Är ditt företag redo för den nu revolutionen?: Social Media Examiner

Jag intervjuade nyligen Jay Baer, ​​medförfattare till den helt nya boken Nu-revolutionen och grundare av den populära bloggen ConvinceandConvert.com.

I den här intervjun vi pratar om marknadsföring på sociala medier, Jays erfarenhet av att skriva boken och om vart den galna, snabba branschen är på väg.

Mikrofon: Jay, vad är det viktigaste som marknadsförare eller företagare behöver veta för att lyckas just nu?

Jay: Det är en fantastisk fråga. En av de saker som vi pratade mycket om i boken är det faktum att du måste agera snabbt som en organisation. Exemplet som vi använder för att starta boken är om du är på ett hotell och du har en dålig hotellupplevelse - det är smutsig eller grov eller vad som helst - historiskt kan du gå ner till receptionen eller ringa 1-800-numret eller skriva ett brev.

Nu kan du bara ringa upp Yelp eller TripAdvisor och lämna en dålig recension eller en tweet på två sekunder. Nu måste det specifika hotellet svara på vad du än gör som konsument. Varje kund är en reporter nu.

I en sådan värld - där varje kund är en reporter - måste varje anställd vara i marknadsföring. Ditt företag måste flytta så snabbt för att dra nytta av både det goda och det dåliga, att du verkligen måste ha en otroligt stark och konsekvent företagskultur.

Vi har inte tid som företag längre att kalla till ett kommittémöte och prata om vad vi ska göra åt den här tweeten eller detta blogginlägg eller denna Yelp-recension. Du måste ge dina människor i organisationen möjlighet att fatta beslut som är kulturellt lämpliga för din organisation.

vi tror att kultur är den viktigaste faktorn kring socialt deltagande och att göra sociala medier rätt. Du måste fokusera på hur ditt företag går vara socialt och mindre om hur ditt företag ska gå do social.

Mikrofon: Vad du säger är det hastighet är det du vill att folk ska ta hem, och det är viktigt för dem att svara. För det andra att varje kund eller varje kund som har en dålig upplevelse är som en reporter. De kan låta världen veta om sin erfarenhet och det kan vara en dålig sak. Således måste alla i din organisation vara som en marknadsförare och svara snabbt.

Vad betyder detta för någon som är småföretagare?

Jay: Ur småföretagsperspektivet, där du kanske inte har dussintals människor i din organisation, betyder det att du måste vara en multitasker. Du måste driva ditt företag samtidigt som du lyssnar på det sociala samtalet. Inte bara ur ett svarsperspektiv - väntar på att någon ska nämna dig - utan letar efter möjligheter.

Vi pratar mycket om "möjlighetsekonomi" i boken och företagens förmåga att hitta sätt att interagera med individer på det sociala nätet på ett sätt som är kontextuellt lämpligt och relevant.

Låt oss säga att du äger ett volleybollläger i Kalifornien. Du ställer in Twitter-sökningar runt söktermen någon vet + volleyboll. Du kommer att hitta människor som ställer frågor om volleyboll - några av de frågorna du kan svara som en organisation, och några av de människor som du hjälper till med dessa svar kan hamna kunder.

Mikrofon: Något annat du pratar om i din bok är hur sociala medier är ungefär som den nya telefonen. Vad menar du exakt med ny telefon, och vad betyder detta för företag?

Jay: Det är faktiskt ett paradigm som startades av Amber Naslunds arbetsgivare, Radian6. Amber är min medförfattare och vice vd för social strategi för Radian6, det sociala medielyssningsprogrammet som många sociala medier kan ha hört talas om. Hennes VD, Marcel LeBrun, utvecklade metaforen för sociala medier.

Vi tycker att det är särskilt lämpligt för kunder vänder sig alltmer till den sociala webben för att straffa och berömma varumärken. Du ser, "Tack så mycket Southwest Airlines, Dunkin 'Donuts, Social Media Examiner" eller "Convince and Convert", eller något annat, liksom kritik.

Så på samma sätt som din faktiska telefon i din organisation har både goda nyheter och dåliga nyheter i andra änden av linjen, gör den sociala telefonen också.

Det andra sättet som metafor är vettigt är att vi tror över tiden, på samma sätt som alla i din organisation nu har en e-postadress och en telefon på sitt skrivbord, alla i din organisation kommer så småningom att vara aktiva på sociala medier på något sätt, form eller form. Faktum är att killarna på CoTweet, en klient av mig, verkligen tror att så småningom kommer de flesta att ha två olika Twitter-handtag. De har ett personligt och ett företags Twitter-handtag, på samma sätt som de flesta av oss har en personlig e-postadress och en företags-e-postadress.

Mikrofon: Det är ganska intressant, denna metafor för den nya telefonen, för om du tänker på det har du nu människor som har det iPads, iPhones och Android-enheter på sin person varje vakna ögonblick på dagen och även när de sitter på soffa. Den enda gången de egentligen inte har det med sig är när de sover. Så det verkar som om konsumenten, kunden eller kunden nu är "på" hela tiden.

Det är verkligen ett paradigmskifte för företag eftersom kunderna är aktiva oavsett om de är i soffan eller fastnar i trafiken. Tidigare när de var hemma hade de att göra med personliga saker, och när de var på jobbet hade de att göra med affärs saker. Nu verkar det vara hela tiden, och betyder ett skifte för företag, eller hur?

Jay: Åh, helt klart. Sociala medier slutar inte klockan 5 och det slutar inte på fredag. Faktum är att det har gjorts många studier som visar att det faktiskt finns mer delningsbeteende på Facebook på helgerna eftersom människor använder det lite mer personligt och mer benägna att dela innehåll så är du exakt rätt.

Om du tittar bakåt, varje gång ny teknik utvecklades förändrade vi i grunden våra företag för att möta den utmaningen.

Ändå har vi inte i grunden förändrat våra företag för att möta utmaningen på sociala medier på något sätt. Vad vi bestämde oss för var att sätta ihop ett Twitter-konto och kasta upp en Facebook-fansida och kanske en blogg och kalla det bra - och det kommer inte att få det gjort.

När varje kund är reporter och det är en värld dygnet runt dyker vi bara upp vad företagen kommer att behöva göra, så vi ville skriva en spelbok som visar företag vad de kommer att behöva göra under de närmaste två till fem åren för att förvandla sig inifrån och ut för att möta utmaningarna i Nu Rotation.

Mikrofon: Det här är ganska imponerande. Prata med mig om en historia i synnerhet, eller ett företag som du upptäckte i processen att skriva boken som kan göra det här rätt. Finns det någon speciell verksamhet som utmärker sig i arbetet med att skapa den här boken?

Jay: Nästan varje exempel i boken är ett litet eller medelstort företag. Jag skulle säga att 90% till 95% av exemplen i boken avsiktligt kommer från små och medelstora företag eftersom vi inte ville skriva en bok för Ford eller IBM.

En som jag gillar bäst är Martell Home Builders. De är i Moncton, New Brunswick, Kanada. Ägaren är Pierre Martell, en ung kille. De har varit i husbyggnadsbranschen i fyra år, och medan den kanadensiska marknaden för husbyggnad inte har haft de katastrofala nedgångar som vi har haft i USA, har det verkligen inte varit lätt väg.

När Martell först började var de tvungna att förlita sig ganska starkt på fastighetsmäklare för att få in framtidsutsikter och hjälpa dem att få upp intresset för sina hus. Det första året var 92% av all försäljning via fastighetsmäklare, så de betalade provisioner, och provisioner i Kanada är högre än de är i USA.

Pierre bestämde att de borde berätta sin egen historia istället för att låta fastighetsmäklare berätta sin historia. ”Han blev medverkad av sin bror, Dan Martell, som faktiskt är CTO för Flowtown, ett företag som jag tror att du känner till, och några av dina läsare och lyssnare kan vara lika bra. Dan sa, "Du måste gå på detta sociala mediatåg" och övertygade honom om att göra det.

Mikrofon: Visst, motiveringen var, "Om vi ​​kan sälja ett hus utan provision, tar vi bara det mesta av pengarna och returnerar dem till företaget," eller hur?

Jay: Exakt. De började berätta historier om organisationen i en riktigt fantastisk blogg, och bloggen handlar inte alls om dem alls. Det handlar om vintertips och vad du kan göra i New Brunswick, så det är riktigt roligt att marknadsföra - det är "unmarketing", som Scott Stratten skulle kalla det. Pierre har ett mycket framgångsrikt Twitter-konto där han bara pratar om relevanta frågor och hjälper människor och gör det på ett mycket autentiskt och naturligt sätt.

Men då gör de några galna grejer. Det är den som verkligen blåste bort oss. Deras förmän, som faktiskt är där ute och hjälper kunder och bygger hus, har alla GPS spåra enheter i deras arbetsbilar, så om du är kund hos Martell och du frågar: ”Var är det? killen? Han ska komma hit och fixa mitt tak, "eller vad du än kan ring upp webbsidan och se var hans lastbil är när som helst.

De har helt antagit denna 2.0, berättande, autentiska, verkställande tillvägagångssätt och två år senare gick de från 92% av sina erbjudanden genom fastighetsmäklare till 12% av sina erbjudanden genom fastighetsmäklare och en försäljningsökning på 300%.

Mikrofon: Bara så jag förstår, bestämde de sig för att fortsätta och blogga och skapa enastående innehåll som skulle bli riktigt värdefullt för deras samhälle- deras potentiella köpare, om du vill - och förmodligen en ännu större publik. Många människor fann stort värde i det, och en del av dem sa, "Jag vill lära mig mer om dessa killar", och så började det så långt som att få ordet?

Jay: Ja, alla kommer bara direkt till företaget.

Mikrofon: Och sedan använde de riktigt cool full transparens: "Om du vill veta var vi är, är det här vi är."

Jay: Ja, för du pratar om ett stort köp, och psykologin för att köpa hem är att du alltid är nervös. Så vad de har gjort är att humanisera företaget. De har minskat uppfattningen om risk genom att sätta ihop alla dessa spårningsmekanismer och datumgarantier, och du kan hitta din chef, så de har skapat humanisering.

Som ett resultat är vad de har nu direktförsäljning - människor kommer in och säger: ”Jag behöver inte höra mer. Jag vill köpa ett hus av dig eftersom jag tror på ditt företag. ”

En av de framgångsberäkningar de använder är tiden för att stänga en försäljning. När du försöker sälja ett hus kan det ta timmar och timmar, och Pierre säger att det brukade ta dem tre eller fyra timmar, ibland upp till åtta timmar. Han sa att deras nya rekord från någon som går på kontoret för att underteckna ett husavtal är 35 minuter.

Mikrofon: Deras blogg har förmodligen gjort det möjligt för dem att bygga mycket förtroende med människor innan de ens kommer till inköpsstället.

Jay: De säljs redan när de går in genom dörren.

Mikrofon: Det är enastående. Deras vinster måste ha gått genom taket.

Jay: Ja, för de pengarna sjunker till botten. Att inte betala dessa provisioner är i grunden gratis intäkter för dem.

Mikrofon: Vad skulle du rekommendera för någon som vill bli smartare om sociala medier? Var skulle du säga att de borde börja? Vad skulle vara några smarta tips för ett företag för att få den här saken på ett klokt sätt?

Jay: När du väl har gått förbi frågan om "Ska vi göra sociala medier?" och du har gått vidare till "Hur ska vi göra sociala medier?", börjar jag alltid då titta på det genom ett måttprisma. Om du accepterar förutsättningen att du ska göra sociala medier, i vilket syfte? Hur försöker du förbättra ditt företag? Försöker du sälja saker? Försöker du sälja samma mängd saker, men har en högre genomsnittlig order? Försöker du öka lojaliteten? Försöker du förvandla dina befintliga kunder till en frivillig marknadsföringsarmé?

Var och en av dessa saker skiljer sig väsentligt på exekveringsnivå när det gäller sociala medieprogram, så du måste verkligen förstå varför du gör sociala medier, vad du försöker uppnå som en organisation och sätt sedan ihop framgångsmått som hjälper dig att avgöra om det du gör nu gör det.

Det finns ett kapitel i boken om framgångsmått och hur man väljer rätt. Om ditt mål är att skapa lojalitet bland dina befintliga kunder och du hoppas att de kommer att köpa från dig om och om igen, Facebook är ett särskilt bra tillvägagångssätt eftersom Facebook är en varumärkesgemenskap.

I stort sett är din Facebook-publik redan konverterad; annars hade de inte blivit ditt fan på Facebook. De som gillar dig på Facebook är människor som faktiskt gillar dig i den verkliga världen, så det är en perfekt plats att skapa lojalitet, upprepa kunder och upprepa inköp.

Ändå tror många företag att Facebook är där de ska skapa nya kunder - att det är ett medium för kundförvärv, när det helt klart inte är det.

Mikrofon: Det är verkligen ett gemenskapsverktyg.

Jay: Ja, men många företag ser det inte så. De ser sociala medier i allmänhet som främst en ny kundförvärvsmekanism. Jag tror att för nästan alla företag är det verkligen bättre som en lojalitets- och retentionsmekanism. Så att ha den här typen av klarsynt tillvägagångssätt om vad du försöker åstadkomma och vilken typ av mätvärden som du kan få på plats och vet om det fungerar, tror jag verkligen är brobeteendet mellan "Okej, vi har experimenterat" och att bli mer seriös Det.

Mikrofon: Jag vill bara upprepa något du sa att jag tycker är extremt klokt - varför och vad. Så många företag är inte säkra på varför de gör sociala medier. De gör det för att alla andra verkar göra det. Men vad är den verkliga anledningen och vad i världen hoppas de uppnå?

Jay: Ja, för det är inte gratis, eller hur?

Mikrofon: Du spenderar mycket arbete för att göra det.

Jay: Jag stal den här linjen från Charlene Li, men sociala medier är inte billiga; det är bara annorlunda dyrt.

Mikrofon: Så frågan är varför du gör det, och om du verkligen inte vet, kommer du inte att hitta mycket värde i det eftersom du inte vet om det är framgångsrikt eller inte. Jag är 100% med dig på det.

Tittar du på vägen om två år framöver, vilket jag vet är lång tid i världen av sociala medier, i ditt sinne hur kommer landskapet att förändras för marknadsförare?

Jay: Jag skulle säga på tre områden. Först är decentralisering; vi pratade om det lite tidigare. Sociala medier kommer att vara en färdighet, inte ett jobb. Du har inte en social mediaavdelning mer än en skrivavdelning. En dag kommer det att verka galet att du hade en person i ditt företag som lyssnade med Radian6 eller ett sådant verktyg. Det kommer att verka galen. Så småningom kommer det att finnas på allas skrivbord och lyssnande kommer att vara en del av allas jobb, liksom att svara.

De andra är integration. Vi börjar se mer av en konvergens av sociala och CRM och e-post och andra kommunikationsverktyg, en hel del av FoU görs där av det smarta programvaruföretaget som försöker skruva ihop andra delar av marknadsföringen, vilket kommer att göra det mycket mer kraftfull.

Då tror jag att Det tredje stycket som jag är väldigt glad för är att optimera sociala medier; lägga till mer av vetenskapen i det sociala. Jag kan göra en Google AdWords-kampanj och ta reda på om jag har ett komma i andra raden i motsats till en period har virtuell inverkan på resultaten, men jag kan inte skicka två olika tweets till var och en av mina lista. Jag kan inte göra någon annan typ av testning eller optimering än något anekdotiskt i sociala medier. Det är ett problem, så det finns också många som arbetar med det.

Jag är väldigt glad att se var vi ska vara om två år när de verkligen har mycket mer sofistikerade data och testbara hypoteser och sådant. Det kommer att göra socialt mycket mer som e-post när det gäller tillgången på data och testbarhet och optimering, vilket gör det mycket lättare för VD och företagsägare att förstå om det fungerar, precis som vi pratade om. När du har rikare data kan du fatta bättre beslut.

Mikrofon: Jay, min sista fråga är om folk vill lära sig mer om dig och din bok, vart skulle de gå?

Jay: Boken heter NU-revolutionen: 7 skift för att göra ditt företag snabbare, smartare och mer socialt, uppenbarligen tillgänglig på Amazon, Barnes & Noble, Borders och var som helst böcker säljs. Webbplatsen för boken är NowRevolutionBook.com. Också på Facebook, leta bara efter "Now Revolution."

Du hittar mig på ConvinceandConvert.com eller på Twitter på jaybaeroch ibland hittar du mig på världens största webbplats, SocialMediaExaminer.com.

Mikrofon: Jay, tack så mycket för några riktigt intressanta insikter som du gav mig själv och fans av Social Media Examiner idag. Jag uppskattar verkligen din tid.

Jay: Alltid ett nöje. Jag uppskattar det.

Lyssna på resten av denna intervju (nedan) för att höra några av de fantastiska sätten Jay marknadsförde sin bok och hur han tänker världen av sociala medier kommer att förändras för marknadsförare om två år framöver.

[ljud: JayBaer.mp3]

Vad tycker du om Jay Baers idéer? Lämna dina kommentarer i rutan nedan.