Hur man hanterar en social media kris: Social Media Examiner

Har du någonsin fått ta itu med en kris i sociala medier?

Har du en krisplan?

I en tid av sociala medier kan även den minsta situationen snabbt få fart och komma ur kontroll. Om du är beredd är det mycket lättare att hantera ditt företags rykte och komma igenom en kris oskadd.

I den här artikeln kommer jag att dela fyra tips om hur man effektivt kan hantera en kris i sociala medier.

Vad är en social mediekris?

Om det finns en hög volym inkommande sociala mediemeddelanden om ett visst ämne, är chansen att du har en social mediekris på dina händer.

Lyssna på den här artikeln:

Var att prenumerera: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bläddra till slutet av artikeln för länkar till viktiga resurser som nämns i detta avsnitt.

Två saker kan orsaka en social mediekris. För det första kan externa faktorer som en naturkatastrof, mänsklig tragedi eller något relaterat till din bransch få människor att nå ut till dina sociala mediekonton. För det andra kan en social media-kris initieras på själva plattformen på grund av till exempel en okänslig tweet eller olämplig bild. I båda fallen är resultatet att dina sociala mediekonton exploderar.

Att vänta på att en social media-kris ska blåsa över är aldrig ett alternativ. Om du ignorerar det kommer det troligen att bli värre. Sociala medier kan vara en tillgång i en kris när de används korrekt, inte ett extra problem.

Här är vad du behöver göra för att komma ut på andra sidan en kris med ditt företags rykte intakt.

# 1: Ha en plan på plats

A sociala medier kris förbrukar både tid och pengar. När du är i krisläge känns det som om du är över huvudet.

Kartlägg vad du behöver svara på en kris i sociala medier före tiden. Kom med en mängd olika scenarier, så att du kan ta kontroll över alla situationer när det är dags.

Dessutom, skapa en kommitté för sociala medier som involverar människor från hela företaget och träffas regelbundet (varje vecka eller månad beroende på hur stort ditt företag är). Dessa människor behöver veta insatserna i företaget, förstå vilka strategier som ska användas när en kris drabbar och har rätt färdigheter för att kommunicera med kunder.

# 2: Skapa ett kriscenter

Skapa ett kriscenter för rikta kunder och intressenter till en källa som har relevanta, användbara länkar med uppdaterad information.

Under 2014 hanterade General Motors en stor tragedi som fick många kunder att nå ut till sina sociala mediekonton. Människor dog i bilkrascher till följd av felaktiga tändningsbrytare, vilket hindrade krockkuddar från att blåsa upp. Under de kommande månaderna inrättade General Motors en stor återkallande åtgärd.

General Motors skapade en special, fristående webbplats som fungerade som ett nav för information. Den innehöll vanliga frågor om återkallelsen, en steg-för-steg-förklaring av problemen och råd om var och hur man får hjälp.

Ett kriscenter hjälper ett företag att ge mer sammanhang om alla situationer till de involverade. Det kommer också att minska belastningen på dina sociala mediekanaler.

# 3: Övervaka krisen

För att effektivt hantera en social mediekris, oavsett om den orsakas av externa eller interna faktorer, måste du övervaka hur det utvecklas. Dessutom måste du göra detta på ett sådant sätt att volymen av sociala mediemeddelanden inte överväldiger dig.

Använda en verktyg för övervakning av sociala medier eller helt enkelt hålla Twitter-flikar öppna med dina meddelanden, samt en sökning på relevant hashtag. Också, märka konversationerna som kommer in via e-post för att hålla reda på alla meddelanden på sociala medier som fortfarande behöver svar.

Lägg upp relevanta uppdateringar via dina sociala kanaler och svara direkt på kunderna. När du kommunicerar information om en kris till din publik, skapa ett snabbt svar från allmänheten. Du vill uppdatera alla och alla, så ingen lämnas i mörkret.

En kris på sociala medier verkar aldrig nå ett slut. Fortsätt övervaka händelserna och relevanta meddelanden efter en kris.

# 4: Äg dina misstag

Först och främst när en social media kris orsakas internt, ta fullt ansvar för frågan, även om det inte är du som är skyldig.

Sätt ihop ett genomtänkt offentligt uttalande och dela det först på den ursprungliga plattformen där problemet började. Till exempel, om en kris först inleddes på Twitter, starta ett uttalande där först.

Svarets hastighet är allt.

Se till att du står inför en kris på sociala medier skicka ut ditt första uttalande eller varumärkes ursäkt till världen inom några minuter. För att göra uttalandet mer effektivt, ha en ansedd källa inom ditt företag, som chefen för sociala medier, varumärkeschef etc., tala för ditt varumärkes räkning.

Det var exakt fallet för KitchenAid 2012, då en anställd av misstag tweetade en okänslig kommentar om president Obamas mormor från varumärkets konto.

Bara några minuter senare utfärdade det kända varumärket en offentliga Twitter-uttalande kommer från chefen för KitchenAid-märket, Cynthia Soledad, och ber om ursäkt för misstaget och påpekar att den person som var ansvarig för tweeten inte kommer att twitra för företaget längre.

När du utfärdar ett uttalande, visa medkänsla och ditt fulla engagemang för frågan. Försäkra kunderna att de är din första prioritet. Var inte defensiv, motivera inte dina handlingar och viktigast av allt, dölj inte för kritik.

Slutsats

Med sociala medier kan kriser lätt spridas och skada ditt varumärkes rykte inom några minuter eller till och med sekunder. Om du vill återfå kundernas förtroende måste du öka ditt spel. Kommunicera proaktivt, ta saker i egna händer och var aldrig oförberedd för en social mediekris.

Vad tror du? Har du någonsin haft att hantera en kris på sociala medier? Vilka verktyg använde du för att övervaka det? Hur hanterade du det? Dela dina tankar och erfarenheter i kommentarfältet nedan.