Krishantering: Vad ska du göra när ditt företag gör ett offentligt misstag: Social Media Examiner

Är ditt företag redo för en social mediekris?

Undrar du vad du ska göra om du eller en kollega gör ett pinsamt offentligt misstag?

För att lära mig hur man hanterar en kris i sociala medier intervjuar jag Gini Dietrich för detta avsnitt av Sociala medier marknadsföring podcast.

Mer om denna show

Sociala medier marknadsföring podcast är en show från Social Media Examiner.

Den är utformad för att hjälpa upptagna marknadsförare och företagsägare att upptäcka vad som fungerar med marknadsföring på sociala medier.

Showformatet är on-demand samtalsradio (även känd som podcasting).

I det här avsnittet intervjuar jag Gini Dietrich, författare till den helt nya boken, Spin Sucks: Kommunikations- och anseendehantering i den digitala tidsåldern, och grundare av bloggen Spin Sucks. Hon springer Arment Dietrich, en PR-byrå.

Gini delar vanliga misstag som företag gör när de står inför en kris och de bästa sätten att hantera dessa situationer när de inträffar.

Du kommer att upptäcka de första stegen du behöver ta, hur du hanterar situationen hela tiden och när du ska söka juridisk rådgivning.

Dela din feedback, läs noterna och få länkarna som nämns i det här avsnittet nedan!

Lyssna nu

Var du kan prenumerera: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bläddra till slutet av artikeln för länkar till viktiga resurser som nämns i detta avsnitt.

Applebee har inte hanterat situationen bra på sin Facebook-sida. [/ Caption]

Applebees svarade på varje persons kommentar på Facebook med ett konserverat PR-svar. Du hör vad svaret inkluderade.

Människor tog inte vänligt med hur Applebees hanterade situationen och började gräva djupt på Internet. Bilder upptäcktes som hade publicerats med bra kundfeedback på deras Facebook-sida. Även om dessa bilder inkluderade kundens namn, fick ingen sparken för det. En Facebook-sida startades sedan för att försöka få tillbaka servitrisen.

Du hör vad Ginis tarminstinkt var på personen som var hantera företagets Facebook-sida för Applebees, och varför det bidrog till krisen.

Gini råder dig att aldrig använda ett konserverat PR-meddelande på sociala medier, för det handlar om att vara social. Du måste engagera dig, vara transparent och förbli mänsklig. Det betyder att du måste visa sympati och empati för vad som händer.

Ta dig alltid tid att tänka på uttalandet innan du lägger ut det.

Lyssna på showen för att ta reda på hur ditt sätt att hantera en social mediekris kan påverka din försäljning.

Det första du bör göra när du är medveten om ett problem

Gini säger att det första du ska göra är att förstå vad som har hänt. Detta innebär att kommunicera med båda sidor för att få en större bild.

I Applebees fall borde de ha lyssnat på kunden, servitrisen och hennes vän innan de gjorde något annat - oavsett om de hade en policy på plats eller inte.

Du måste komma ihåg att vi lever i en värld av omedelbar tillfredsställelse, där människor tenderar att reagera innan de tänker igenom situationen. Det här är när problem börjar och problemet går ur kontroll.

Som företag måste du gå tillbaka och räkna ut din handlingsplan och din strategi innan du kan gå vidare.

Du hör varför det är viktigt att erkänna att du är medveten om situationen och vilken typ av meddelande du behöver förmedla.

Lyssna på showen för att ta reda på vad som händer med kommunikation när en advokat är inblandad.

En rimlig svarstid för att erkänna en kris

Gini råder alltid företag att svara inom 24 timmar när en kris inträffar. Låt det aldrig gå hela dagen.

När det händer utanför arbetstid, se till att du svarar inom nästa arbetsdag. Låt människor veta att du är medveten om situationen och du kommer tillbaka till dem när du har undersökt saken.

På helgerna måste du ha någon som övervakar dina sociala mediekanaler, och de måste vara medvetna om vem de ska kontakta när en kris uppstår.

Om det handlar om en bloggare som har skrivit något dåligt, men andra inte känner till det, måste du kontakta bloggaren privat. Du hör vad du behöver se upp för i den här situationen och hur du hanterar det.

När du har en kris bör du alltid vara ärlig under hela kommunikationen och göra ansträngningar för att hålla människor uppdaterade med vad som händer. Människor är ganska förstående när du fortsätter att hålla dem i kretsen.

Buffert är ett bra exempel på hur man hanterar en kris. Du får höra hur de höll kontrollen över situationen och hur de kommunicerade med sina kunder.

Vilken plattform som krisen bryter ut på bör vara den kanal där du kan fortsätta din kommunikation.

När två av Dominos anställda släppte en kontroversiell video på YouTube släppte företagets VD en ursäktvideo på samma plattform.

Du får reda på vilka typer av uttalanden du bör göra för att ta äganderätten till situationen.

Lyssna på showen för att höra ett exempel på ett uttalande som gjordes av en VD för en blogg när skrapning av innehåll var inblandat.

Vanliga misstag företag gör när man hanterar en kris

Ett av de största misstagen som Gini ser är att människor blir defensiva omedelbart, och det är då det kan komma ur kontroll.

Först måste du ta ett steg tillbaka och titta på helhetsbilden. Det är alltid bra att ha en professionell kommunikation till hands som kan ge dig råd om hur du kommunicerar framöver.

I United Breaks gitarrhistoria, hanterade flygbolaget inte situationen effektivt. I juli 2009 släpptes den första United Breaks Guitar-låten på YouTube och omedelbart blev media galen.

Innan du vet ordet av kan människor få tag på historien, lägga till sina två cent och förstärka påverkan. Du hör varför det är viktigt att berätta hela historien, och även när du inte ens kan kommentera.

Lyssna på showen för att upptäcka hur Chrysler hanterade en kris när någon från en byrå tweetade svordomar på sitt företagskonto.

Den typ av planföretag som ska vara på plats före en kris

Gini säger att du inte riktigt behöver ha en plan på plats. Men du måste öva ödmjukhet och inte vara defensiv.

"Jag är ledsen" fungerar mycket bra om du säger det och menar det. Du får reda på vilka ord du aldrig ska följa om du vill hålla människor på din sida.

Det handlar mindre om en plan att följa, och mer om att vara människa. Vet hur man ber om ursäkt och menar det.

När det blir otäckt är det frestande att ringa in kavalleriet. När vi fick alla negativa recensioner för vår Let's Get Social-video, Jag motstod uppmaningen att kontakta mina vänner eftersom jag visste att det var rätt att göra i just denna omständighet.

Du kommer att upptäcka när det hjälper att ringa in dina vänner och när du behöver få juridisk rådgivning.

Gini rekommenderar att om du behöver få bort det från bröstet, så skriv ner det men publicera det aldrig.

Lyssna på showen hör varför i dagens värld är det lätt för alla företag att ha en kris.

Veckans upptäckt

En av de utmaningar jag möter dagligen är med min kalender. Jag använder en iPhone och en iMac och har haft svårt att synkronisera alla mina kalendrar.

Så jag började undersöka några alternativ som fanns tillgängliga och stötte på en riktigt fantastisk kalender Soluppgång. Det är en gratis app som fungerar på iPhone, iPad och jag tror att den är tillgänglig för Android.

Det som är riktigt coolt är att det integreras med dina sociala medier och alla dina andra nätverk. Den integreras med Google Kalender, Exchange och Facebook.

Det visar dig också hur vädret kommer att bli. Dessutom synkroniseras den med iCloud, LinkedIn och Twitter.

Jag har precis börjat utforska alla funktionerna i den här appen och jag är överraskad över hur bra den fungerar.

Jag rekommenderar starkt att du Kolla in det.

Lyssna på showen för att lära dig mer och låt oss veta hur detta fungerar för dig.

Viktiga avhämtningar som nämns i detta avsnitt:

• Anslut till Gini Dietrich på henne hemsida.
• Läs Ginis nya bok, Spin Sucks: Management and Reputation Management in the Digital Age.
  
• Kolla in vilka människor publicerad på Reddit om Applebees.
• Gå över till Applebees Facebook-sida för att se kundernas recensioner om situationen.
• Se hur Buffert hanterade krisen när de hackades.
• Upptäck mer om United Breaks gitarrhistoria.
• Kolla in podcasten för marknadsföring av sociala medier, Haters: Hur man hanterar Haters and Trolls of Your Business.
• Prova Soluppgång kalenderapp.
• Kontakta Emily på [e-postskyddad], om du är intresserad av att sponsra podcasten för sociala medier.

Sätt att prenumerera på podcasten för Social Media Marketing:

• Klicka här för att prenumerera via iTunes.
• Klicka här för att prenumerera via RSS (flöde från iTunes).
• Du kan också prenumerera via Stitcher.

Vad tror du? Vad tycker du om krishantering? Lämna dina kommentarer nedan.