8 sociala verktyg för att lyssna och interagera med kunder: Social Media Examiner

Samarbetar du med kunder online?

Letar du efter verktyg för att hantera och övervaka kundrelationer?

Från produktupptäckt till inköp och support har verktyg dykt upp för att hjälpa ditt företag att hantera den sociala kundupplevelsen på vilken kanal dina kunder föredrar.

I den här artikeln kommer du upptäck åtta verktyg som hjälper ditt företag att ge en sömlös social kundupplevelse.

Utvecklingen av kundupplevelse

Social kundupplevelse bygger inte enbart på gamla stiftelser som biljettsystem. Det är inte heller utformat för att stödja kunder på Facebook, Twitter och andra sociala medieplattformar. Idag är social kundupplevelse en hybrid av de två.

Det som började med en enkel modell av kundsupport ("Mejla oss så hjälper vi oss.") Har sedan dess utvecklats till att inkludera biljettsystem, livechatt och sociala media.

Lyssna på den här artikeln:

Var att prenumerera: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bläddra till slutet av artikeln för länkar till viktiga resurser som nämns i detta avsnitt.

Under ett tag fanns inga verktyg tillgängliga för att stödja kundupplevelsen, så företag svarade direkt på kunder på varje socialt nätverk. Men det gjorde spårning till en utmaning. Lyckligtvis ett antal socialt lyssnande verktyg har dykt upp för att möta detta behov.

Medan socialt fortfarande är där kunderna känner att de hörs mest (särskilt när de når ut till företag som inte har gjort det humaniserade sin kultur utanför en social media-plattform), inte alla vill söka stöd offentligt på Twitter eller Facebook. Detta faktum gav upphov till ett nyare fenomen för social kundupplevelse: meddelanden i appar för webbplatser och bloggar.

Läs vidare för att utforska båda typerna av verktyg och ta reda på vilka som kan hjälpa dig att leverera en gedigen social kundupplevelse.

Verktyg för social lyssnande

Så vad är de sociala verktygen för denna stora utveckling i kundupplevelse? Här är en ledtråd: De är inte nödvändigtvis de verktyg du tror att använda, speciellt om du kommer från en marknadsförares tankeskola. Tanken bakom dessa verktyg är engagemang, uppföljning och (sanningen ska sägas) reaktivitet.

Låt oss ta en titt på några av de sociala lyssnarverktygen som kan fungera för ditt företag.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral är ett kundtjänstverktyg som låter dig kommunicera med dina kunder över Twitter, Facebookoch Instagram i realtid, stödja behov när de uppstår. Företaget kallar sig en kanalagnostisk kundengagemangsplattform eftersom det kan fokusera på sociala medier samtidigt som du stöder meddelanden i appen för teammedlemmar.

Även om Sparkcentral liknar många av de andra verktygen i den här artikeln, är den inriktad på företaget och prissatt därefter.

# 2: Sprout Social

Medan Sprout Social framställs som ett verktyg för marknadsföring på sociala medier, det har också en djupt involverad komponent för social kundtjänst. Du kan se tweets och Facebook-inlägg på en instrumentpanel där teammedlemmar kan svara på dem.

Det kommer också tillåta serviceteam att komma åt data som kundhistorik och deras engagemang. Tänk på dessa supportfrågor som "biljetter", som kan döljas när de har agerats. Realtidsspårning och ett vackert gränssnitt för rapportering säkerställer att alla är ansvariga och på samma sida.

# 3: Svara

Svara by Buffer är möjligen det enklaste användarverktyget exklusivt för social kundtjänst och fokuserar endast på Twitter. Du kan svara på kunder, granska tidigare chatthistorik och följa / blockera användare. Den har ett lättanvänt gränssnitt för team och mycket ansvar.

Om du har använt Hootsuite (vanligtvis det första steget i det sociala medias kundtjänstspelet, som diskuteras nedan), är Respond nästa steg upp för att ge dig ett försprång på din sociala kundtjänst. Det kan stödja både små och stora team som letar efter enkelhet och inga andra krusiduller. Prissättning är också mer tillgänglig för mindre företag.

# 4: Litium

Liksom många andra verktyg på den här listan, Litium är avsedd för att hantera kundservice i stor skala. Det kommer låta dina representanter svara direkt på kunderna, engagera och dirigera frågor till lämpliga teammedlemmar.

.

Det har också (som några av de andra företagsverktygen) möjligheten att skapa mallinnehåll så det är enkelt att komma åt makron för vanliga frågor. Du kan också se recensioner av supportrepresentanteröver hela linjen.

# 5: Hootsuite

Hootsuite gör det enkelt för företag med låg beröring att följ konversationer för kundservice. Det är ett utmärkt verktyg för enpersoners svarsteam, men när du har ett större team vill du titta olika möjligheter eftersom det är svårt att hantera kundservice uteslutande på plattform. Det låter dig inte arkivera kommunikation och det är svårare att effektivisera flödet.

Med det sagt bygger Hootsuite ut vissa kundtjänstteknologier under 2016 som förväntas fungera sömlöst med andra biljettsystem, och det kommer att bli intressant att se hur det utvecklas.

# 6: Sprinklr

Sprinklr är en företagslösning som låter dig bygg relationer med kunder via övervakning, lyssnande och kundservice. Du kan engagera sig över sociala kanaler, samhällen, webbportaler, mobilapplikationer och till och med detaljhandelskiosker.

Teammedlemmar kan samarbeta och få en enhetlig syn på kundenoch marknadsförings- och försäljningsteam kan arbeta tillsammans med kundtjänstteamen.

Verktyg för bloggar och webbplatser

Budbärare i appen är lite annorlunda än de ovan nämnda produkterna som övervakar sociala medier i realtid. Istället är dessa verktyg som låt konversationen ske på din webbplats snarare än på sociala medieplattformar.

# 7: Nudgespot

Nudgespot är en av dessa budbärare i appen. Du installera verktyget via ett JavaScript-kodavsnitt, och sedan lever den normalt i ett hörn av din webbplats. Det kommer tillåta webbplatsoperatörer att interagera med dig och kunder att interagera med webbplatsoperatörer. Tänk livechatt med mindre sant efterfrågan i realtid (och därmed lite mer tillåtet) och mer kundinsikter.

Precis som verktygen ovan kan teammedlemmar prata med kunderna och svara på deras behov. Alla kan se konversationen från instrumentpanelen.

Nudgespot erbjuder också segmentering, A / B-testning och utlösta meddelanden baserat på ett specifikt beteende eller sidbesök för marknadsföring. Emellertid talar verktyget direkt till kundupplevelsen genom att det kommer att göra det tillåta kunder att prata med en företagsrepresentant utan tunga lyft eller ett tredjepartskonto för sociala medier.

Nudgespot är en freemiumprodukt med en mer komplett produkt som bara är några hundra dollar i månaden. Det slår de flesta produkterna här med företagspriser i fyra till fem siffror.

# 8: Intercom

Liknar Nudgespot, Intercom låter dig tillhandahålla inbyggda meddelanden genom en liten ikon som finns i det nedre högra hörnet på din webbplats. Det erbjuder liknande funktioner som Nudgespot och har ganska coola data.

Du kan segment baserat på ett antal datapunkter: namn, e-post, när någon registrerade sig, när de senast sågs, antalet sessioner de har haft på din webbplats, det land de kommer från, senast du kontaktade dem, deras webbläsare, deras operativsystem och Mer. De filter som visas nedan illustrerar möjligheterna.

Intercom är mer företagande när det gäller sin prissättningsmodell. Det tjänar mer av en SaaS-miljö med ett begränsat antal användare. Din avgift baseras på antalet användare i din databas, så ju fler användare du lägger till desto dyrare blir planen. Om din produkt har tusentals användare kan Intercom i slutändan kosta dig ett ganska öre.

Slutsats

För social kundupplevelse är det viktigt att prata med användare var de är och när de behöver dig. Det handlar inte bara om Facebook- och Twitter-klagomål. Det handlar om klagomål som uppstår var som helst, inklusive din egen webbplats.

Du måste noggrant utvärdera dessa verktyg och välja de som bäst tillgodoser ditt företags behov. Du kanske behöver ett verktyg som är anpassat till sociala medier och ett som är skräddarsytt för din webbplats. Eller kanske behöver du helt enkelt prata med publiken på sociala medier. Det finns många alternativ att välja mellan för att bättre möta dina kunders önskemål, behov och önskemål.

Vad tror du? Har du provat några av verktygen i den här listan? Vilka verktyg fungerar bäst för social kundtjänst för ditt företag? Dela dina tankar i kommentarerna nedan.