Hur man får kunder att evangelisera ditt företag: Social Media Examiner

Vill du öka ditt företags exponering i sociala medier? Är du nyfiken på hur jungfrun kan hjälpa dig att övervinna algoritmförändringar?

För att utforska hur pratutlösare uppmuntrar kunder att evangelisera ditt företag intervjuar jag Jay Baer.

Mer om denna show

De Sociala medier marknadsföring podcast är utformad för att hjälpa upptagna marknadsförare, företagsägare och skapare att upptäcka vad som fungerar med marknadsföring på sociala medier.

I det här avsnittet intervjuar jag Jay Baer. Han är författare till flera böcker, inklusive Kram dina hatare, och medförfattare till den nya boken Talk Triggers. Han grundade också Övertyga och konvertera.

Jay förklarar varför talk triggers hjälper ditt företag att skilja sig från din konkurrens och på sociala medier.

Du kommer också att upptäcka elementen i framgångsrika samtalsutlösare och hur de kan skapa muntliga.

Dela din feedback, läs noterna och få länkarna som nämns i det här avsnittet nedan.

Lyssna nu

Var du kan prenumerera: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bläddra till slutet av artikeln för länkar till viktiga resurser som nämns i detta avsnitt.

Här är några av de saker du kommer att upptäcka i den här showen:

Ord-till-mun-marknadsföring

Varför är ordet i munnen viktigt?

Till att börja med definierar Jay vad ”ord till mun” betyder för marknadsförare. Det är när en kund berättar för någon annan om ett visst företag. Denna konversation kan vara ansikte mot ansikte eller online via e-post, Skype, Twitter, Facebook, Instagram, Snapchat, WeChat eller valfritt antal andra media. Konversationen kan också vara en mot en eller via en recensionssida som Yelp, TripAdvisor eller Angies List.

Som Jay och medförfattare Daniel Lemin gjorde forskning för boken, fann de att 83% av amerikanerna har bedrivit muntliga rekommendationer de senaste 30 dagarna. Ibland märker du inte att du ger en rekommendation. På en ny fest lyssnade Jay på konversationerna i 3-4 minuter och hörde minst 8 rekommendationer för filmer, böcker, programvara och konferenshögtalare.

De flesta undersökningar som Jay och andra förlovningslaboratorier har gjort fokuserar på on-line muntligt, vilket är anonymt eller semi-anonymt. En Yelp-granskare vet inte vem som kommer att se sin recension. När du tweetar vet du bara att du pratar med dina följare totalt. Men den senaste forskningen visar att online word of mouth står för endast hälften av alla rekommendationer.

Den andra hälften av alla rekommendationer är offline och sker i personliga konversationer eller via telefon, så dessa rekommendationer är lika viktiga som online. I näringslivet studeras ingen typ av mun till mun så mycket som det borde vara. Beroende på ditt företag och din produkt påverkade muntliga rekommendationer 20% -90% av varje dollar du har.

Efter att ha redogjort för hur viktiga muntliga rekommendationer är för alla företag, konstaterar Jay att företag vanligtvis inte har en muntlig strategi. Medan företag har en övergripande digital strategi och strategier för sociala medier, PR och innehåll, närmar de sig mun till mun genom att anta att deras kunder kommer att prata om dem. Men kanske inte kunder.

Jay gör en åtskillnad mellan en muntlig strategi och ett viralt inlägg. Företag välkomnar viralitet eftersom det ger oproportionerlig räckvidd och de försöker producera inlägg som de hoppas kommer att bli virala med en överraskning och glädje taktik. Det vill säga, verksamheten behandlar en viss kund på ett anmärkningsvärt sätt och hoppas att kunden delar sin upplevelse på socialt och det blir viralt.

Att sträva efter ett viralt inlägg är inte en strategi; det är ett stunt. Det är som att köpa en lotteri. Även om det inte är en dålig idé att glädja en kund på detta sätt, är detta tillvägagångssätt inte en strategi eftersom det inte kan repeteras. Även om du har turen att ha ett viralt inlägg kan du inte växa ditt företag med virala inlägg på sociala medier om och om igen.

För att växa ditt företag med ett skalbart tillvägagångssätt måste du tänka på hur du kan uppmuntra muntliga samtal varje dag. Du måste göra något annorlunda i ditt företag så att kunderna märker och berättar för sina vänner, som berättar för sina vänner. När företag gör det gör de det ofta inte medvetet. Tillvägagångssättet tenderar att vara oavsiktligt.

Lyssna på showen för att höra Jay diskutera hur Social Media Examiner har vuxit genom mun till mun.

Varför sociala marknadsförare behöver pratutlösare

En pratutlösare är något du väljer att göra annorlunda i ditt företag, och som kunder märker och pratar om. Det är ett operativt val som påverkar varje kund. Du kan ge bort en konversationsvärdig artikel till varje kund eller lägga till något speciellt i din beställningsprocess eller kundupplevelse som kunderna vill prata om.

Med en talk trigger kan du lösa ett vanligt problem som sociala marknadsförare står inför: Du vet hur man gör sociala medier men har inget att säga. Ingen bryr sig verkligen om funktionerna och fördelarna med ditt företag. Men om du gör något annorlunda för att skapa en talk trigger kan du skapa intressant och socialt innehåll om det. Du kan använda sociala medier för att förstärka din kärndifferentierare.

I en tid där alla pumpar ut innehåll på sociala medier kan samtalsutlösare uppmana dina kunder att prata om ditt företag, din produkt eller deras upplevelse på ett positivt sätt. Den här samtalsutlösaren uppmanar dina kunder att marknadsföra ditt företag. På sociala medier skapar detta ord i munnen en krusningseffekt genom deras nätverk av anhängare eller anslutningar.

Kundens mun till mun är särskilt viktigt på sociala medier eftersom innehåll som skapas av dina kunder är mer pålitligt och övertygande än innehåll som företaget skapar och delar. I USA ger de sociala plattformarna som de flesta använder algoritmiskt mindre exponering för företaget inlägg och mer exponering för inlägg från riktiga människor, särskilt när dessa inlägg har mycket engagemang.

Jay betonar att pratutlösare skiljer sig i grunden från influensermarknadsföring. Med influensermarknadsföring matar du berättelser till någon som har oproportionerligt inflytande. En samtalsutlösare är en historia som varje kund kan upptäcka och har en chans att skicka vidare. När det händer rekryterar dina nuvarande kunder nya kunder.

Influencer-marknadsföring kanske inte har den långa svansen som pratutlösare kan ha. Influencer-marknadsföring kan ha en trevlig liten explosion under den tid det händer, men pratutlösare kan ha en långsiktig inverkan. En talk trigger är inte ett 30-dagars marknadsföringsspel, kampanj, kupong eller tävling. Det är ett val att driva ditt företag på ett specifikt sätt.

Lyssna på showen för att höra Jay dela mer om varför kundinlägg är värda mer på sociala medier än affärsposter.

Exempel på Talk Triggers

För att klargöra vad samtalsutlösare är och hur de fungerar delar Jay exempel från olika företag.

DoubleTree by Hilton: I 30 år har denna hotellkedja gett varje gäst en varm chokladchipskaka vid incheckningen. Varje hotell har en ugn och totalt ger kedjan för närvarande ut 75 000 varma chokladkakor varje dag.

För boken om samtalsutlösare undersökte Jay och Daniel tusen DoubleTree-kunder och fann att 34% av dem nämnde kakan under de senaste 60 dagarna. De gjorde det utan att bli ombedd, varken på sociala medier eller ansikte mot ansikte. I genomsnitt tyder dessa undersökningsresultat på att 25 500 DoubleTree-kunder pratar om kakan varje dag.

Även om det inte är billigt att ge varje kund en cookie, investerar inte DoubleTree i mycket extern reklam. Cookien är annonsen. Kunderna är marknadsföringen. Gör en Twitter-sökning efter "DoubleTree cookie" så ser du dussintals inlägg från personer som tar bilder på, pratar om eller delar en rolig sak om kakan.

Då och då, Dubbel träd stokes konversationen genom att lägga upp ett recept eller göra ett lite skämt. Dessa inlägg ser till att alla kommer ihåg vad deras pratutlösare är.

Jay's Book: Som en bok om differentiering och mun till mun, Talk Triggers har ett hetrosa omslag med alpackor på framsidan och en nöjdhetsgaranti på baksidan.

Garantin, som är tänkt att vara en samtalsutlösare, ger ett unikt erbjudande: "Om du inte älskar den här boken villkorslöst, skicka ett e-postmeddelande till författarna, så kommer de att köpa en ny bok efter eget val. " E-postadressen visas med garanti.

Enterprise Rent-A-Car: I årtionden har Företag talk trigger var "Vi hämtar dig." Detta löfte var deras slogan och Enterprise var det enda biluthyrningsföretaget som hämtade kunder och tog dem till ett biluthyrningskontor. Den här pratutlösaren skapade mycket konversation tills rittjänster med telefonappar blev vanliga. Sedan dess behöver få personer åka från hyresföretaget.

Enterprise är ett exempel på ett företag som hade en bra pratutlösare men var tvungen att förändras med tiden.

Westin Hotell: Westin Hotels erbjuder ytterligare ett exempel på hur konkurrenter kan välja din pratutlösare och ett företag måste ändra sitt synsätt för att sticka ut. Westin Hotels brukade ha en samtalsutlösare som heter Heavenly Bed och investerade mycket i att erbjuda den bekvämaste sängen på något hotell. Men efter att andra hotellkedjor hoppade på samma vagn var Westin tvungen att gå tillbaka till ritbordet.

Idag är Westins pratutlösare att du kan få träningskläder. För $ 5 kan du få en träningsdräkt som inkluderar skor, shorts, en t-shirt och andra kläder du behöver.

Små affärer: Små företag kan hitta pratutlösare särskilt användbara eftersom de vanligtvis har ett lite bättre grepp om vem deras kunder är. Det är också lättare att uppmuntra dessa kunder att prata med varandra i mindre skala.

Under ett evenemang i Seattle delade en deltagare en utmärkt samtalsutlösare med Jay. En klinik som endast gör vasektomikirurgi heter DrSnip, vilket är roligt. Efter operationen får patienten en fickkniv som säger ”DrSnip, Vasectomy Surgeon” och listar klinikens telefonnummer och URL. När någon använder kniven kan de berätta hur de fick den. Det är en fantastisk pratutlösare.

Skip's Kitchen, en kontorservicerestaurang i Sacramento, Kalifornien, är ett av Jays favoritexempel. När du har beställt vid disken tar personen som tar din beställning en kortlek under räknaren och fläcker ut dem med framsidan nedåt framför dig. Kunden väljer ett kort, och om det är en joker är hela deras måltid gratis, oavsett om du bara har beställt för dig själv eller ett helt fotbollslag.

Även om Skip's Kitchen aldrig har spenderat pengar på reklam under de tio åren det har varit öppet finns det en linje för att komma in nästan varje dag, och USA TODAY utsåg det nyligen till den 29: e bästa hamburgarestaurangen i Amerika. Restaurangen är alltid full, för i genomsnitt vinner tre personer Joker-spelet varje dag. När de vinner tar de selfies med patty melt och går live via Instagram.

Med Skip's Kitchen Joker-spelet, du behöver inte vinna för att berätta historien. Det är en annan bra aspekt av deras strategi. Alla har en chans att vinna, vilket är en av de viktigaste principerna för pratutlösare.

Lyssna på programmet för att höra Jay diskutera Yelp- och TripAdvisor-recensionerna av Skip's Kitchen.

Fyra element av en framgångsrik samtalutlösare

Även om många böcker om mun till mun har publicerats under de senaste 20 åren, säger Jay att dessa böcker inte erbjuder en specifik plan för hur man implementerar en muntlig strategi. Jay och Daniel försökte skapa en bok med ett specifikt ramverk som alla företag kan lägga in praxis, baserat på samtal och arbetsrelationer med tusentals människor, mestadels små företag.

För att förklara hur man utvecklar pratutlösare delar boken fyra saker som din differentiator måste innehålla för att kunna fungera. Jay och Daniel beskriver också fem olika typer av samtalsutlösare och en sexstegsprocess för att ta reda på hur man kan implementera en samtalsutlösare i ditt företag. Efter att ha beskrivit hur de fyra elementen fungerar i bokens sammanhang förklarar Jay var och en mer detaljerat.

Anmärkningsvärd: Din samtalsutlösare måste vara anmärkningsvärd eftersom du vill att folk ska prata om det. Anledningen ligger i definitionen av ordet: värt att anmärka. Människor säger inte: "Hej, låt mig berätta om den här helt adekvata upplevelsen jag just haft." När ditt företag har en anmärkningsvärd pratutlösare, du hjälper människor att berätta en intressant historia, oavsett om det är ansikte mot ansikte eller på sociala medier.

Upprepas: Denna egenskap går tillbaka till Jays tidigare punkt om skillnaden mellan ett inlägg som blir viralt och talk triggers. En samtalsutlösare måste vara tillgänglig för alla. Alla får en kniv, en chokladchipskaka eller en chans att spela Joker-spelet. En pratutlösare är inte en temakväll, bara för de bästa kunderna eller en födelsedagsspecial. Det är för alla.

Rimlig: För att bryta igenom röran försöker marknadsförare ofta göra något stort och djärvt, som att priset för en hashtag-tävling är en ö. I det här loppet för större och bättre priser är förhoppningen att människor ägnar mer uppmärksamhet åt ditt företag. Även om du får den uppmärksamheten är den flyktig. När du har gett bort en ö, vad ska du göra nu?

Dessa stora gåvor skapar också misstankar. Konversationen som en djärv giveaway skapar handlar inte om vad som gör att ditt företag sticker ut; det handlar om dina villkor. Folk vill veta vad fångsten är.

En pratutlösare måste vara tillräckligt annorlunda för att folk vill prata om den, men inte så stor att den är misstänksam.

Relevant: En effektiv samtalsutlösare är också relevant för ditt företag. Till exempel är Jay Sofer högst rankade låssmed på Manhattan på Yelp. Människor pratar om hans lilla företag på Twitter och Facebook eftersom han erbjuder en pratutlösare som är mycket relevant för hans arbete. När han har slutfört arbetet med dina lås gör han en säkerhetsgranskning av dina lokaler och oljer alla dörrar och fönsterlås gratis.

Om Jay Sofer erbjöd kunderna en varm chokladkaka som han bakade i sin skåpbil skulle kunderna inte alls vilja ha det. Cookien fungerar för DoubleTree eftersom deras varumärkespositionering är varmt välkommen. De fokuserar på den upplevelse du har när du går genom ytterdörren och sedan går in i ditt rum. I det sammanhanget är kakan meningsfull.

Jag frågar Jay om tandborstar och munvatten i badrummen på Social Media Marketing World skulle vara en pratutlösare, för vi har hört så många människor prata om dem. För många deltagare är dessa tandborstar en stor sak eftersom de sparar dem en resa tillbaka till sitt hotell.

Jays säger att detta är ett bra exempel på en pratutlösare som vi skapat av misstag. Han konstaterar också att i sexstegsprocessen är det viktigt att undersöka vad människor pratar om för att utveckla en samtalsutlösare för ditt företag. När du analyserar chatt online och offline får du veta vad folk redan pratar om. Det samtalet ger dig råvarorna för dina nästa steg.

Lyssna på showen för att höra Jay förklara varför originallåtarna på Social Media Marketing World också är en samtalsutlösare.

Fem typer av samtalutlösare

När du utvecklar en talk trigger kan du välja mellan fem olika typer: generositet, lyhördhet, empati, användbarhet och attityd.

Generositet: Den här typen är den enklaste att föreställa sig och utföra. Du gör helt enkelt något mer generöst än vad kunderna förväntar sig. De fria tandborstarna, en gratis kaka, säkerhetsgranskningen och låsunderhållet och fickkniven är alla exempel på generositet värt att prata om.

Lyhördhet: Den här pratutlösaren innebär att man arbetar snabbare än vad kunderna förväntar sig eller är mer på toppen av saker. För att illustrera, vid ett nyligen inträffat evenemang i Indianapolis, lärde Jay sig om ett litet bokföringsföretag med två personer. Företagets recensioner på Google och Facebook talar mest om hur dessa revisorer svarar på telefonen vid första ringen. Du förväntar dig inte det från en revisor.

Detta exempel påminner mig om min tid på Sears, i början av dess datoravdelning. Anställda hade tre sekunder på sig att erkänna och välkomna en kund när de gick bort från huvudgången och på mattan. Jag frågar Jay om denna taktik räknas som en responsiv samtalsutlösare. Jay säger att det är ett fantastiskt exempel, särskilt om folk märker det tillräckligt för att prata om det.

Ett annat exempel som Jay delar är Paragon Honda, en bilhandlare på Manhattan med ett reparations- och servicecenter. På Manhattan gör trafiken att få bilar till och från återförsäljaren till en enorm utmaning. Återförsäljaren övervägde att bygga fyra andra servicecentra i hörnen av ön, men det är ganska dyrt. Istället bestämde de sig för att arbeta på bilar medan människor sov.

Med en 24-timmars servicecenterkan återförsäljaren hämta din bil från ditt hus, arbeta på den på natten som älvor i en verkstad och ta med den tillbaka till ditt hus innan du går till jobbet.

Empati: Dessa dagar har vi lite empatiunderskott. Jay upptäckte detta när han arbetade med en tidigare bok, Kram dina hatare. Tidigare behandlade vi kunder med respekt, värdighet, mänsklighet, verklig omsorg och vård. Ibland fanns det ett undantag eftersom en kund var en jerk. Idag är det inte fallet i näringslivet eller i världen omkring oss.

När ditt varumärke är särskilt empatiskt och bra på att hantera klagomål på sociala medier, blir människor förvånade och berättar för sina vänner eftersom det händer så sällan. För att visualisera detta, om någon får utomordentligt god behandling från en lokal handlare eller på en flygplats, berättar de historien om och om igen.

Dr. Glenn Gorab, en oral kirurg, är ett utmärkt exempel på empati som är värt att nämna. Hans praktik arbetar med patienter i New York, New Jersey och Connecticut Tri-State-området, så regionen har hundratals oral kirurger. Dr. Gorab har de högsta recensionerna av dem alla.

Han medger att han är en bra kirurg, men inte den bästa. Han har dock starka relationer med sina patienter eftersom han är anmärkningsvärt empatisk. I slutet av varje vecka ger hans personal honom namn och telefonnummer för de första gången patienter som planeras för operation för den kommande veckan. Han ringer till var och en av dessa människor och frågar om de har några frågor.

Även om många läkare ringer efter att du har genomgått ett ingrepp, är det sällsynt att få ett samtal i förväg. Dessa samtal är en pratutlösare för hans övning. Människor har sagt till Dr. Gorab att de körde 12 mil ur deras sätt att träffa honom eftersom han är läkaren som ringde sin vän innan de någonsin kom till hans kontor. I hans yrke är denna empati viktig eftersom människor ofta fruktar tandvård och munkirurgi.

Användbarhet: Denna typ av samtalsutlösare liknar ämnet i en tidig bok som Jay skrev, Youtility, som fokuserade på att vara mer användbar än vad dina kunder förväntar sig. Du kan skapa fantastiskt innehåll eller göra något annat som är oerhört användbart i ditt företags sammanhang.

Jag noterar att att ge exceptionellt användbar information till dina kunder verkar som ett bra sätt att göra detta. Till exempel, även om jag har arbetat med hemskyddssystem tidigare, tillbringade jag dagar med att räkna ut tekniken för ett nytt system i mitt hem. Så småningom hittade jag några videor som hjälpte, och jag skulle först ha uppskattat tillverkaren som riktade mig till videorna.

Attityd: Den här typen kanske inte är möjlig för alla företag eftersom det handlar om att göra saker på ett sätt som är lite roligt eller galet. Inte alla företag kan utföra det kulturellt, men om du kan, om det är något i ditt DNA, kan attityd vara extremt effektivt för att få folk att prata.

Ett exempel från Jays bok är UberConference, en konferenssamtalstjänst. Deras väntelåt är inte den vanliga smooth jazz. Det är roligt, superfångande och kreativt. Alla hör den här låten, och den har drivit UberConference-affären. På Twitter tweetar folk om låten och säger saker som: "Jag kommer bara att använda den här konferenssamtalstjänsten för att den väntande musiken är så rolig."

Ett av Jay: s favoritförmåga är attityden Sip 'n Dip Lounge, en tiki-bar i Great Falls, Montana. Staden är ur vägen, även efter Montana-standarder, men baren har funnits i 58 år. Förra året utsåg GQ det till en av de 10 bästa barerna i Amerika som du ska flyga till.

Barens samtalsutlösare är en sjöjungfrushow. Bakom baren är en gigantisk pool inramad för att se ut som ett akvarium. Varje natt, från 21:00 till midnatt, simmar levande mänskliga sjöjungfrur bakom baren. Om du går till den här baren kommer du att nämna sjöjungfrur för någon.

Lyssna på showen för att höra Jay och mig diskutera vilken typ av samtal som utlöser Zappos och Manlådor använda sig av.

Veckans upptäckt

MoviePro är en iOS-videoinspelningsapp med enastående verktyg och funktioner för vloggers.

Förutom de typiska videoinspelningsfunktionerna låter MoviePro dig välja en upplösning för inspelning (720p, 1080p, 4K). Du kan också övervaka ljudet med Bluetooth-hörlurar som AirPods, vilket innebär att du kan se till att ljudet inte klipps ut om du vrider på huvudet, rör dig bort från kameran eller vinklar telefonen för att visa tittarna en scen för en folkmassa eller en viktig ögonblick.

MoviePro har en partnerapp som heter MoviePro fjärrkontroll. Med MoviePro Remote installerad på en separat iOS-enhet som är ansluten till samma Wi-Fi-nätverk som enheten med MoviePro kan du styra telefoninspelningen med MoviePro från den separata enheten.

MoviePro kostar $ 5,99 och MoviePro Remote Control kostar $ 4,99. Du hittar dem båda i App Store.

Lyssna på showen för att lära dig mer och låt oss veta hur MoviePro videoinspelare fungerar för dig.

Viktiga avhämtningar från det här avsnittet:

• Besök Talk Triggers webbsida för podcastlyssnare att ladda ner sexstegsprocessen gratis och lära dig hur du köper boken.
• Följ Jay på Twitter.
• Läs mer om Jay på hans webbplats.
• Kolla in Jays företag, Övertyga och konvertera.
• Läs Jays andra böcker inklusive Kram dina hatare och Youtility.
• Upptäck mer om Jay och Daniel's forskning för Talk Triggers.
• Läs Jays blogginlägg om en muntlig strategi mot ett viralt inlägg.
• Upptäck hur Peter Shankman populariserade överraskning och glädje taktik.
• Lär dig mer om DoubleTree's varma chokladkakor och hur Dubbel träd stokes konversation på Twitter.
• Kolla in andra exempel på samtalutlösare som Westins träningskläder erbjudande och DrSnip fickkniv.
• Upptäck hur kunder granskar Skip's Kitchen och Låsbusters på Yelp.
• Ta reda på hur Paragon Honda visar lyhördhet med sina 24-timmars servicecenter.
• Lära sig mer om Dr. Glenn Gorab, den orala kirurgen som visar anmärkningsvärd empati.
• Kolla in den diskussionsvärda attityden hos UberConference och den Sip 'n Dip Lounge.
• Spela in videor med MoviePro och MoviePro fjärrkontroll appar för iOS.
• Titta på vår veckovisa Social Media Marketing Talk Show på fredagar klockan 10 Pacific Crowdcast eller ställa in på Facebook Live.
• Ladda ner 2018 Social Media Marketing Industry Report.
• Lära sig mer om Social Media Marketing World 2019.

Vad tror du? Vad är dina tankar om muntliga och pratutlösare? Dela dina kommentarer nedan.