Hur man skapar en marknadsföringsplan för sociala medier: Granskare för sociala medier

Vill du skapa personliga kontakter med dina kunder på sociala medier?

Intresserad av bättre sätt att tillgodose deras önskemål och behov?

Nyckeln till att engagera dig med din publik på en mer personlig nivå är att fokusera på rätt kund, vid rätt tidpunkt och med rätt anställda.

I den här artikeln får du veta hur du gör det skapa en marknadsföringsplan för sociala medier för att sätta kunderna först och förbättra engagemanget.

Lyssna på den här artikeln:

Var du kan prenumerera: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bläddra till slutet av artikeln för länkar till viktiga resurser som nämns i detta avsnitt.

Varför fokusera på kunder?

I sociala medier tar många företag kundfokuserade varumärkesmeddelanden och anpassar dem till innehåll för varje kanal. Denna process är bra och effektiv, men den sätter kanaler, innehåll och meddelanden först och förutsätter att målgruppens behov alltid är desamma.

Verkligheten är att din målgrupp har olika kommunikationsbehov beroende på vilket stadium av köpcykeln de befinner sig i. En kundorienterad strategi vänder skapandet av innehåll från varumärke först till kund först. Börja med kundens behov och bygg sedan processen för sociala medier, innehåll och resurser runt kunden. Att anpassa innehåll till publikens förändrade behov ökar engagemanget.

Så här tar du ett kundorienterat tillvägagångssätt med din marknadsföring på sociala medier.

# 1: Förstå stadierna i köpcykeln

Marknadsföringskonsult Tony Zambito anser att köparens resa börjar innan köpare betraktar sig själva som köpare och sträcker sig bortom köpet. Köparens mål och beteenden förändras under hela köpcykeln, även inom samma målmarknad. Zambito har uttryckt detta tänkande i termer av B2B, men det gäller även sociala medier.

Konsumenternas behov och beteenden är olika när de inte är på marknaden för att köpa, när de engagerar sig i köp och när de blir kunder. Av dessa skäl är det en bra idé att se till att dina interaktioner med förköp, köp och efterköp är olika.

# 2: Få rätt medarbetare involverade

Rosalia Cefalu från HubSpot anser att olika anställda är bäst lämpade för att kommunicera med kunder i olika skeden av köpcykeln. Dessa anställda kan komma från olika avdelningar i hela ditt företag.

När du inkluderar anställda utanför marknadsavdelningenblir en-mot-ett-engagemang med dina kunder mer skalbart. Du kan fördela socialt ansvar över avdelningar till de mest relevanta personerna.

När du har identifierat avdelningar och anställda, fastställa mål för dem och anpassa sociala flöden eller öppna nya sociala konton för att ansluta rätt anställda till rätt kunder. Genom att inrätta ett socialt vårdteam kan du skapa kundengagemang under hela köpcykeln för att få nya kunder, upprepa inköp, lojalitet och varumärkesförespråkare.

# 3: Skräddarsy dina sociala meddelanden till köpare

Du kan anpassa dina sociala meddelanden och dela sociala svar med dessa tre konsumentpersoner.

Förköp Persona

I detta skede av köpcykeln vill du hitta konsumenter som är på marknaden för att köpa, men inte har köpt från dig. Målet är att hitta och locka framtidsutsikter.

Här letar du efter personer som använder rätt nyckelord, som nämner ditt företag, konkurrenter, bransch eller specifika produkter och tjänster. Skapa sociala mediekampanjer för att växa fans och anhängare och övervaka samtal för att engagera dig med dem som svarar.

Om ditt företag har en PR- eller företagskommunikationsavdelning kan de spela en roll letar efter större bransch- eller företagsfrågor och identifierar journalister eller bloggare för media uppsökande.

Köp Persona

För detta skede, hitta konsumenter som aktivt söker köpinformation. Här kan ditt marknadsföringsteam göra det hjälpa dessa människor tillsammans med sina inköp. Säljare är dock bäst lämpade för mer relevant engagemang.

Om du har ett detaljhandelsföretag kanske du ge säljteamet möjlighet att interagera med kunder på sociala medier på samma sätt som vad Zappos.com har gjort. Eller om du är ett B2B-företag kan du aktivera säljrepresentanter för att tillgodose kundernas behov. Att ansluta säljteamets kontaktlista eller CRM underlättar detta. Målet här är konvertering.

Efterköp Persona

Det här steget är där du fokusera på att hålla kunderna nöjda, lösa eventuella problem som de har och hjälpa dem ytterligare.

Kundtjänstrepresentanter är perfekta för att tillhandahålla vad de redan kan göra via telefon, e-post eller onlinechatt. Målet är att glädja kunder, minimera negativa kommentarer och främja det positiva.

Detta steg är där kunder kan bli varumärkesförespråkare. Automation kan också spela en roll som att planera uppföljningar om en vecka eller två för att ta reda på om kunderna fortfarande är nöjda.

Fem killar: Kundcentrerade sociala medier i aktion

Gourmetburgerkedjan Fem killar känner kundcentrerade sociala medier. De har kunnat öka engagemanget genom att ansluta sig direkt till enskilda kunder istället för att bara prata mot sin målgrupp med allmänna varumärkesbudskap.

Företaget har över 1 miljon lojala följare på Facebook, Twitter och Instagram. Och de planerar och övervakar sina sociala medier med Hootsuite.

Här är några sätt Five Guys använder sociala medier för att få kontakt med kunder.

Stärka anställda att engagera sig

Five Guys inställning till sociala medier börjar med service och drivs av en process som ger anställda möjlighet att ansluta till rätt kunder vid rätt tidpunkt. Att ansluta enskilda kunder med anställda i frontlinjen via sociala medier har gjort det möjligt för Five Guys att vara ett mer kundcentrerat företag, vilket är en utmaning med över 1 200 platser över hela världen.

Medarbetarnas engagemang i sociala medier har också gjort Five Guys innehåll mer personligt, uppriktigt och lokalt.

Kommunicera lokalt med franchisekonton

Individuella Five Guys-platser i USA och runt om i världen har sina egna sociala medier konton för att kommunicera lokalt om kampanjer, nya smaker eller produkter och evenemang som resonerar med gemenskap.

Five Guys konsumentinriktade strategi gör det möjligt för enskilda platser att avslöja kundfeedback, svara direkt och göra ändringar som förbättrar kundupplevelsen. Att övervaka denna typ av feedback på lokal nivå är mycket effektivare, vilket gör en-till-en-engagemang mer skalbart.

Skapa konsumentinnehåll med sociala kampanjer

Kundcentrerade sociala medier producerar nöjda kunder som ofta blir varumärkesambassadörer och genererar surr och delbart innehåll. Med Five Guys kampanj #SayCheeseSweeps har kunder taggat foton av sig själva med cheeseburgare från Five Guys för en chans att vinna priser. Det resulterade i mer än 1000 omnämnanden på Twitter och Instagram. Det konsumentgenererade innehållet delades över alla Five Guys sociala nätverk.

Den här kampanjen blev en sådan framgång att de startade en andra kampanj med hashtaggen #ShareYourShake.

Slutsats

Om din marknadsföring på sociala medier använder en kundfokuserad (men ändå brand-first) -modell kan det vara dags att överväga en kundcentrerad strategi.

Innan du gör någonting, börja med att lyssna. Identifiera vilka köpcykelkategorier din målgrupp går igenom och vilka personer i din organisation som är bäst lämpade för att engagera sig med varje konsumentperson. Ställ sedan in en process och utbildning för att ansluta rätt kunder med rätt personer vid rätt tidpunkt för att skala ditt engagemang och förbättra dina marknadsföringsresultat på sociala medier.

Vad tror du? Har du provat ett kundorienterat tillvägagångssätt i din marknadsföring på sociala medier? Vilken taktik använder du för att skapa personliga kontakter med dina kunder? Dela dina tankar i kommentarerna nedan.

Five Guys Facebook-sida bild skapad med Placera det.