Hur man erbjuder bra kundtjänst med sociala medier: Social Media Examiner

Är dina kunder på sociala medier?

Interagerar du med dem?

Nyckeln till att effektivt använda sociala medier för kundtjänst är att lyssna, vidta åtgärder och få ut det mesta av vad din gemenskap berättar för dig.

I den här artikeln kommer du att ta reda på hur du kan ge bra kundservice med sociala medier.

Lyssna på den här artikeln:

Var du kan prenumerera: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bläddra till slutet av artikeln för länkar till viktiga resurser som nämns i detta avsnitt.

# 1: Gör en kundserviceplan

Det är viktigt att ha en plan på plats för hantera kundservice på sociala medier.

Definiera först en klar sociala medier strategi. Hitta hur du kan använda sociala medier för att stödja affärsmål för att bygga och upprätthålla relationer med din målgrupp.

Nästa, identifiera vilken verktyg du använder att svara på kunder. Om du är ett litet företag behöver du kanske inte använda verktyg. Om du är ett större företag med konstant kundfeedback finns det verktyg du kan använda för att stödja arbetsflödesprocesser, underlätta godkännanden för känsliga frågor och dela feedback med lämpliga personer.

Till sist, utveckla en process för hantera krisscenarier, som ofta slår när du minst förväntar dig dem. Om du är i restaurangbranschen och en kund hävdar att han har hittat ett icke-matobjekt i hans eller hennes smörgås, ett enkelt inlägg på en Facebook-sida kan snabbt bryta ut i en mycket större fråga, särskilt om den kunden har en betydande följande.

En krisplan hjälper dig att hantera scenarier i realtid. Om ditt företag har en PR- eller kommunikationsteam har de ofta redan krisprotokoll. Om inte, se till att du beskriver enkla steg för att få svar på en sådan händelse - till exempel ange vem du (eller community manager) behöver samordna med för att utveckla ett svar.

# 2: Träna din personal

Alla anställda som hanterar kundtjänst för ditt företag bör ha en klar förståelse för dina vägledande principer och protokoll.

Starta personalutbildningen genom att granska din sociala mediestrategi och varumärkespositionering och typer av sociala medier du använder.

Gå medarbetarna genom din process för att hantera kundservice, betona vikten av kundsentiment och förklara hur positiva och negativa recensioner kan påverka ditt företag. Adressera alla sociala kanaler och granskningssidor som Yelp.

Också, tillhandahålla en lista med potentiella frågor de behöver svara på. Inkludera exempel på negativ och positiv feedback.

Använd en betygsskala under träningen för att utvärdera hur anställda hanterar provscenarier för att säkerställa att de förstår vilka lämpliga steg de har tagit - eller vad de behöver arbeta med.

Slutligen, låt en chef eller en erfaren kundtjänstrepresentant gå igenom direktsvar med anställdaoch se till att de är beredda att göra jobbet på egen hand.

# 3: Adressera klagomål och vidta åtgärder

Låt oss vara ärliga - negativa kommentarer är läskiga. De kan snabbt avvisa potentiella kunder och lämna ett negativt intryck av ditt varumärke. För att hantera klagomål effektivt måste du lyssna och engagera dig med dina kunder.

Laurie Meacham, ledare för JetBlues team för sociala medier och kundengagemang, delade flygbolagets perspektiv: ”Vi är engagerade i att lyssna på kunder och göra rätt oavsett vilket medium de kontaktar oss genom, och skär igenom sociala medier genom att leta efter möjligheter där vi kan erbjuda värde till våra kunder. Vi tror på smart engagemang och arbetar för att bygga verkliga relationer med våra kunder. ”

Om kunder lämnar negativ feedback på sociala medier, ta itu med deras problem direkt online eller be dem skicka e-post för att ta saker offline. Även om du vanligtvis inte kan ta bort ett negativt inlägg ser andra kunder att du har svarat till klagomålet, vilket ger dem förtroende för att företaget lyssnar och bryr sig om dess kunder.

Om du har mer allvarliga kundproblem, överväga PR-konsekvenserna. Allvarliga problem är att sälja elektroniska enheter med defekter som orsakar skador eller livsmedelsprodukter som har återkallats.

# 4: Be om feedback

Utnyttja offline-kanaler till köra online recensioner. Om du har ett callcenter, ett mål för murstenar, en e-postdatabas eller andra platser där ditt företag kommunicerar med kunder, be kunder att överväga att lämna recensioner på ditt sociala kanaler.

Du kan uppmuntra kunder att posta på Facebook eller lämna en online-recension. Tänk på att vissa recensionssidor som Yelp har policyer som statliga företag inte uttryckligen kan be kunder att lämna recensioner.

# 5: Leta efter nya möjligheter

Feedback över sociala kanaler kan vara användbar för att utveckla nya produkter som drivs av konsumenternas efterfrågan och senare stödja försäljningstratten (och dina säljpartner på vägen).

Till exempel, om ditt företag tillverkar bröd och kunder har efterfrågat nya smaker på dina sociala kanaler, lyssna och spåra den feedbacken. Skapa riktmärken för att identifiera när en ny smak ska övervägas. Trettio kundkommentarer om kanel-smaksatt bröd kan tyda på att det är dags att överväga att producera en sådan produkt. Även om provuppsättningen är liten kan det vara en indikator på större konsumentintresse för den smaken.

Överväg att utnyttja dina partners och befintliga kunder till begära feedback för utveckling av nya produkter. Detta kan vara så enkelt som att skicka en kundundersökning via e-post eller publicera en enkät på en social kanal.

# 6: Dela kundinsikter

Dela kundfeedback i hela ditt företag. Använd ramverket ”Vad, vad och vad nu” för att dela relevant och användbar kundinsikt med andra delar av ditt företag.

Beroende på ditt företags storlek, här är några interna avdelningar som du kanske vill kommunicera med:

• Ge forsknings- och utvecklingsteamet en ledning om produktfrågor.
• Prata med den juridiska gruppen om potentiella rättegångar eller enskilda kunder att se upp för. Till exempel, om advokatbyråer begär kunder som har haft negativa erfarenheter av ditt företag, kan de överväga att stämma din organisation. Ta reda på vem som är personer i dessa företag, identifiera vad de pratar om online och mät hur konsumenterna svarar. Ge länkar till ytterligare information.
• Dela med ledningen all information om positionering på marknaden och konkurrerande produktmeddelanden som driver betydande socialt surr.

Slutsats

Att hantera kundservice på sociala kanaler kan vara utmanande. För att lyckas måste du ha tydliga kundserviceprocesser på plats. Lyssna också noga på feedback från samhället för att stödja dina affärsmål - från att introducera nya produkter baserat på kundernas efterfrågan till att skapa en positiv varumärkesuppfattning.

Vad tror du? Har du provat någon av dessa kundservicestrategier på dina sociala kanaler? Vilken taktik har fungerat för ditt företag? Lämna din feedback i kommentarerna nedan.