Hur man levererar enastående kundtjänst med sociala medier: Social Media Examiner

Svarar du på kunder på sociala medier?

Anpassar du dina interaktioner med dem?

Ditt varumärke och online-rykte beror på hur du tillhandahåller kundtjänst på sociala medier.

I den här artikeln kommer du hitta fyra sätt sociala mediekonversationer skapar en extraordinär kundupplevelse som inspirerar till lojalitet och muntliga rekommendationer.

# 1: Skapa oförglömliga upplevelser

En av de stora fördelarna med att tillhandahålla kundsupport på sociala medier kan kontakta konsumenter i realtid. Du se ett behov och du fyller det. Du hör ett problem och du löser det.

Att hantera kundfrågor på en offentlig scen kan gynna både dig och kunden du arbetar med - särskilt om du gå utöver en generik “Ring oss så att vi kan lösa problemet.”

Ta historien om Paul Young och hans olyckliga incident på vägen till jobbet. En regnig fredag ​​morgon i New York City hoppade han på sin CitiBike och gick till jobbet för en dag med back-to-back-möten.

När han rundade ett hörn fick den hala gatan det bästa av honom och fick sin cykel - och honom - att krascha till den våta marken.

Paul twittrade om sin missupplevelse och blev förvånad över vad som hände därefter: CitiBike levererade ett presentkort för ett nytt jeans.

Naturligtvis blev Paul förvånad och nöjd med CitiBikes ansträngning och han twittrade sin uppskattning.

CitiBike kunde ha twittrat tillbaka en “Å nej! Vi hoppas att din dag blir bättre. ” Istället gjorde de ett uppriktigt (och minnesvärt) försök att faktiskt göra Paulus dag bättre. Det är en bra insats att Paul är kund för livet nu och han berättar sannolikt andra om sin imponerande upplevelse.

Dessa typer av kundservice möjligheter är mogna för att förstärka din uppskattning av dina kunder - särskilt när du snabbt kan ta itu med frågor.

# 2: Var uppmärksam

Vi har alla haft det samtalet där det är uppenbart att den andra personens uppmärksamhet försvinner in och ut. Det är frustrerande, motbjudande och oförskämt, eller hur?

Detsamma gäller för sociala medier. När du be kunder att gå med dig online, du bjuder in dem till en konversation - och samtal är en tvåvägsgata.

Att bygga bestående kundrelationer, vara uppmärksam och stödjande i alla situationer. Anpassa ditt uppdrag, din vision och dina värderingar till dina online-interaktioner för att ge mening åt dina ansträngningar.

Netflix är känt för sin överlägsna kundtjänst online. Det beror till stor del på en företagskultur som ger anställda möjlighet att agera snabbt. Netflix utbildar sin supportpersonal grundligt i hur man kan hantera kundkomplimanger och klagomål och uppmuntrar dem att vidta åtgärder i realtid.

Du kan titta igenom Netflix Twitter-strömmen och se konversationer där problemlösning är normen. Företagets snabba, positiva uppmärksamhet har skapat en legion av nöjda och nöjda kunder. Många av dessa kunder, som @alcesr, twittrar om deras positiva upplevelse.

# 3: Följ igenom

En av de viktigaste ingredienserna i bestående kundrelationer är pålitlighet. Men tillförlitligheten sträcker sig utöver onlinekonversationer. Du måste följa upp med konsekvent, aktiva sociala profiler.

Till exempel, vad ser kunderna när de söker efter ditt företag på Facebook? Ett levande samhälle som ägnar sig åt att odla relationer? Uppskattning av publiken? Eller en öde sida som den ovan?

Det som är nästan otroligt är att Wegmans hade fått ett anhängare av över 50 000 fans när de slutade skriva i början av 2013. De övergav i huvudsak sitt samhälle.

När besökare ser en stillastående sida (särskilt en med många fans) lämnar de den negativa uppfattningen att företaget inte riktigt värdesätter deras samhälle.

# 4: Gå Extra Mile

Var inte rädd för att gå utöver upprätthålla en kontinuerlig relation med dina kunder. Regelbunden övervakning av alla dina sociala mediekonton hjälper dig hitta specifika möjligheter som du kan använda för att höja ditt företag över konkurrenterna.

Ett exempel på exemplarisk kundservice är Nordstrom. Sedan starten 1901 Nordstroms uppdrag har varit "att ge kunderna en så övertygande shoppingupplevelse som möjligt."

Allt du behöver göra är att granska deras Twitter flöde eller Facebook sida för att se hur framgångsrikt de har översatt sitt obevekliga engagemang för kvalitet kundservice, både i butik och online.

Berättelser om Nordstroms kundtjänst har blivit legendariska, men det är inte de stänkande mediamomenten som gör Nordstrom till den ikon de är idag.

Deras kundupplevelse skapas i vardagens ögonblick. Det är vävt in i varje fiber i deras företagskultur, där det är ett sätt att leva en extra mil.

Nordstrom har gjort det till sin plikt att lyssna på och svara på kunder, oavsett situation. Ta samtalet mellan Danielle Reisch och en anställd i Nordstrom. Du kan se att Nordstrom inte bara svarade snabbt utan också återvände för att be om ursäkt och erbjuda en alternativ lösning.

Även om slutresultatet av denna speciella interaktion kanske inte har varit perfekt, var det verkligen deras lyssnande färdigheter.

Vad Nordstrom vet är att varje kundinteraktion är en möjlighet att skapa en anmärkningsvärd upplevelse.

Slutgiltiga tankar

Hur gör du ditt företag minnesvärt? Hur mår dina kunder när de går bort från din butik eller en online-konversation? Oavsett om någon klagar eller komplimangerar, vill de vanligtvis bara bli hörda.

När du identifiera dina kunders önskemål och behov, är du bättre rustad att leverera en överlägsen varumärkesupplevelse.

När du tar dig tid att lyssna och svara snabbt säger du till kunderna att du uppskattar dem. Den personliga uppmärksamheten ger dig möjlighet att upprätthålla relationer och tjäna en kund för livet.

Vad tror du? Hur använder du sociala medier för positiv kundservice? Har du någonsin använt sociala medier för att få ett företags uppmärksamhet? Jag skulle gärna höra dina tankar i kommentarerna nedan.