4 Exempel på utmärkt Twitter-kundtjänst: Social Media Examiner

Använder du Twitter för att hålla kontakten med dina kunder?

Har du integrerat Twitter i din kundservicestrategi?

Vill du veta vilka företag som gör det här bäst?

Varför Twitter Kundtjänst?

Borta är de dagar då människor skulle ringa upp ett företag och klaga.

Nu är det mer troligt att människor går till sina smartphones eller datorer för att berätta för världen hur hemsk en produkt eller tjänst är.

Det är därför kundservice blir allt viktigare på sociala medieplattformar som Twitter.

A studie gjord av Enkelt mätt visade att 99% av varumärkena finns på Twitter och 30% av dem har ett dedikerat kundtjänsthandtag. Den genomsnittliga svarstiden var 5,1 timmar med 10% av företagen som svarade inom en timme och 93% av företagen svarade inom 48 timmar.

Här är 4 företag med exceptionell kundservice på Twitter och viktiga takeaways som hjälper dig att förbättra hur dina kunder uppfattar ditt företag på Twitter.

# 1: JetBlue utmärker sig i lyhördhet

Flygförseningar är en av de vanligaste orsakerna till kundfrustration. Förseningar inträffar inte bara ofta utan också människor är ganska högljudda om sina känslor när deras flygning är försenad.

Med erkännande av detta, @JetBlue säkerställer att de är lyhörda för sina kunder eftersom de förstår att det är viktigt för fortsatt kundlojalitet. Inte bara gör de det engagera dig med nöjda kunder, men de också svara på och hjälpa frustrerade kunder så snabbt som möjligt.

Visst, många flygbolag gör det nu. Vad gör att JetBlue sticker ut från konkurrenterna?

JetBlue är känt för vara extremt lyhörd för kunderna nämner deras varumärke. Oavsett om de skickar ett offentligt @svar eller en privat DM för att svara på en fråga, är de snabba att interagera. Som framgår av bilden ovan, nådde de ut till sin frustrerade kund inom en timme.

Nyckelavhämtning: Svara snabbt.

Twitter är en kanal där kunderna förväntar sig snabba svar. Som ett resultat kommer du sannolikt att vilja svara på omnämnanden och förfrågningar snabbt. Många företag ägnar heltidsanställda till uppgiften att svara på kunder och potentiella kunder på Twitter. Se till att du ha en sociala medier plan på plats för att tillfredsställa kunderna.

Du kanske också vill överväga att ha en plan för kriser eller när förfrågningsvolymen på Twitter är högre än förväntat. I JetBlues fall kan till exempel dåligt väder kräva att andra från företaget tar in och hjälper till med efterfrågan.

# 2: Nikes separata handtag

@NikeSupport är ett utmärkt exempel på kundtjänst som görs bra. De ständigt svara på följare på Twitter, oavsett om det handlar om deras kläder, Bränsle-bandet eller andra produkter. Varannan minut kan du se hur de svarar på någon ny.

Vad gör detta anmärkningsvärt? Nike är ett stort företag. De har många olika typer av sportutrustning och kläder som utgör deras varumärke. Medan Nike hanterar ett antal Twitter-handtag för att tillgodose följare som är intresserade av specifika sport- eller butikslokaler, är @NikeSupport enbart dedikerat till att svara på kunder som behöver hjälp.

Som du kan se på bilderna nedan har Nike Support tweetat över 160 000 gånger, medan Nike-handtaget bara har twittrat cirka 11 000 gånger.

Nyckelavhämtning: Gör det enkelt.

När du skapar din strategi för sociala medier, fundera på dina kunder och hur du kan göra det enkelt för dem att få hjälp. Kom ihåg att förutom att förlora en kund genom dålig kundservice kan du också förlora kunder när du gör saker för komplicerade.

Genom att ha ett enda Twitter-handtag dedikerat till att svara på alla kundtjänstfrågor gör du dina kunders liv mycket enklare. Det handlar om kundglädje!

# 3: Sömlös dygnet runt kundtjänst

Det är inte längre en 9-5 värld - speciellt när det gäller sociala medier - och vissa företag måste vara tillgängliga hela tiden.

Sömlös är en online-matbeställningstjänst som betjänar kunder i flera tidszoner över hela USA och i London. Det finns alltid någon som beställer mat och äter, eller hur?

Förutom att engagera kunder genom trivia frågor med priser på gratis mat, de också tillhandahålla kundservice dygnet runt.

Nyckelavhämtning: Hantera din närvaro.

Tänk på din affärsmodell. Finns det specifika tider på dygnet eller natten du behöver vara tillgängliga? Ska du vara tillgänglig hela tiden? Om du ställer in automatiska tweets hela natten, behöver du också svara på svar och frågor? Du vill noga överväga de timmar du är närvarande på Twitter och var där när du behövs. Globala företag måste tillfredsställa kunder som är i samma stad som huvudkontoret, liksom kunder som är halvvägs över hela världen.

# 4: Comcasts kvalitetsstöd

Även om snabba svar är viktiga underskattar många företag vikten av kvalitetsstöd. Ett snabbt svar som inte är till hjälp kan vara lika bra som inget svar alls. I fallet med Comcast, deras kunder letar efter specifik hjälp för att lösa sina problem. Om deras trådlösa internet inte fungerar vill de veta hur de åtgärdar det. Om deras tv-anslutning är ute vill de veta hur man reparerar vad som helst som går sönder.

Till ge varje kund ett snabbt och hjälpsamt svar, Comcasts Twitter-konto hanteras av ett team av människor som kan erbjuder snabbt teknisk support och felsökningstaktik för en rad olika frågor.

Nyckelavhämtning: Ge lämplig kunskap.

Om dina kunder sannolikt kommer att kontakta dig med tekniska problem kan det vara vettigt att bemanna ditt Twitter-team med kunnig personal vem kan svara på tekniska frågor snabbt och exakt.

Tänk noga på vem som svarar på dina frågor på Twitter.

Integrera kundtjänst i ditt företags sociala konton

Dessa exempel visar hur man gör använd Twitter för att odla lojalitet genom att ge snabba och hjälpsamma svar till kunderna.

Anta liknande taktik för att förbättra dina kunders upplevelse av ditt företag på Twitter. Överväg att ägna en person, till och med deltid, åt att ta itu med kundernas frågor på Twitter. Spåra resultatet för att se om du ska expandera programmet.

Vad tror du? Ger du kundtjänst på Twitter? Vilka resultat har du sett? Lämna dina frågor och kommentarer i rutan nedan.