrupp spelar in. Susan gjorde kvalitativ forskning med 60 sociala medier marknadsförare och leverantörer till förstå hur företag för närvarande mäter deras sociala medias prestanda.

Hennes mål: att utveckla ett ramverk för att knyta sociala medier till affärsmål.

NOTERA: Eftersom Susans ursprungliga forskning riktade sig till företag på företagsnivå intervjuade jag henne för att lägga till lite småföretag. Följande kommentarer kombinerar resultaten av forskningen och den intervjun.

Börja med dina strategiska mål

Företagare som ser stor framgång på sociala medier knyter sina teknologival till sina strategiska mål. Följande bild visar vikten av en tankeväckande process när du utformar din sociala medieplan.

Etlinger råder alla företag att följa denna process, men särskilt små företag som har begränsade resurser och mindre tolerans för fel.

Tillbringa gott om tid att tänka igenom din vision om framgång så att du kan välj rätt mätvärden. Detta innebär att du blir specifik om dina affärsmål och strategier innan man tänker igenom sociala mål. Då kan du organisera din personal (eller din personliga tid om du är en solopreneur) kring dessa mätvärden. Först då är du redo att välja de bästa teknikerna (inklusive vilka sociala plattformar och mätverktyg du ska använda).

När du väl har fastställt dina mål är du redo att överväga Altimeters kompass för mätning av sociala medier. Punkterna i denna kompass identifierar sex viktiga affärsmål som sociala medier kan hjälpa till att påverka.

Din utmaning: bestäm ditt mål och tänk sedan djupt över hur du kommer att mäta om du når det målet.

Kompassens sex punkter

# 1: Brand Health

Vet du hur folk pratar om din tjänst, dina produkter eller kundupplevelse? Stora varumärken spenderar mycket pengar på att hantera sin varumärkesimage, men små företag behöver också vara medveten om kundernas uppfattningar.

Hur pratar folk om din tjänst, dina produkter och dina val?

Etlinger konstaterade att människor inte har några problem att klaga direkt till stora varumärken, men kan känna sig mer reserverade när det gäller att kritisera en liten företagsägare i hans eller hennes ansikte.

Social mediaövervakning kan hjälpa dig att höra vad människor berättar för sina vänner, men kanske inte är villiga att berätta direkt för dig.

Var uppmärksam på att du aldrig kan höra hela konversationen i sociala medier om ditt varumärke. Det finns minst två skäl: 1) Twitter fångar så stora volymer att du bara kan höra cirka 5% av konversationen; 2) Sekretessinställningar på Facebook förbjuder icke-vänner att höra många konversationer.

Dessa två faktorer gör det kritiskt för hitta sätt att validera vad folk säger. Småföretagare kan tycka att det är utmanande att höra kritik, men ta på dig din hårda hud och fråga några kunder (personligen och online).

För att avslöja hur lyssnande på sociala medier kan hjälpa dig att förstå din varumärkeshälsa upptäckte Etlinger: s forskning följande teman (i bilden nedan) som kritiska för ditt lyssnande på sociala medier.

Lägg märke till de insikter som ska fås och hur mäta dina lyssningsresultat för att hitta dessa hälsoindikatorer. (Jag kommer inte att reproducera varje matris för följande mått, men du kan se dem i hennes artikel här.)

# 2: Marknadsoptimering

Att lyssna på sociala medier kan hjälpa dig att finjustera dina marknadsföringsinsatser till bättre hitta din målgrupp. För många företag, Google Analytics kan vara det bästa verktyget.

Ditt mål är att bestämma vilka termer människor söker och från vilka webbplatser de kommer till din webbplats. Några av de saker som ska optimeras är kampanjer, innehåll, kanaler, timing och påverkare.

Det är viktigt att inse det människor delar olika på olika sociala kanaler. Även om det inte är en plattform för sociala medier, Gläfsa ger ett bra exempel. Människor som vill positionera sig som matkritiker kommer sannolikt att vara mycket mer kritiska på Yelp än de kan vara på Twitter eller Facebook.

# 3: Intäktsgenerering

Denna åtgärd kan vara mindre relevant om du inte har en webbutik. dock vill alla företag veta om sociala medier driver försäljningen.

I allmänhet bör sociala medier inte förväntas leda direkt till ökad försäljning. Istället kan det generera leads och konverteringar. Om du tänker på intäkter som en relation och inte bara en transaktion, som föreslås av Richard Binhammer av Dell, då ser du att sociala medier kan ha ett enormt inflytande på den långsiktiga relationen.

Några viktiga saker att förstå är effekterna av sociala medier på: 1) köpbeteende, 2) sökresultat och 3) kundlojalitet.

Om du har en fysisk butik, se till att du har spårningssystem på plats för varje kanal.

Du kan prova kampanjer på Facebook, Twitter och Groupon och se vad som driver upprepade affärer bäst. Groupon kommer sannolikt att locka affärssökande som kan bli nya kunder, medan dina fans på Facebook och Twitter kan komma att vara djupare anslutna efter att ha upplevt en av dina "endast Facebook" erbjudanden.

Testa hypotesen och köra dina egna siffror. Resultaten kommer att variera mycket beroende på din verksamhetstyp och fans.

# 4: Operativa besparingar

Sociala medier kan ge möjligheter till hårda och mjuka besparingar för ditt företag. Som kunder blir varumärkesförespråkarekommer ditt varumärkes räckvidd att utvidgas utan betydande utgifter.

Dessutom kan sociala plattformar bli mycket billigare platser för hantering av kundservice. Det beror på om du har någon som kan ägna sig åt att lyssna på onlinekonversationer i realtid.

En smart praxis är att skapa relationer med fans som har starkt inflytande på sociala medier. Dessa människor kan bli dina förespråkare och till och med hjälpa till med kundservice. Om de redan har visat en vilja att prata för dina räkning kan du hitta sätt att ge dem information.

# 5: Kundupplevelse

Etlinger's forskning upptäckte en direkt korrelation mellan sociala medier och kundupplevelse som översattes till förbättrad varumärkeshälsa, ökade intäkter och kostnadsbesparingar.

Ett exempel som inte citeras i rapporten kommer från Kraft Foods. Socialt lyssnarteam upptäckte en trend med ord som "klipp", "blod" och "salladsdressing." Det är inte ord du vill ha förknippad med mat, så teamet grävde djupare för att upptäcka att kunderna skar sig själva när de öppnade en nydesignad sallad dressing flaska.

Problemet löstes lätt men skulle inte ha upptäckts utan sociala medier. Skadorna var inte allvarliga nog för att kräva akutmottagning. Det var bara ett besvär, så kunder ringde inte 1-800-numret. Istället berättade de för sina vänner på sociala medier och glömde bort det. Eftersom du vanligtvis inte köper salladsdressing så ofta kan detta problem ha blivit oupptäckt i flera månader.

# 6: Innovation

Som framgår av Etlinger har Starbucks och Proctor & Gamble hittat sätt att Crowdsource-idéer genom sina innovativa webbplatser MyStarbucksIdeas.com och pgconnect.com. Inte alla kan använda sina egna innovationssidor för sociala medier, men alla företag kan hitta sätt att lyssna till sina kunder för insikter om produkt- och tjänsteförbättringar.

Till exempel kan Twitter ge dig inblick i vad människor vill ha. Följ uttalanden som "Jag gillar", "Jag önskar" eller "Jag hatar." Om du hörde, "Jag önskar att Charlie inte hade avbrutit kycklingkordonen," skulle du ha lite intelligens.

Alternativt kan du till och med starta en konversation på Facebook där du ber dina kunder om idéer om nya produkter, tjänster eller kampanjer. Kanske kan du till och med vara värd för en "Idea Wednesday" där du tillbringar en timme på din Facebook-sida och letar efter kreativa idéer.

Hitta rätt verktyg

Det finns många mätverktyg tillgängliga, och en hel del är gratis eller mycket billiga. Dessutom Google Analytics, här är några värda att kolla in:

Enkelt mätt har skapat två verktyg som fungerar bra tillsammans.

• Export.ly hjälper dig analysera din Facebook-fansida, Twitter-publik och mer genom att ladda ner anpassningsbara Excel-kalkylblad.

• RowFeeder är ett billigt sätt att övervaka vad folk säger om ditt varumärke.

Om du vill ta reda på hur ofta dina tweets delas och av vem, kolla upp TweetReach.

Edelman har utvecklat två verktyg som kallas TweetLevel och BlogLevel som mäter nivån på inflytande, popularitet, engagemang och förtroende på ditt Twitter-konto och blogg. Dessa kan vara bra indikatorer på hälsan för dina sociala medier. Edelman ger också användbara tips om hur man kan förbättra sig inom vart och ett av dessa områden.

Att lära sig mer

Susan Etlinger har delat mer detaljerad information om rapporten i det följande webinar skapad för CoreMetrics.

Viktiga takeaways:

1. Knyt ditt mätprogram till viktiga affärsmål.
2. Förstå de viktigaste villkoren för ditt företag.
3. Hitta verktyg som ger dig de resultat du söker utan att bryta din budget.
4. Förstå att intäkterna inte är en transaktion utan en relation. Behandla dina kunder som människor och förstå hur dina onlineåtgärder påverkar dessa relationer.
5. Hitta sätt att engagera dina kunder genom kundservice, varumärkesförklaring och idégenerering.

Vad är dina tankar? Hur mäter du dina sociala medier? Hur hjälper dessa idéer dig att anpassa dina affärsmål till dina sociala åtgärder? Lämna dina kommentarer och frågor i rutan nedan.