4 steg för att förvandla ditt varumärke till ett socialt företag: Social Media Examiner

Lyssnar du på kundkonversationer om ditt varumärke online? Om så är fallet, hur svarar du på dessa konversationer?

Att lyssna på den sociala webben är inte svårt att göra.

Det som är svårt är skapa ett effektivt svarssystem så att när något går fel (och det kommer att göra det!) kan en kris avvärjas eller åtminstone lösas snabbt och öppet.

Johnson & Johnson “Motrin Moms” -krisen

Tyvärr lärde Johnson & Johnson detta på det hårda sättet.

I november 2008 skapade det gigantiska läkemedelsföretaget en Motrin-annons för mammor som upplevde regelbunden ryggsmärta från att bära sina barn i ryggsäckar, lyftsele, bärare och så vidare.

https://www.youtube.com/watch? v = XO6SlTUBA38

Valet av språk som J&J valde för denna annons var en dålig idé, och den resulterande upprördheten från förolämpade mammor var dövande. Vad som är värre är att det tog nästan en vecka för J&J att leverera en meningslös och uppriktig ursäkt!

Vad skulle du göra om något sådant hände med din organisation?

I sin bok Smarta affärer, sociala affärer,

Michael Brito förklarar att företag måste bli smartare. Om de vill integrera ”socialt” i alla aspekter i sin verksamhet måste de misslyckas på ett intelligent sätt, börja prata om sina skruvningar och lära av sina misstag!

Författarens syfte

Syftet med denna bok är att hjälpa företagsledare att förstå hur de kan förvandla sina organisationer från ett socialt varumärke (ett som bara ”gör” sociala medier) till ett socialt företag.

I boken säger Brito:

”Ett socialt företag är en organisation som har infört strategier, teknologier och processer till systematiskt engagera alla individer inom och utan dess ekosystem (anställda, kunder, leverantörer, intressenter)."

Boken syftar till att utbilda och förklara att organisationer inte kan lära sig att ha en effektiv extern samtal med kunder såvida de inte först har interna samtal med varandra och sedan anta nya sociala beteenden för alla aspekter av deras verksamhet.

Vad du kan förvänta

Denna bok med 238 sidor är inte en "guide" för marknadsföring på sociala medier. Det kommer inte att berätta hur du kan engagera kunder, få fler gillanden eller bygga onlinegrupper.

Istället du lär dig hur du utvecklas från en organisation som bara ”gör sociala medier” till ett socialt företag.

Varför är detta viktigt?

Eftersom sociala kunder ökar och de är extremt högljudda på nätet och har inga problem med att tala sina tankar om ett varumärke eller en produkt.

Därför är det ännu viktigare för företag att kunna prata med dem för att möta och till och med överträffa sina högsta förväntningar.

För att göra detta ordentligt förklarar Brito att organisationer måste riva ner silorna som hämmar samtal och tillväxt inom företaget, och börja ha interna samtal (bland anställda och ledning), som kommer att förbättra relationen med kunden.

4 steg för att bli ett socialt företag

Här är vad som krävs för att bli ett socialt företag, enligt Brito.

# 1: Riv ner silor och tillåt kulturell förändring

När anställda eller avdelningar arbetar i ett vakuum utan att överväga hur deras handlingar påverkar hela organisationen (t.ex. Yahoo!) är resultatet brist på kommunikation, fördrivna mål och vision och i slutändan kundförvirring.

Så det första steget för att bli ett socialt företag är att riva ner silor, kommunicera transparent om misslyckanden, få alla (inklusive chefer) bakom sociala medier, och då lita på och ge anställda möjlighet att engagera sig med kunderna via sociala medier.

# 2: Anta rätt sociala tekniker

Nästa steg är att investera i teknik som möjliggör samarbete, öppen delning mellan avdelningar, effektivisering av arbetsflöden och interaktion med kunderna internt och externt.

Exempel på sådan teknik är Jive, IBM, MS SharePoint, Box.net, Tibbr och Yammer.

Socialt lyssnande är också en viktig prioritering för sociala företag, eftersom det gör det möjligt för företag att göra det få värdefull insiktom kunder och följaktligen utarbeta en lämplig handlingsplan eller svarsstrategi. Det finns många bra sociala lyssningsplattformar att välja mellan, inklusive Radian6, Litium och Meltwater Buzz.

# 3: Upprätta styrningsmodeller

Nästa steg är att utveckla policyer som styr anställdas användning av sociala medier. En policy eller riktlinjer för sociala medier ger en standard för de anställda att falla tillbaka på när de använder sociala medier på både personlig och professionell nivå.

Här är en bra artikel om hur man skapar en riktlinje för sociala medier.

Förutom att fastställa riktlinjer, det bör också finnas fortlöpande utbildning, icke-konkurrensutsatt samarbete med andra företag (för att dela bästa praxis) och inrättande av verkställande råd för att hjälpa till att styra och ge vägledning till användning av sociala medier inom företaget.

# 4: Omfamna den sociala konsumenten

Nästa steg är att omfamna sociala kunder och lära sig att arbeta med dem på ett samarbete sätt. Dagens sociala kund har en röst som går utöver hans närmaste publik - han är inflytelserik och villig att dela både positivt och negativa varumärkesupplevelser online.

Företag kan samarbeta med den sociala kunden genom att anställa en socialmedicinsk utövare vars uppgift är att etablera, främja och styra konversationen med sociala kunder.

När du anställer en social media-utövare, leta efter någon som brinner för kunder och varumärket; är en strategisk, analytisk tänkare; och har starka samarbetskunskaper och en människors personlighet.

Personligt intryck

Britos mål för den här boken är ”att utrusta företagsledare, marknadsförare och kommunikationspersonal med den kunskap som är nödvändig för att omvandla deras företag. För detta ändamål har han uppnått sitt mål perfekt.

Boken är en ögonöppnare för företag som har investerat mycket tid och pengar på att försöka humanisera deras varumärke genom att "göra sociala medier" och fortfarande inte har uppnått den "mänsklighet" som de letar efter. Det ger en bra färdplan för vad du behöver göra för att uppnå den omvandlingen.

I alla fall, Smarta affärer, sociala affärer är inte precis en sid-turner. Ja, den är väl undersökt, mycket grundlig och omfattande skriven, men det läser väldigt mycket som ett akademiskt manuskript. Om du inte har något emot den typen av stil, kommer du att leka igenom den!

Jag skulle ha velat se andra fallstudier än de vanliga misstänkta. Vi har redan hört mycket om Intel, Dell, Zappos och Starbucks. Jag tror också att dessa exempel gör att lektionerna i boken verkar vara ouppnåliga för mindre företag.

Jag hade också velat se mer användning av visuellt intressanta element. Den här boken är väldigt tung på text och jag tror att det skulle ha varit lättare för ögonen (och uppmärksamhet) om det fanns fler diagram, grafer, bilder och så vidare. Frånvaron av dessa visuella element gör boken bara så mycket svårare att läsa.

Med detta sagt, om du letar efter ett strategiskt perspektiv på det större ämnet sociala medier, är den här boken definitivt något för dig.

Över till dig

Social Media Examiner ger boken en3,5 stjärnor.

Vad tror du? Lämna dina frågor och kommentarer i rutan nedan.