10 sätt att hantera upprörda kunder som använder sociala medier: Social Media Examiner

Hur reagerar du på upprörda kunder?

Oavsett vad du säljer eller vilken bransch du är i, kommer du att uppleva ett negativt ord från mun till mun.

Du vet, de kunder som uttrycker sina klagomål på sociala medier.

Det händer bara.

Saker går sönder, problem dyker upp och anställda har dåliga dagar. Men det är hur du hanterar det som skiljer dig från alla andra.

Kom ihåg: Negativ mun till mun är en möjlighet.

En bra respons strategi kan konvertera arg och upprörda kunder till lojala, raving fans. Tumregeln är att medan olyckliga kunder pratar med 5 personer, så vinner man tillbaka till tidigare med olyckliga kunder.

Så kom ut och omfamna negativiteten. Börja svara. Här är 10 steg du kan ta för att stoppa det negativa, tjäna nya fans och skapa massor av respekt.

# 1: Du kan inte svara på konversationer som du inte ser

Bra svar börjar med bra lyssnande.

• UppstartGoogle-varningar för dina nyckelord för varumärke och bransch.
• Håll ett öga på din Facebook sida.
• Lyssna på Twitter.
• Beroende på vilken typ av verksamhet du har, läsa recensioner på webbplatser som Gläfsa, TripAdvisor och Zagat.
• Gör en lista av forum eller grupper där dina kunder samlas och checka in regelbundet på dem.

Oavsett om du är uppmärksam eller inte, konversationerna sker. Men ett bra lyssningsprogram gör det lättare för dig fånga negativa problem och upptäck problem innan de bygger fart och blir mycket svårare att vända på.

# 2: Bestäm om det är värt ett svar

Inte alla negativa kommentarer är värda ett svar, och inte alla kritiker är värda att försöka vinna över. Ibland, så svårt det kan vara, är det bäst att bara gå vidare.

Undvik dessa situationer:

• Kritiken finns på en riktigt liten blogg eller ett forum, och ditt svar kommer bara att föra uppmärksamhet och trovärdighet till en fråga som ingen såg från början.
• Det är en uppenbar attack som är tydligt oförskämd och upprörande - och alla som läser den kan se kritikern har ett personligt problem.
• En känd crackpot som bara vill välja en kamp.

Det finns bara inget sätt att vinna i dessa scenarier. Så stanna ute, fortsätt, håll huvudet uppe och fokusera på de fel du kan rätta till.

# 3: agera snabbt

När du möter negativt mun till mun är tiden inte på din sida. Ju längre du väntar på att svara, desto argare blir kunden - och desto mer sannolikt kommer andra att ta upp frågan och sprida det negativa surret.

Åtminstone säg detta:

”Hej, jag heter ____ och jag hör dig. Vi undersöker det nu och jag återkommer till dig så snart som möjligt. Om du har några frågor, kontakta mig direkt på _____. ”

Ett sådant meddelande gör två saker:

• Ranter vet att han eller hon har din uppmärksamhet- det finns mycket mindre incitament att fortsätta sprida ilska och
• Det gör en riktig person med riktig kontaktinformation tillgänglig, så om personen fortfarande är arg, har du åtminstone angett en annan plats än online.

# 4: Tala som en människa

Det enda som är värre än att ignorera upprörda kunder är att svara med ett konserverat företagssvar. Om du trodde att de var galen tidigare, vänta tills du ser hur de reagerar på ett utdrag av dina policyvillkor och finstilta.

Visa empati, kommunicera i en vänlig ton och använd ditt riktiga namn. Och om forumet stöder det hjälper det att inkludera ditt faktiska foto.

Det är lätt att skrika och skrika på ett anonymt företag. Men när någon dyker upp och säger "Hej, det här är Emily och jag är så ledsen för besväret ..." det förändrar allt.

Kritikern inser nu att han inte skrek på ett gigantiskt, ansiktsfritt företag. Han skrek på Emily. Snabbt försvinner ilskan - och du får ofta en ursäkt.

Kolla in hur Zappos svarar på den här fläkten. Det är mänskligt; det är vänligt. Och även om de inte kunde lösa problemet omedelbart, kan du satsa att den här fläkten kommer tillbaka.

# 5: Erbjud en riktig ursäkt eller be inte om ursäkt

En stark, direkt ursäkt kommer alltid att tjäna mer respekt än en tunn, ”kinda-sorta” ursäkt.

Tänk på skillnaden mellan en ursäkt som "Vi är ledsna att du känner så" till "Absolut, positivt oacceptabelt" - vilket var rubriken till FedEx blogginlägg efter att en leveransförare fångades kasta ett paket över en kunds staket. Inlägget inkluderade den här enkla videon från Matthew Thornton, senior vice president på företaget:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

Och det blir inte mycket bättre eller mer direkt än Jeff Bezos ursäkt för hur de hanterade att dra kopior av 1984 och andra romaner från Kindles:

# 6: Erbjud att göra det rätt

Att be om ursäkt är en del av att vända negativt mun till mun, men till faktiskt fixa ett problem är hur du verkligen vinner över kritiker.

Vi alla gör misstag. Det är hur vi fixar dem som människor kommer ihåg.

Vid burritokedjan Kalifornien Tortilla, att göra upp till kunder är en del av varje svar de skickar när någon är upprörd. Det är så enkelt:

# 7: Gå aldrig in i en slagsmål

Varje gång du vinner ett argument online tappar du. Allt någon verkligen kommer ihåg är att du är stridslysten.

Det betyder inte att du inte kan svara, förklara din sida av historien och starta en konversation. Du behöver bara vara i rätt tänkesätt:

• Bli inte emotionell.
• Kom ihåg att det är en riktig person. Precis som de ser dig som ett ansiktsfritt företag är det lätt att se dem som bara en klagare.
• Kritikern gör dig faktiskt en tjänst. De hjälper dig att lära dig att bli ett bättre företag. För varje person som faktiskt talar, många fler går tyst för att aldrig återvända.

För mer information om hur du svarar, kolla in den här snabba förklaringen från Jeff Diamond från Oakland Farmstead ostar och viner:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Håll diskussionen öppen

När en negativ fråga uppstår är en vanlig tarmreaktion att be att flytta konversationen offline. Men när du gör detta kan världen inte se alla ansträngningar du gör för att åtgärda problemet.

Ingen ser det privata e-postmeddelandet där du ger den uppriktiga ursäkten. Vi kan inte söka efter det telefonsamtalet där du artigt förklarar varför situationen i första hand hände.

Men när du gör det online, tjänar du muntligen. För samma ansträngning och kostnad ser tusentals fler att du faktiskt bryr dig om kunder. Dessutom sparar du på alla människor som nu inte behöver ringa in (eller skriva ett liknande arg inlägg) för att hitta svar på samma fråga.

Gracos snabba och transparenta användning av Twitter under en återkallelse av mer än 2 miljoner barnvagnar hjälpte till exempel att få ut ett viktigt meddelande mycket snabbare, visade kunderna hur mycket de brydde sig och det kan bara ha räddat några liv, för.

# 9: Använd fans och källor från tredje part för att hjälpa till att berätta historien

Vad du säger om dig själv är inte lika kraftfullt som vad andra säger om dig. Det är sant när människor marknadsför dig, och det är sant när människor ropar på dig.

När deras varumärke attackerades från en konkurrentledd PR-kampanj, POSTEN' Debbie Curtis-Magley och hennes team pekade på innehåll från tredje part från nyhetsartiklar och branschexperter för att hjälpa till förklara hela historien.

Och ännu kraftfullare än experter kan vara rösten för dina fans. Du vill aldrig sätta dem i en obekväm situation, men det är OK att be om hjälp ibland.

En bloggare kan till exempel berätta hur han är frustrerad över en viss produktfunktion. I så fall kanske du vänd dig till dina Facebook- eller Twitter-fans med detta meddelande:

”Hej killar! Chris över på [bloggnamn] har problem med [funktion]. Kan någon dela hur de använder det? ”

# 10: involvera dem i fixen

Om någon kritiserar dig är det ofta bara en form av tuff kärlek. De gör det för att de bryr sig. De ser potential och de vill att du ska göra bättre.

Så istället för att se dem som kritiker, börja titta på dem som frustrerade fans som kan ha några värdefulla idéer.

Å ena sidan, Dells IdeaStorm är bara en stor lista över saker som människor tror att de gör fel. Men det är faktiskt en släppventil - en proaktiv gemenskap som ger människor med idéer, förslag och klagomål en plats att dela och rösta på sina favoriter.

En plattform som IdeaStorm är inte rätt för alla, men att ge dina största kritiker ett sätt att engagera sig är. Försök att bjuda in din till rådgivare, betatest av nya produkter och brainstorming-sessioner.

Ser! Negativt mun till mun behöver inte vara så dåligt trots allt.

Hur hanterar du kritiker? Hur gör du det mesta av det negativa ordet från mun till mun? Lämna dina frågor och kommentarer i rutan nedan.