26 tips för att lägga till kundtjänst i din strategi för sociala medier: granskare för sociala medier

Behöver du en plan för att lägga till kundservice i dina sociala strategier?

Som Jeremiah Owyang säger, "när interna och externa krav ökar, blir företag mestadels reaktiva och förflyttar sig till en" Social Media Help Desk "."

Med strategi, planering och kommunikation kan du säkerställa att ditt företag inte blir otäckt. Om dagen inte har kommit ännu när ditt sociala mediateam satsar på kundtjänstproblem, är det rättvist att säga att det bara är en tidsfråga innan de kommer att vara det.

I det här inlägget, den sjunde delen i A-Z-guider publiceras här på Social Media Examiner, kommer jag att diskutera vikten av att utveckla ett integrerat program för hantering av sociala medier och kundrelationer för ditt företag.

A till Z-guide för integrering av kundtjänst i din sociala mediestrategi

# 1: Tilldela dina resurser

Tilldela ett antal teammedlemmar ansvaret för att hantera sociala nätverksprofiler för att säkerställa att de alla är täckta under hela arbetsdagen.

# 2: Överbrygga klyftan

Överbrygga luckorna i kundtjänstens täckning under personalavbrott och semestertider. Riskera inte att du saknar viktiga meddelanden.

# 3: Skapa ett spetskompetens

Jeremiah Owyang förespråkar för att skapa sociala medier för spetskompetens som beskrivs som ”ett centraliserat program som tillhandahåller resurser, utbildning och strategi för en mängd olika affärsenheter som distribuerar sociala medier i för att minska kostnader, öka effektiviteten och tillhandahålla standardisering. Detta team drivs ofta av företagens sociala strateg, som är affärsintressent och programmästare. "

# 4: Leverera

Leverera din kundkommunikation som utlovat. Whole Foods, till exempel, låter användarna veta vilken tid och dagar de kan förvänta sig att höra tillbaka.

# 5: Utvärdera

Stanna regelbundet och ta en titt för att se hur det går med dina sociala mediasidor. Övervaka rapporter och nyckelord och avgör hur mycket av din tid som läggs på att sätta kundfrågor.

# 6: Mat till eftertanke

Ett par bra matematiska ekvationer att komma ihåg finns i den här tanken som erbjuds av Seth Godin: ”Min tumregel är den här: varje person du avvisar eftersom din produkt eller tjänst inte är rätt för dem förvandlas till tre fantastiska kunder på vägen. Varje dålig försäljning kostar dig fem. ”

# 7: Guerilla marknadsföringstekniker

Ann Evanston erbjudanden fem guerillamarknadsföringstekniker för att förbättra kundupplevelser inom det sociala området:

• Ställ in sökfraser för problem som din målmarknad står inför, som "långsam Internet" eller "Internetanslutning."
• Ställ också in sökfraser för ditt företagsnamn. Det är enkelt att ställa in sökningar i Twitter, MarketMeSuite, HootSuite, Social Mention och kommer också att söka i blogginlägg.
• Titta på dessa omnämnanden och svara på dem! Erbjud empati, hjälp och gör ett förslag. Visa dem du hört.
• När människor använder ditt företagsnamn positivt kan du säga "tack" skapa ett sätt att hålla kontakten eftersom de blir fans och hänvisningskällor (eller potentiella kunder, om de inte redan är det).
• Om något negativt händer, hantera integritet och god kommunikation. Ta inte bort det; det är som att sätta huvudet i sanden. Du kan visa andra hur nådig du verkligen är.

# 8: Nav och talade

Jeremiah Owyang föreslår att nav- och ekermodellen ger centraliserade resurser till affärsenheter. Och Drew McLellan rekommenderar att kunder bygga nätet för skapande av innehåll i en nav och ekrar modell. ”Du måste ha en kärna - eller nav - för all din sociala medieaktivitet. En plats som är förvaret för ditt kärninnehåll. ”

# 9: Gränssnitt över funktioner

De Community Roundtable föreslår i sin rapport 2010 Gemenskapsförvaltningens tillstånd, att samhällshantering är ”alltmer en distinkt och separat roll som uttryckligen ansvarar för gränssnitt mellan många funktioner till säkerställa kontinuitet i vården för samhällsmedlemmar.”

# 10: Motivering

Följ råd från Community Roundtable: ”Mätning handlar INTE om berättigande. Det handlar om att förstå data så att du kan göra ett bättre jobb. ”

# 11: Nyckelintressenter

Kom ihåg att viktiga intressenter bryr sig om olika aspekter av dina sociala medier och behöver tillgång till olika typer av sociala medier. I Forresters vitbok, ”Sociala marknadsföringsmetoder som betyder något: Kommunicera rätt data till interna intressenter, ”Påpekar Nate Elliott fokus för företagets olika interna intressenter kommer att skilja sig åt. ”Skapa frekvent rapportering av digitala mätvärden till communitychefer och sociala mediestrateger, per kampanj eller årlig rapportering av varumärkes- och provmätvärden till andra medlemmar i marknadsföringsteamet och kvartalsvis eller årlig rapportering av finansiella mått till chefer. ”

# 12: Lyssna

Sätt upp en bra lyssningsstrategi och se till att inte bara lyssna efter kundernas komplimanger utan också håll öronen inställda för att höra deras klagomål. Heidi Cohen säger, "Med hjälp av övervakningsverktyg för sociala medier, cKundtjänsten kan höra vad konsumenterna frågar, ge snabba svar och avgöra tidiga varningstecken för PR och andra frågor. ”

# 13: Lättgörande problem

Det är en sak att lyssna på vad kunderna säger. Dessutom måste vi också vidta försiktighetsåtgärder och åtgärder. Som Heidi Cohen säger, "I det nuvarande ekosystemet för sociala medier är det avgörande för ha en krishanteringsplan på plats för att mildra potentiella problem. ”

# 14: Antal interaktioner och problem

Vissa företag är starkt fokuserade på antalet fans och följare som de förvärvar via sociala medier. Och även om allt är bra och bra, måste vi komma ihåg att spåra interaktionerna som personalen har och kan rapportera tillbaka de identifierade problemen och hur många som lyckades lösa.

# 15: Möjligheter

Kundtjänstfrågor och klagomål behöver inte ses som alla negativa. Med rätt tänkesätt kan vi se dem som möjligheter till lära dig mer om vad människor vill och förväntar sig av oss. Använd feedback som möjligheter till förbättringar.

# 16: Processer och policyer

Kundtjänst och sociala mediebehov måste tillgodoses av fler än marknadsavdelningen. Företag uppmuntras att utveckla grundliga processer och policyer. Drew Kraus skriver i tidningen Gartner Emerging Technology Analysis: Social CRM för kundtjänst att ”en av hämmarna för antagandet av social CRM-kundtjänstteknik är bristen på definierade processer och policyer... Många passar vanliga och late-adopter-profilen kommer att se till att hålla ut med att föra den nya tekniken till sina kontaktcenter tills optimerade processer och policyer har fastställts av tidiga adopterare. Istället väljer de att låta sina marknadsavdelningar - som har tillgång till kortvarig budget för sådana investeringar - ta ledningen när det gäller att hantera alla sociala CRM-interaktioner under tiden. ”

# 17: Frågor

Att svara på konsumentfrågor hamnar ofta baksätet för att svara på kundklagomål. Dock kommer det snabba svaret på en fråga få kunder att känna sig hörda och potentiellt kan lindra missnöje.

# 18: Lös problem

Försök att lösa problem omedelbart. Stacey Acevero säger, ”Ibland de största demonstranterna kan bli förespråkare med lite kärlek och uppmärksamhet. Om du inte tillhandahåller någon kundservice eller omdirigerar online till någon som kan hjälpa riskerar du ditt rykte. ”

# 19: Strukturhål

Ett strukturellt hål kan ses som personen mellan två grupper som har tagits bort, vilket skapar en koppling mellan de två grupperna. Community Roundtable föreslår att ”erkännandet kan få företag att göra det rförankra outsourcing av sina Twitter-konton till sina PR-företag. ”

# 20: Mall för social CRM

Gartner's Drew Kraus erbjuder åtgärder för teknik- och tjänsteleverantörer som inkluderar att utveckla en "mall" social CRM för kundtjänstleveransprocessen för dina kunder. Du kanske tänker på detta som de standarder enligt vilka du baserar all din kundtjänst, där alla dina företagsrepresentanter leverera samma kvalitet på vården och samma tjänster och meddelanden.

# 21: Olyckliga kunder

När vi tänker på sociala medier och kundservice kan det finnas tillfällen då vi befinner oss på andra sidan spektrumet som den olyckliga kunden. Erik Deckers skriver, “Om du inte är nöjd med ett företag, klagar du i alla fall. Det är din rättighet som kund. Men om du gör det på rätt sätt, det är mer troligt att du får vad du vill än om du gnäller och bryr dig om deras inkompetens och misslyckanden. ”

# 22: Olika funktioner

Heidi Cohen säger att sociala medier har förändrat hur konsumenter och företag ser kundservice. Kundtjänst uppfyller en mängd olika funktioner, inklusive att förbättra din marknadsföring. Heidi listar 12 sätt sociala medier förbättrar kundservice:

• Ger affärer ett mänskligt ansikte
• Lyssnar på vad kunder säger
• Engagerar proaktivt med potentiella kunder och kunder
• Tillhandahåller ytterligare produktrelaterat innehåll
• Svar på produktrelaterade frågor
• Levererar alternativ kontaktkanal
• Ger kunderna en kanal för att prata med varandra
• Delar kundfeedback
• Firar dina kunder
• Visar kunder bakom kulisserna
• Ger specialerbjudanden
• Skapar nya köpalternativ

# 23: Visdom

Det finns mycket visdom i detta uttalande av Jacob Morgan från hans inlägg,

Vad är Social CRM? "Social CRM handlar om att flytta från fans och följare till kunder och förespråkare."

# 24: (E) xposure

MarketingProfs-inlägget Varumärken Undervalue Social Media för kundtjänst påpekar att ”när social CRM görs bra, ger det de extra fördelarna med ökad exponering för ditt varumärke genom att hjälpa till behålla befintliga kunder, förvärva nya kunder och öka varumärkesmedvetenheten.”

# 25: Varför mäta

För att samhällsledningen ska lyckas måste vi regelbundet mäta våra ansträngningar. Dion Hinchcliffe skriver, "Om du inte tittar på de totala nivåerna av deltagande, tillväxttakten för nya medlemmar, gör listor över de nyligen avkopplade och uppföljning av dem etc., så hanterar du inte ditt sociala miljö. Att förstå den allmänna hälsan och momentumet i ditt samhälle, svara direkt på det och göra det varje dag kommer att vara avgörande för den långsiktiga framgången för ditt arbete. ”

# 26: nitisk

Social CRM kräver engagemang och hängivenhet. Var nitisk med att upprätthålla goda kundrelationer.

Har du integrerat din kundservice och sociala medier? Vad skulle du lägga till i den här listan? Lämna dina kommentarer i rutan nedan.