Ny forskning om sociala medier visar vad människor förväntar sig av varumärken: Social Media Examiner

Undrar du vad konsumenter förväntar sig av varumärken när det gäller sociala medier?

En serie nya rapporter svarar just på denna fråga.

Konsumenter har starka förväntningar på hur varumärken använder sociala kanaler.

I den här artikeln kommer du att upptäcka resultat från studier som hjälper dig bestämma vad konsumenterna vill se från dig på sociala medier.

# 1: Du är bättre på Facebook!

Inkommande marknadsföringsledare HubSpot frågade 569 kunder vilken social media-närvaro de förväntar sig av något varumärke. I Den sociala livscykeln: konsumentinsikter för att förbättra ditt företag, konsumenter rapporterar att de förväntar sig att varumärken gör det vara aktiv på minst tre till fyra sociala kanaler.

Specifikt förväntar sig 95% av Millennials att varumärken har en Facebook-närvaro. 87% av Gen X'ers ​​(30- till 44-åringar) och till och med 70% av åldrarna 45 till 60 tycker också att varumärken borde åtminstone ha en Facebook-sida. Medan konsumenterna minskade förväntningarna med cirka 10% för närvaro på Twitter, minskade de förväntningarna ytterligare för Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube och Google+. Endast cirka 50% av de tillfrågade förväntar sig att varumärken har en närvaro på dessa sociala medieplattformar.

Viktiga takeaways

Sociala kanaler är ett tecken på ett företags engagemang för öppenhet, ansvarsskyldighet och till och med kundtjänst! Kunder känner igen detta och förväntar sig att se ett varumärke som engagerar sig med kunder på Facebook. Även om "tysta" kunder kanske inte lägger till kommentarer eller gillanden (i grund och botten, VALUE) till ett varumärkes Facebook-sida, ändå... de tittar på.

Varumärkenas sociala mediekanaler lämnar dem öppna för konsumentkritik. Amerikanska konsumenter vet detta och har därför mer respekt för företag som uppmuntrar feedback och svarar i rätt tid och grundligt.

Vad vill kunder ha från företag på Facebook?

Om kunder förväntar sig att ett varumärke ska vara aktivt på Facebook och eventuellt två eller tre andra sociala kanaler, är nästa fråga, vad vill de ha från företag där?

Ett bra sätt att avgöra detta är att undersöka vilka företag som följer de mest lojala sociala medierna. LoudDoors studie från augusti 2014, Topp 20: Varumärken med de mest lojala fansen på Facebook, ger oss lite inblick i vad som motiverar konsumenter att ta sig tid från sina hektiska scheman för att bli varumärkesförespråkare. Vilka är dessa "Topp 20" -märken och hur gjorde de sina fans så engagerade?

Inlägg från dessa märken täcker:

• Costco (1,2 miljoner fans): Erbjudanden på artiklar som konsumenter behöver.
• Ziploc (1,5 miljoner fans): Semesterrecept som kakor med pepparmintpinnar krossade i Ziploc-påsar? Hantverk och semesterdekorationer lagrade i... du gissade det... Ziploc-behållare.
• St. Jude Children's Hospital (1,7 miljoner fans): Bilder av barn som blir bättre.
• Medela (247 000 fans): Babybilder och information för att stödja amning.
• Tidvatten (över 4 miljoner Facebook-fans): Med Scott-tvillingarna, även känd som Property Brothers. Fokuserad på kläder som kan bli riktigt smutsiga som militära, vaktmästare, byggnads- och brandbekämpningsuniformer.
• Reese's Candy Company (12 miljoner fans): Intressanta desserter som innehåller Reises produkter. Information om jordnötter.

De flesta inlägg från dessa märken inkludera något med potential att berika läsarens liv. Som författarna till LoudDoor-studien förklarar:

Människor svarar på saker som är relevanta för dem. Att förstå dina advokats passioner och intressen styr din förståelse för vad som intresserar dina mest passionerade konsumenter.

Key Takeaway

När varumärken levererar underhållning och anrikning på sociala medier belönas de med varumärkesförespråkare och konsumentvälja. Under den här eran när varumärken måste hoppa över direktförsäljning och förlita sig på varumärkesförespråkare för att marknadsföra dem, bör sociala mediekanaler bara beröra ett varumärkes produkter och tjänster tangentiellt istället fokusera på kundernas behov.

# 2: Ge faktiskt stöd via socialt

I deras 2014 Läget för MultiChannel kundtjänst rapport frågade forskare vid Parature (ett Microsoft-företag) 1000 konsumenter om de någonsin ställde en kundservicefråga via sociala medier. Trettiofem procent svarade att de hade gjort det. Av dessa svarande rapporterade 51% att varumärkets svar gav dem en "något mer" eller "mycket mer" gynnsam syn på varumärket.

Dessutom bekräftar HubSpot-rapporten som nämns i # 1 ovan konsumenternas beroende av sociala medier för kommunikation med ett företag.

Av HubSpot-studiens 569 svarande uppgav 50% att de hade kompletterat ett varumärke under de senaste 5 månaderna, 35% klagade på ett varumärke och 30% begärde support. Många befolkningar, inklusive de över 60 år, använder sociala medier för att få kontakt med företag för att uttrycka sin tacksamhet, få vägledning eller tillfredsställelse.

I början av den sociala mediarevolutionen motstod många varumärken att upprätta sociala mediekanaler på grund av rädsla för negativa kommentarer. HubSpot-studien visar att konsumenterna sträckte sig ut på sociala medier för att komplimangera ett varumärke oftare än att kritisera det (50% vs. 35%).

En Edison Research-studie visade att konsumenterna inte bara förväntar sig att företag ska ha sociala mediekanaler, de förväntar sig att de är redo att svara snabbt där. Fyrtiotvå procent förväntar sig ett svar på under en timme, 25% samma dag och 9% vill ha det på 5 minuter!

Key Takeaway

Smarta varumärken utnyttjar konsumenternas kommentarer, komplimanger och till och med kritik på sociala medier för att stärka varumärkets image. Ge en lättillgänglig kundservice och kommunikationskanal via sociala medier för att öka varumärkets trovärdighet.

# 3: Hoppa över försäljningsinläggen

Människor går inte till sociala medier för att marknadsföra eller bli befordrade till. De går för att få kontakt med vänner, bli underhållna eller upplysta och ha kul. I den sociala livscykelstudien från HubSpot medger konsumenterna att om det finns en produkt eller tjänst de behöver, är det bästa stället för företag att nå dem genom e-postmarknadsföring. Facebook är en avlägsen fjärde. LinkedIn och Twitter landade på femte och sjunde plats med försumbara antal.

Gallups 2014 State of the American Consumer study upprepar HubSpots resultat. Studieförfattare förklarar: ”Sociala medier är mycket personliga och konversativa... konsumenter som använder dessa webbplatser vill inte höra försäljningsplatser... Detta innehåll ska vara originalt för företaget och inte relaterat till försäljning eller marknadsföring. ”

Gallup går till och med så långt som att säga att företag som satsar på sociala medier för att öka försäljningen kommer att bli besvikna.

Denna ovilja att diskutera köp på sociala medier sträcker sig till och med till konsumenter som köpte varor online. Med andra ord är de som är bekväma att köpa och interagera online fortfarande ovilliga att diskutera vad de köper och varför.

Key Takeaway

Trots potentialen för koppling till konsumenter verkar sociala medier erbjuda, konsumenter är där för att interagera med andra människor snarare än varumärken. Sociala medier är inte en idealisk kanal för försäljning.

Poängen

Under 2014 använder kunder inte sociala medier för att köpa. Det betyder att varumärken måste vara i underhållningsbranschen till viss del och leverera användbart och till och med intressant innehåll.

Det är genom detta hjälpsamma och intressanta sociala innehåll som varumärken berätta historien av sin egen identitet så att kunderna kan avgöra om de delar värden med företaget.

Att få kunder att utveckla affinitet med ett företag gör dem till den "fullt engagerade" kunden. Gallup rekommenderar företag att skjuta för detta i kundcentrerad ekonomi.

Våra uppgifter visar att en kund som är helt engagerad representerar en genomsnittlig premie på 23% när det gäller andelen plånbok, lönsamhet, intäkter och relationstillväxt jämfört med genomsnittlig kund. I stark kontrast representerar en aktivt urkopplad kund 13% rabatt i samma mått.

Gallup-studiens författare förklarar vidare:

Fullt engagerade kunder har en stark känslomässig koppling till ett företag. De agerar som varumärkesambassadörer för detta företag och samlar på dess vägnar för vänner, familj och kollegor och går ut ur deras sätt att köpa sina produkter eller tjänster. Vissa kanske till och med säger att de älskar det företaget.

Sociala medier är en idealisk plats för främja och vårda känslomässiga kontakter med konsumenter och till bevisa för den kunden att varumärkets värden är anpassade till deras.

Under 2015 kommer de mest framgångsrika varumärkena att använda sociala medier för att bära sina värderingar och identitet i nyheterna matar, hjärtan och sinnen från deras sociala mediegrupper - inte detaljer om deras specifika produkter eller tjänster.

Vad tror du? Har du undersökt publikens värderingar och identitet än? Delar dina kunder någonsin om de produkter de köper på dina sociala mediekanaler? Förväntar de dig att du snabbt svarar på deras interaktioner? Lämna dina kommentarer eller frågor i rutan nedan.