Vad är social CRM?: Social Media Examiner

Strategi För Sociala Medier   /   by admin   /   September 26, 2020

sociala medier recensionerDu hör hela tiden om detta hantering av sociala kundrelationer (CRM) sak, eller hur? Det har definitivt varit ett hett ämne.

Här är några viktiga punkter att tänka på när man tänker på social CRM.

  • Social CRM är först en strategi som ofta stöds av olika verktyg och tekniker. Strategin bygger på kundengagemang och interaktioner, med transaktioner som en biprodukt.
  • Social CRM handlar fortfarande om CRM (men utvecklades), vilket betyder en back-end-process och ett system för att hantera kundrelationer och data på ett effektivt och processcentrerat sätt.
  • Social CRM kommer menar olika saker för olika organisationer. Nyckeln är att kunna förstå affärsutmaningen du vill lösa och sedan lösa den.
  • Social CRM är en del av utvecklingen av en social eller samarbete affärer, både internt och externt.

Så nu när vi har lagt grunden, går vi vidare till lite mer sammanhang för både CRM och social CRM. För att göra det, här är några bilder från Chess Media Group. (Många av begreppen i denna artikel är från en gemensam vitbok med Mitch Lieberman.)

Förstå CRM

Du kan se att CRM traditionellt har bestått av enkelriktad kommunikation mellan ett varumärke och kunden.

CRM består av försäljning, marknadsföring och service / supportbaserade funktioner vars syfte var att flytta kunden genom en pipeline med målet att hålla kunden tillbaka för att köpa fler och fler saker.

Traditionell CRM baserades mycket kring data och information som varumärken kunde samla in om sina kunder, som alla skulle gå in i ett CRM-system som sedan gjorde det möjligt för företaget att bättre rikta in sig på olika kunder.

Förstå social CRM

I det här diagrammet kan du se många av samma element som i CRM; Det finns dock några skillnader.

PR har nu en mycket aktiv roll i social CRM (faktiskt äger PR vanligtvis budgetkontroll och auktoritet för sociala initiativ framför alla andra avdelningar). I de flesta organisationer PR-avdelningar hanterar varumärkets sociala närvaro och hanterar kundengagemanget.

Nästa förändring vi kan se är att förespråkande och erfarenhet är viktiga komponenter i social CRM, som alla kretsar kring kunden. I den första CRM-bilden ovan ser du att kunden inte är en del av CRM - det finns inget samarbete, inget förhållande.

Få YouTube Marketing Marketing - Online!

Vill du förbättra ditt engagemang och försäljning med YouTube? Gå sedan med i det största och bästa samlingen av YouTubes marknadsföringsexperter när de delar sina beprövade strategier. Du får steg-för-steg liveinstruktion med fokus på YouTube-strategi, skapande av video och YouTube-annonser. Bli YouTube-marknadsföringshjälten för ditt företag och kunder när du implementerar strategier som ger beprövade resultat. Detta är ett live-online-träningsevenemang från dina vänner på Social Media Examiner.

KLICKA HÄR FÖR DETALJER - FÖRSÄLJNING SLUTAR 22 SEPTEMBER!

I social CRM har det förändrats helt. Kunden är faktiskt kontaktpunkten för hur en organisation fungerar. I stället för att marknadsföra eller skicka meddelanden till kunder, varumärken pratar nu med och samarbetar med kunder för att lösa affärsproblem, ge kunderna möjlighet att forma sina egna upplevelser och bygga kundrelationer, vilket förhoppningsvis blir kundförespråkare.

Det är mycket viktigt att komma ihåg att social CRM inte är en ny ”sak” som ersätter CRM, det är helt enkelt en utveckling av vad CRM alltid har varit.

Varför utvecklingen hände

Diagrammet ovan är ganska självförklarande, men låt oss säkerhetskopiera det med några statistik över hur och varför människor konsumerar och delar information.

93% av amerikanerna vill att varumärken ska vara närvarande på sociala medier (Cone Business in Social Media Study, 2008)

60% av amerikanerna interagerar regelbundet med företag på en webbplats för sociala medier (Cone Business in Social Media Study, 2008)

Tre mest inflytelserika faktorer för konsumenterna när de bestämmer sig för vilket företag de ska göra affärer med är:

  • personlig erfarenhet (98%)
  • företagets rykte eller varumärke (92%)
  • rekommendationer från vänner och familj (88%)

41% av kunderna anser att företag bör använda verktyg för sociala medier för att få feedback om produkter och tjänster (Cone Business in Social Media Study, 2008)

43% av konsumenterna säger att företag bör använda sociala nätverk för att lösa kundernas problem

Endast 7% av organisationerna förstår CRM-värdet för sociala medier, enligt Brand Science Institute, European Perspective, augusti 2010

Innan vi beslutar om att köpa rekommenderade produkter eller tjänster, kommer mer än fyra av fem konsumenter (81%) att gå online för att verifiera dem rekommendationer, särskilt genom att undersöka produkt- / tjänsteinformation (61%), läsa användarrecensioner (55%) eller söka på betygswebbplatser (43%) (Cone Online Influence Trend Tracker, 2010)

Amerikanerna kommer att spendera 9% mer med företag som erbjuder utmärkt service (American Express)

Detta är bara ett litet urval av tillgängliga data på webben som visar hur konsumenter förändras och utvecklas med tillväxten av sociala medier.

Utmaningen för organisationer är nu att anpassa sig och utvecklas för att möta behoven och kraven från dessa nya sociala kunder. Vad som är chockerande från en del av ovanstående statistik är att många organisationer förstår fortfarande inte CRM-värdet på sociala medier.

En av mina favorit citat från Gartner stater:

”Fram till 2010 kommer mer än hälften av företagen som har skapat en online-community att misslyckas med att hantera den som en agent för förändring, vilket i slutändan försämrar kundvärdet. Att skynda på sociala datainitiativ utan klart definierade fördelar för både företaget och kunden kommer att vara den största orsaken till misslyckandet. ”

Social CRM handlar om att flytta från fans och följare till kunder och förespråkare.

Har du pratat med social CRM? Vad är dina tankar? Dela dina kommentarer i rutan nedan.

Tags moln
Gradering
0
Visningar
0
Kommentarer
YOU MIGHT ALSO LIKE