4 sätt att använda Twitter för kundtjänst och support: Social Media Examiner

Har du kunder?

Finns de på Twitter?

Använder du det här fantastiska verktyget för att stödja dina kunder?

Fortsätt läsa för att upptäcka fyra sätt att ge fantastisk kundservice med Twitter.

Varför Twitter för kundsupport?

 "Jag tror verkligen att alla företag kan skapa en konkurrensfördel genom att ge enastående kundvård." ~ Gary Vaynerchuk (@garyvee)

Detta är en av de bästa citaten jag har hört. Det måste ge alla företag mycket komfort. Även om du har en miljon klagomål kan du fortfarande leda med bättre kundservice.

När mitt företag nyligen var tvungen att genomgå en allvarlig storm bestämde vi oss för att allt som vanligt skulle vara där för våra användare och kunder. Det var en otrolig upplevelse.

Och vilket bättre sätt finns det att ge din bästa kundtjänst än via Twitter?

Twitter har förändrats kontinuerligt under de senaste månaderna, eftersom tjänsten blir mer och mer vanlig.

Resultaten vi har sett från att använda Twitter som vår viktigaste supportkanal dag in och dag ut är otroliga.

Här är 4 mest kraftfulla insikter om att använda Twitter för kundtjänst som jag har lärt mig på vägen.

# 1: Använd hastigheten på Twitter till din fördel

Det här är en fras som slängs mycket. "På Twitter måste du svara snabbt!" Men hur viktigt är verkligen hastigheten att svara på Twitter? Här är ett exempel.

För att dra nytta av detta gör jag det till en regel att håll svarstider under 5 minuter för våra kunder. Detta gör en enorm skillnad. Oavsett vilka problem som uppstår, trumfar ingenting att vara där för människor, exakt när de ber om det.

Det är en regel så enkel att det ofta är lätt att förbise. Vi hade turen att få folk att publicera artiklar om detta, bara för att vi svarade så snabbt. Det är därför jag inte kan betona nog den fördelen det ger dig om du inte låter mer än 5 minuter gå innan du svarar.

# 2: Anpassa upplevelsen på Twitter så mycket du kan

En annan mycket viktig men ändå lätt förbisedd del av att ge stöd på Twitter är att personalisera upplevelsen. Det betyder att du inte pratar med dina kunder bakom en företagslogotyp.

Istället gör allt för att replikera en interaktion ansikte mot ansikte. Detta ger de absolut bästa resultaten, enligt min erfarenhet. Här är tre av de viktigaste sakerna du enkelt kan göra:

• Anpassa din Twitter-bio.

  

  Lägg ditt namn och namnen på alla som eventuellt kan tweeta på ditt företagskonto. Det bygger mycket förtroende. Dina kunder, om de har mycket brådskande frågor, kan också vända sig till dina personliga konton istället.

• Avsluta tweets med namn.
  Det har länge rekommenderats att avsluta tweets med dina initialer - ”lw” i mitt fall. Jag kände alltid att det inte gav mycket mening. Istället, avsluta dina tweets med ditt faktiska förnamn. Det kommer ge dina kunder en mycket bättre chans att få kontakt med dig, särskilt om du också har namnen på de andra personerna som tweetar i din Twitter-bio.

  

• Använd ditt ansikte som en avatar istället för en logotyp.
  Ett tredje tips som kan hjälpa dig att anpassa upplevelsen är att använd en bild av ditt ansikte istället för din logotyp för din profilbild. Två bra exempel är Dino och Dan från Triberroch Pete Cashmore från Mashable:

  

  Det är ett enkelt steg som kan omedelbart gör dig mer tillgänglig och mänsklig.

  Vissa har tidigare sagt till mig att de av olika anledningar inte kan ersätta sin logotyp. Inga problem alls. Det finns fortfarande något du kan göra.

  För de mest pressande frågorna från dina kunder, växla från att svara med ditt företag Twitter-konto till att svara med ditt personliga konto. På så sätt kan du tillhandahålla ett personligt utbyte med varumärkeseffekten av din logotyp förblir intakt.

  Återigen gör Dino Dogan från Triberr ett fantastiskt jobb och tjänar många vänliga ord för att göra exakt det.

  Få YouTube-marknadsföringsutbildning - online!

  

  Vill du förbättra ditt engagemang och försäljning med YouTube? Gå sedan med i det största och bästa samlingen av YouTubes marknadsföringsexperter när de delar sina beprövade strategier. Du får steg-för-steg liveinstruktion med fokus på YouTube-strategi, skapande av video och YouTube-annonser. Bli YouTube-marknadsföringshjälte för ditt företag och kunder när du implementerar strategier som ger beprövade resultat. Detta är ett live-online-träningsevenemang från dina vänner på Social Media Examiner.

  KLICKA HÄR FÖR DETALJER - FÖRSÄLJNING SLUTAR 22 SEPTEMBER!

  

# 3: Använd direktmeddelanden på Twitter till din fördel

En av nycklarna till stort stöd är att hjälpa de flesta du kan på kortast möjliga tid. Om du har ett mycket utbrett problem med massor av inkommande tweets på kort tid kan det vara en livräddare att använda DM.

Här är en snabb 3-stegsguide som hjälper dig att hantera:

• Skicka en offentlig tweet där du förklarar situationen. Den som hittar din Twitter-profil kommer att se den tweetet först.
• Sedan, svara på alla @nämningar med en DM. Först kommer du inte att röra ditt företags Twitter-ström med @replies för andra kunder som letar efter vad som händer. För det andra kan du gå in mer detaljerat och förklara hur du kan hjälpa varje kund.
• Byt tillbaka till att skicka @ svar om det inte finns något akut problem längre, men bara vanliga frågor och supportförfrågningar.

Jag måste erkänna att jag gjorde fel ovan länge. Jag skulle skicka massor av @svar på kort tid. Problemet var att alla kunder som letade efter vad som faktiskt pågick var tvungna att rulla ner många gånger för att hitta den offentliga tweet som jag skickade först.

DM-apparater är också extremt användbara när en enkel @reply inte ger all information kunden behöver.

I dessa fall, prova DMs istället för det vanliga ”skicka ett mail till[e-postskyddad],” vilket tenderar att förlänga den tid det tar att lösa problemet.

Du kan skicka 2 eller 3 DM i rad om detta gör att du kan svara på din kunds problem direkt.

# 4: Ge bra kundservice till personer som inte är dina kunder (ännu)

Det här är ett helt nytt koncept som jag lärde mig från det stora Gary Vaynerchuk och Rand Fishkin.

Visste du att du kan ge fantastisk kundsupport via Twitter till personer som inte är dina kunder än?

Att hjälpa människor som har problem eller frågor av alla slag om din nisch, men inte direkt din produkt, kan vara ett fantastiskt sätt att generera nya leads.

Låt mig gå igenom detta.

När jag först började med Buffer fanns det ingen trafik riktad mot vår webbplats, men vi insåg att det fortfarande var många som ställde frågor om utrymmet vi befann oss i.

Många bra frågor svävade genom Twitterverse obesvarade, till exempel "Hur kan jag schemalägga tweets?", "Vad är ett bra verktyg för att rensa mina Twitter-följare?" och “Vad är det bästa sociala medieverktyget för att hantera min ström?"

Jag hoppade in och svarade på frågor utan att ens antyda vårt eget verktyg - helt enkelt att vara hjälpsam och peka människor i rätt riktning.

Du kan göra exakt samma sak. Oavsett vilken tjänst du erbjuder, kommer det att finnas ett stort antal människor som ställer frågor relaterade till ditt område. När du bara hjälper dem, kolla många människor naturligtvis vad du bygger och bli lojala kunder.

Här är Tre fantastiska verktyg för att ställa in söktermer så att du kan hitta de framtida kundernas frågor:

• TweetDeck eller HootSuite kolumner. Du kan enkelt ställa in söktermer med de mest relevanta orden finns i frågor du vill svara för människor. Här är en som jag använde:

  

• InboxQ: Ett annat bra sätt att hitta och svara på frågor från vem som helst är InboxQ. Det fungerar som ett snyggt Chrome-webbläsartillägg. Du kan spara sökningar och få aviseringar när det finns nya frågor du kan svara på:

  

• Twitter-sökning: Även om Twitters sökverktyg inte är perfekt, har det några fantastiska anpassningsalternativ - särskilt "avancerad sökning" vilket kommer att göra låter dig fastställa exakt vad du letar efter:

  

Av naturen tror jag att Twitter helt enkelt är en fantastisk plats att ge bra kundsupport, men det har inte blivit helt omfamnat för denna roll av många företag än.

Jag hoppas att några av idéerna ovan hjälper dig få dina kunder att älska dig mycket mer.

Vad tror du? Kan du förbättra supporten för ditt företag med några av ovanstående tips? Vad gör du mer som jag kanske har missat här? Lämna dina frågor och kommentarer i rutan nedan.