Chatbots och sociala medier: Ny forskning: Social Media Examiner

Överväger du att inkludera chatbots i din marknadsföring och kundsupport?

Undrar du hur konsumenter svarar på chatbots?

I den här artikeln kommer du upptäcka ny forskning som delar konsumentreaktioner på chatbots och de frågor företag bör ta itu med innan de integrerar chatbots.

# 1: Millennials är den största gruppen av tidiga Chatbot Adopters

Enligt en färsk studie av teknikföretaget Retale58% av de 500 millennier som har undersökts har använt chatbots. Av de 42% av de svarande som inte hade använt dem var 53% intresserade av att använda dem, 26% hade inget intresse av att använda dem och 20% var neutrala.

Det är ingen överraskning att nästan 60% av Millennials har använt chatbots. De brukar vara tidiga användare av de senaste tekniska framstegen. Medan chatbots (och artificiell intelligens i sig) har funnits i årtionden i en eller annan form, det är först de senaste åren som företag har anammat sig för att använda dem i sin interaktion med kunder.

Tidpunkten kunde inte vara bättre. I Retale-studien sa 71% av Millennial-respondenterna att de skulle vilja prova en chatbotupplevelse från stora varumärken, medan bara 14% sa att de inte hade något intresse. På frågan om de skulle vara villiga att köpa produkter eller tjänster med hjälp av en chatbotSvarade 67% bekräftande.

Förutom att vara tidiga adopterare är Millennials mest ansluten generation. En nyligen genomförd undersökning av ReportLinker bestämde att 66% av Millennials kontrollerar sina smartphones innan de går upp ur sängen på morgonen och 83% lämnar sina telefoner dygnet runt.

Detta kan vara en annan anledning till att Millennials är villiga att använda chatbots. Chatbots finns i meddelandeprogrammen Millennials är ständigt anslutna till. Precis som med e-handel är det mer troligt att människor använder en tjänst eller gör ett köp om de inte behöver lämna appen eller webbplatsen de redan använder.

Hämtmat

Även om det är enkelt att designa chatbots med endast Millennials i åtanke, glöm inte äldre användare som är långsammare att använda sig av ny teknik, även om de så småningom kommer ombord. Innan du lanserar en chatbot, testa din chatbot på alla potentiella användare, särskilt hälso- och välbefinnande chatbots som äldre generationer kan flockas till.

Designa chatbots med olika målgrupper (generationer) i åtanke betyder i allmänhet olika användarupplevelsegränssnitt och kundtjänstfunktioner. Det är viktigt att var försiktig så att ingen särskild publik tycker att chatten är svår eller obehaglig att använda.

# 2: Företag måste välja sin Chatbot-plattform noggrant

Chatbots finns övervägande på plattformar som är beroende av konversation som det primära sättet att interagera med kunder, så utvecklare är begränsade i var deras chatbot kan bo. Men som marknadsförare för sociala medier redan vet måste du gå dit dina kunder är.

Eftersom chatbots är en framväxande teknik har alternativen hittills varit begränsade till de större, mer kända plattformarna.

Enligt rapporten "The Chatbots Explainer" av forskningstjänsten BI-intelligens, de fyra bästa meddelandeprogrammen (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat och Viber) har överträffat de fyra bästa sociala nätverken (Facebook, Instagram, Twitter och Snapchat) totalt antal månatliga aktiva användare, med 3 miljarder och cirka 2,7 miljarder, respektive.

Inte överraskande har Facebook Messenger ensam 1 miljard aktiva användare varje månad som skickar uppemot 60 miljarder chattmeddelanden om dagen. På grund av den stora volymen aktiva användare har utvecklare strömmat till plattformen och Facebook har nu en katalog med över 30 000 bots från och med Q4 2016. (BotList har en ganska omfattande lista över tillgängliga robotar på de olika plattformarna.)

Hämtmat

Bots riskerar att isolera olika användare av sociala medier om de inte är tillgängliga på alla de mest populära plattformarna. Till exempel är en av de tidigaste antagarna av chatbots 1-800-Flowers. Även om den har haft stor framgång på Facebook, är den enda andra plattformen där den finns på Alexa, den artificiella intelligenskomponenten i Amazons Echo-enhet.

Det är viktigt att undersök var din publik hänger nu och tänka framåt till var din publik kan dyka upp i framtiden. I samma riktning måste plattformen som du har en chatbot vara vettig för dina produkter och tjänster.

# 3: Konsumenterna har oro över chattbots noggrannhet, säkerhet och integritet

Även om 79% av respondenterna i Retale-undersökningen rapporterar att deras chatbotupplevelser var positiva eller neutrala, finns det fortfarande oro och frustrationer bland alla användare.

Till exempel rapporterade 55% av tusenåriga användare att noggrannhetsgraden (eller bristen på detta) är något som kunde förbättras och 28% sa att möjligheten att ha mer naturligt klingande konversationer kunde förbättras. Med detta sagt kommer arten av artificiell intelligens (tekniken blir "smartare" med tiden) långt för att ta itu med detta specifika klagomål.

När det gäller marknadsförare och chatbots, Demandbase och Wakefield Research rapporterar att medan 80% av de marknadsförda undersökarna tror att artificiell intelligens-teknik kommer att revolutionera sättet som företag gör interagera med kunder de närmaste fem åren, 60% oroar sig för hur man integrerar denna teknik i deras befintliga infrastruktur. 54% är också intresserade av utbildning och personal ombord.

Andra problem bland chatbotanvändare har att göra med integriteten och säkerheten för deras personliga information. Från och med september 2016 kunde Facebook Messenger chatbots acceptera betalningar inbyggt istället för att skicka konsumenter till externa webbplatser för att slutföra transaktionen.

Vissa konsumenter kan tveka att dela känslig information i en sådan miljö. Det är oklart vad, om något, utvecklare gör för att skydda konsumentinformation när de utvecklar sina bots. Det finns för närvarande inga standarder eller regler att följa, vilket gör att kunder och deras kreditkortsnummer är sårbara.

Hämtmat

För att kunder ska känna sig bekväma med chatbots måste utvecklare göra det vidta åtgärder för att skydda känslig information som kreditkortsnummer. Ansvaret ligger dock inte bara hos utvecklarna. Plattformen där chatboten är värd spelar också en roll för att skydda kundens information.

Om ditt företag funderar på att skapa en chatbot och du har tillgång till känslig information, se till att du göra mycket forskning på vilken meddelandeplattform som har tillräckliga säkerhetsprotokoll på plats.

Slutsats

Medan chatbots är ett bra komplement till ett företags marknadsföringsrepertoar, är det bara det... ett tillägg. Vissa människor oroar sig för att chatbots tar bort jobb från dem som har kundservice och försäljning. emellertid har dessa rädslor funnits ganska mycket så länge som artificiell intelligens själv.

Slutsatsen är att en dator bara är så smart som människan som programmerade den. Medan datorer kan bli ”smartare” med mer mänsklig interaktion, är de inte en ersättning för hjälp från en verklig människa med resonemangsförmåga.

Vad tror du? Har du skapat en chatbot för ditt företag? Vad har din erfarenhet av chatbots varit? Dela dina tankar i kommentarerna nedan.