Det lönar sig att lyssna: Avayas Twitter-försäljning på $ 250 000: Social Media Examiner

Avaya kan höra dig. Kanske berömde du bara kommunikationsjätten online - eller tog förgäves sitt namn. Oavsett vad du sa, det är på företagets radar.

I en tid när företag använder sociala medier för att marknadsföra innehåll och starta diskussioner har Avaya funnit det lyssnar trumf pratar.

"Vi lyssnar på sociala medier och svarar", säger Paul Dunay, Avayas ledare för sociala medier, som är global chef för tjänster och marknadsföring av sociala medier.

“Det finns ingen Tweet som blir omvänd. Inget foruminlägg som blir oförändrat där vårt namn nämns.”

Det som började som ett sätt att engagera och stödja kunder har utvecklats utöver även Avayas förväntningar. Och om Avaya någonsin tvivlade på sin investering i sociala medier, läggs dessa bekymmer nu till vila.

En ny försäljning av kvartals miljoner dollar, som började på Twitter, svarade ordentligt på den frågan.

Att göra ärendet

Avaya började år 2000 som en spinoff av Lucent Technologies, men dess arv går tillbaka mer än ett sekel till det ursprungliga Bell-systemet. Från de tidigaste telefonsystemen till avancerad enhetlig kommunikation har Avaya och dess föregångare varit - och fortsätter att vara - i framkant inom området.

Det är vettigt då att Avaya skulle vara överallt där människor kommunicerar idag. Företagets sociala medieaktivitet började informellt och växte organiskt. För det första handlade det mest om att stödja - och behålla - befintliga kunder, av vilka många behöver bytas ut eftersom gamla telefonsystem är i pension.

Vid den tiden följde Dunay Avaya-omnämnanden på Twitter, som mest var frågor som han vidarebefordrade för att stödja representanter.

"Det gamla 1.0-sättet var ett callcenter eller att mata in biljetter på webben", sa han. "2.0 är att vi försöker nå ut till Avaya-supporten, som förresten är mig på Twitter."

Med tillväxten av sociala medier blev dessa nämnder snart för mycket för Dunay att helt enkelt titta på själv. Han förde sitt ärende till Avayas CMO och lämnade med officiellt stöd för att bygga ett tvärfunktionellt, globalt och virtuellt socialt mediateam.

"Det var väldigt enkelt för mig att bygga mitt affärsfall på att behålla befintliga kunder eftersom det är så dyrt att få nya", sa han

Kundkonversationer 'överallt'

Genom mun till mun, Dunay hittade tidiga användare av sociala medier inom Avayas 15 000 anställda, från sju personer inom kommunikation, marknadsföring, support, juridiska och andra affärsenheter. När teamet började organisera Avayas strategi för sociala medier valde de att fokusera på fyra huvudverktyg: Facebook, bloggning, forum och Twitter.

Därifrån var Avayas sociala medier "bokstavligen en explosion", enligt Dunay. Det teamet på sju anställda har nu vuxit till 50 - alla volontär att delta i sociala medier ovanpå sina vanliga jobb.

Idag har företaget 42 Facebook-grupper, fem Facebook-fansidor, en extern blogg med 10 vanliga Avaya-författare, 10 globala Twitter-konton och 12 LinkedIn-grupper. Internt utnyttjar Avaya sociala medier lika mycket, med 14 interna bloggar, 15 wikier, cirka 3000 anställda på Yammer och några på den nyligen lanserade Socialcast.

Facebook fungerar som navet, med händelser, nyheter, diskussioner och länkar till blogginlägg. De bloggar diskuterar trender, innovationer och kulturell insikt. Twitter tillåter dem att skriva snabba bitar av information, svara på supportförfrågningar och övervaka omnämnanden om varumärket och konkurrensen. Forum gör det möjligt för kunder att få hjälp från varandra eller från Avaya teknisk support.

Med betydande fart rapporterade Dunay tillbaka till CMO. "Hon frågade," Var pratar vi med kunder? "Jag sa," Överallt! "Hon frågade," Var håller vi konversationer med partners? ”Jag sa,” Överallt! ”Vi håller alla samtal på samma platser med var och en av dessa valkretsar - och sedan några. ”

Tävlingar, videor och andra resurser engagerar Avayas Facebook-fans.

Avaya's Eyes and Ears

Med aktivt lyssnande som lagets huvudsakliga tillvägagångssätt, fann medlemmarna att de helt enkelt inte kunde vara överallt hela tiden - särskilt när omnämnanden av Avaya-namnet växte till mellan 1000 och 2500 varje vecka. De vände sig till Radian6-tekniken att lyssna på och mäta alla sociala medier som nämns inte bara företagets namn utan konkurrenternas namn, produktnamn och konversationstyper.

"Vi identifierade samtal vi ville gå djupt in i," sa Dunay. "Varhelst samtal om småföretag och kommunikation sker måste vi vara där."

Avaya spårar en instrumentpanel för nämnderoch kan välja att antingen ignorera eller svara på var och en. När en medlem "hör" något som kräver ytterligare åtgärder lägger han eller hon ut det på en intern wiki och det tilldelas någon i det relevanta teamet att ta itu med det. Det kan vara support, fakturering och ekonomi, teknik, en partner och så vidare.

Dunay betonar det inget av Avayas svar är automatiserat. Vem vet vad en kund eller kund kan säga? Om ditt svar inte är anpassat till deras kommentarer har du missat möjligheten att ansluta på en personlig nivå.

58-karaktärsförsäljningen

I genomsnitt interagerar Avaya med ett par dussin kunder via sociala medier varje vecka. Genom att lyssna kommer laget också över försäljningsmöjligheter. I juni i år inledde 58 tecken i en enkel Tweet förhållandet med en potentiell kund.

“Shoretel eller avaya? Det är snart dags för ett nytt telefonsystem, ”läser Tweet.

"På mindre än kanske 15 minuter hade vi sett det och räknat ut vad det var att säga till den här killen," sa Dunay. "Jag skrev tillbaka," Vi har några högutbildade tekniker som kan hjälpa dig att förstå dina behov bäst och hjälpa dig att fatta ett objektivt beslut. Ring mig.'"

Dunay hänvisade mannen till en affärspartner och 13 dagar senare stängde de en försäljning på 250 000 dollar. Samtidigt gick den nya kundens uppföljning Tweet ut: ”... vi har valt AVAYA som vårt nya telefonsystem. Upphetsad av tekniken och fördelarna... ”

“Vi var där. Vi lyssnade. Det lönar sig att lyssna”Sa Dunay. ”Jag kan inte säga att vi träffade 100% av samtalen där vi har velat vara, även om det förmodligen är 60–70%. Men på vårt varumärke är det 117%. Vi är på alla dessa. ”

Avaya identifierar och svarar proaktivt på supportfrågor med hjälp av Twitter.

En tweet bort

Genom att proaktivt leta efter nämner och samtal, Avaya ser problem innan de ens uppstårinnan någon kontaktar företaget. Ett svar på ett socialt media-omnämnande gör verkligen intryck på kunder, kunder och partners. "Vi är det första svarcentret för saker som händer på marknaden", sa Dunay. ”De älskar att veta att du är en Tweet bort.”

Avayas sociala mediateam växte snabbt, men Dunay har en ännu större vision för sociala medier.

”Jag tycker inte att det borde vara 50. Jag tycker att det borde vara 15 000. Alla borde ha en hand i det”Sa Dunay. "Vi vill definitivt ha fler människor djupare och bredare i organisationen."

”Våra mål är att ha djupare, mer intressanta och mer genomgripande samtal med så många människor som vi kan, ”tillade han. "Varför skulle du inte ta alla möjligheter för ditt varumärke att bygga bättre och djupare relationer med alla kunder du kan?"