Social kundtjänst: Hur man tar hand om kunder med sociala medier: Social Media Examiner

Har ditt företag en social kundplan?

Vill du öka din kundtjänst på sociala medier?

För att upptäcka hur du kan förbättra din sociala kundvård intervjuar jag Dan Gingiss.

Mer om denna show

De Sociala medier marknadsföring podcast är en on-demand samtalsradioshow från Social Media Examiner. Den är utformad för att hjälpa upptagna marknadsförare och företagsägare att upptäcka vad som fungerar med marknadsföring på sociala medier.

I det här avsnittet intervjuar jag Dan Gingiss, tidigare chef för digital kundupplevelse för Upptäck kort, medvärd för Fokusera på kundservice podcast och chef för digital marknadsföring för Humana.

Dan kommer att undersöka hur man bättre kan tjäna sina kunder med sociala medier.

Du kommer att upptäcka vad ditt företag behöver svara på på sociala medier.

Dela din feedback, läs programanteckningarna och få länkarna som nämns i det här avsnittet nedan.

Lyssna nu

Var att prenumerera: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Bläddra till slutet av artikeln för länkar till viktiga resurser som nämns i detta avsnitt.

Här är några av de saker du kommer att upptäcka i den här showen:

Social kundtjänst

Dans berättelse

Dan, som har varit i marknadsföring eller produktutveckling större delen av sin karriär, säger att han alltid har varit i ett serviceföretag på något sätt.

Dan berättar om effekterna av sitt första jobb utanför skolan. Han var marknadsförare på ett direktresponsföretag som sålde avancerade samlarobjekt. Ett år runt jul fick han ett telefonsamtal som borde ha gått till kundservice. En kvinna var upprörd eftersom en gåva hon beställde till jul ännu inte hade kommit. Dan berättar hur han såg till att julen inte skulle förstöras på sin klocka.

Dan säger att ta ett extra ögonblick att tänka på något ur kundens synvinkel gör dig vanligtvis en mycket bättre marknadsförare. Han pratar om sina roller på Discover och att vinna JD Power Award för bästa kundupplevelse, tar bort det från AmEx.

Lyssna på showen för att höra hur Dan började i sociala medier.

Hur kundservice passar in i marknadsföring på sociala medier

Studier från Gartner säg så snart nästa år, mer än 85% av företagen måste tävla om kundupplevelsen. Det blir för dyrt för branscher att konkurrera om priset, så de måste skilja sig från kundupplevelsen.

Dan säger att när du interagerar med kunder en-mot-en-bas på sociala medier, gör det dem mer lojala. Lojala kunder spenderar mer med dig, stannar längre hos dig och berättar för sina vänner om dig.

Alla dessa element resulterar i förbättrade nyckeltal (nyckeltal), vilket marknadsförare bryr sig om.

Forresters kundserviceindex är en ganska bra indikator på hur bra stora företag klarar sig, förklarar Dan. Under många år har Forrester tittat på aktiekurserna för de bästa och bäst presterande offentliga företagen. De bästa företagen klarar sig bra kundupplevelse, medan de dåliga presterarna i kundupplevelsen är längst ner. Det finns en direkt koppling mellan kundupplevelse och lönsamhet.

Dan berättar vad som hände på Discover när de tittade på engagemang priser på kundservice svar (vad som hände efter att de svarat på en kund och löst hans eller hennes problem).

Lyssna på showen för att upptäcka den största utmaningen med en-till-en-marknadsföring.

Företag som gör kundservice bra

På Dans podcast intervjuar de stora varumärken som Whole Foods, Jet Blue, Chipotle och Hertz, samt mindre kända företag som Telstra.

Telstra är det största telekomföretaget i Australien. Till skillnad från de flesta telekommunikationer i USA har de beslutat att differentiera utifrån tjänster. De har lyckats ansluta alla sina system, inklusive sociala, till en enda CRM, så alla kunder som kontaktar dem på valfri kanal kan ha samma agent att hjälpa dem, så länge den agenten är arbetssätt.

En ny podcastintervju nyligen var med Scotty's Brewhouse, en exklusiv sportbar som har 13 platser i Indiana. Dan delar med sig av vad Scott Wise, grundare, VD och koncernchef för Scotty, säger att han är med och varför Dan tycker att han är framgångsrik.

Lyssna på showen för att höra hur Scott använder sociala medier för att lösa problem med kunder i realtid.

Tips för bättre kundservice

Jay Baer gjorde nyligen egen forskning med Edison Research och fann att cirka 40% av alla klagare på sociala medier förväntar sig ett svar inom en timme. Och det är mer eller mindre vad Dan har hört i andra studier. Den andra saken är den genomsnittliga svarstiden på ett klagomål på sociala medier är nästan 5 timmar.

Innan du pratar om svarstid måste du prata om att svara, säger Dan. Han förklarar vad du behöver svara på och delar fördelarna med att svara på beröm kontra klagomål kontra frågor.

Dan säger att om du pratar med företag som inte svarar, brukar du höra att de är rädda för klagomål. Den rädslan är ogrundad. Klagomål berättar mycket om vad som händer med ditt företag. Dessutom, om du tittar på innehållet i klagomålet kommer du att upptäcka att det är något fel med din produkt eller tjänst.

Du måste svara på klagomål eftersom folk tittar och det säger mycket när du inte svarar på det. Genom att lösa kundernas problem kan du ofta vända dem från att vara olyckliga till glada. Dan delar ett av sina favoritexempel från Discover.

Frågor fungerar på samma sätt. Om någon har en fråga om ditt varumärke är han eller hon sannolikt inte den enda. Genom att svara på frågan i ett offentligt forum som sociala medier svarar du på det för flera personer, vilket sparar telefonsamtal och ger också en tjänst och användbart innehåll.

Slutligen saknar interaktionsmärken mycket beröm. Dan säger att han tweets många märken med positiva kommentarer och det förvånar honom hur få av dem twitterar tillbaka. Om någon berömmer dig offentligt i sociala medier för att alla deras vänner, fans och anhängare ska se, finns det ingen större gåva från en kund. "Att ignorera det är uppriktigt sagt oförskämt," tillägger Dan. Han föreslår att du klickar gilla, skriver ett personligt svar eller retweetar beröm.

När det gäller svarstiden säger Dan, eftersom förväntningarna är en timme måste du fråga dig själv om du vill möta kundernas förväntningar, missa den eller överträffa den. De stora varumärkena vill överträffa det.

Dan delar sina tankar om svarstider för olika branscher och säger att när du svarar är det viktigt att inte låta robotar och variera dina inlägg.

Lyssna för att höra varför sociala kundtjänstagenter behöver utbildas lite annorlunda.

Verktyg och taktik för sociala supportteam

För att stödja socialt kan mindre företag använda verktyg som Buffert och Hootsuite, medan större företag behöver resurser med lite mer en köfaktor, eftersom de kan få hundratals, tusentals eller tiotusentals kommentarer som de behöver för att köa och sortera. Plattformar som Sparkcentral eller Konversativ är byggda uteslutande för social kundtjänst. Det finns också plattformar som Spredfast och Sprinklr som är allt i ett för publicering och service.

Dan förklarar varför det är viktigt att visa empati i ditt svar. Han säger också att det är viktigt att skriva ner vad ditt varumärke vill vara socialt och de regler ditt varumärke vill följa. Till exempel vill vissa märken inte använda förkortningar, medan andra är helt bra att göra det. Vissa märken lägger till bilder som memes eller skärmdumpar i sina svar.

Han delar sina tankar om att använda namnet på personen du svarar på och om agenter ska skriva under deras namn eller initialer.

Dan säger att det är viktigt att försöka lösa problem eller frågor med den kanal som kunden startade om möjligt. Medan det första målet är att stanna i kanalen, skulle det andra vara att använda några av de sekundära lägena inom dessa kanaler, som att gå till ett direktmeddelande. Den tredje bästa idén är att skicka dem till en annan kanal, som klicka för att chatta, e-post eller telefon.

Ta reda på varför Dan tycker att många varumärken går till en annan kanal för snabbt och varför du bör vara säker på att svara på något offentligt först.

Lyssna på showen för att upptäcka varför du behöver anpassa din kundtjänst till ditt varumärke.

Veckans upptäckt

Facebook Business Manager, som vi nämnde i förra veckans podcast, är ett säkrare verktyg för att hantera dina Facebook-sidor och reklamkonton. Registrera dig och logga in så ser du hur mycket pengar du har spenderat på reklam, totala visningar, ditt annonskonto och sidkonto. Det finns också tillgång till Ads Manager, Power Editor och Business Settings.

Under affärsinställningar finns det en massa olika alternativ som personer, sidor, annonskonton, appar, pixlar, produktkataloger, Instagram-konto, betalningsmetoder, projekt, partners och mer. Det är ett enkelt gränssnitt för att hantera alla aspekter av din Facebook-marknadsföring.

En viktig funktion i Business Manager är att du kan tilldela vem som helst en roll på din Facebook-sida. Utan Business Manager måste du vara vän med någon på Facebook innan du kan ge dem en roll på en sida.

Hade vi använt Facebook Business Manager när vår sida försvann, kunde vi ha tilldelat någon som har ett stort annonskonto till vår sida och tillåtit dem att eskalera vårt problem med Facebook.

Lyssna på showen för att lära dig mer och låt oss veta hur Facebook Business Manager fungerar för dig.

Andra omnämningar

Dagens show sponsras av Social Media Marketing World 2016.

Du kan nu registrera dig för Social Media Marketing World 2016. Det är världens största marknadsföringskonferens för sociala medier. Genom att delta kommer du att ansluta till 100+ av världens främsta sociala medieproffs (plus 3000 av dina kollegor) och du kommer att upptäcka fantastiska idéer som kommer att förändra din marknadsföring på sociala medier.

Se vad deltagarna upplevde vid vår konferens 2015.

Evenemanget äger rum i San Diego, Kalifornien den 17, 18 och 19 april 2016.

Dan är på väg upp vår sociala kundtjänst på Social Media Marketing World, kuraterar ett antal olika sessioner runt ämnet social kundvård. Detta är en av de många olika spåren vid årets konferens.

Vi har också ett företags socialt spår som täcker alla sociala utmaningar som händer på företagsnivå: ett mätbana där vi tar en titt på saker som ROI; ett innehållsmarknadsföringsspår som täcker allt från bloggning till podcasting till YouTube; och ett strategispår, som är alla de nya strategierna i världen av sociala medier. Vårt största spår är social taktik, där vi täcker allt du kan tänka dig: Facebook till LinkedIn till Twitter till Instagram till Pinterest till Snapchat till Periscope till Blab till visuell marknadsföring. Vi har också en hel massa workshops, som är längre sessioner.

Nätverksarbetet kommer att vara helt klart. Vi har vårt öppningsfest på ett hangarfartyg, USS Midway.

Vi har de bästa priserna som du någonsin kommer att hitta just nu. Klicka här för att se högtalarna och dagordningen och ta din tidiga rabatt.

Lyssna på showen!

Nyckelupptagningar som nämns i detta avsnitt:

• Anslut med Dan på Twitter, Skvallra och LinkedIn.
• Lyssna på Focus on Customer Service Podcast den iTunes, Stitcher eller SoundCloud.
• Tweet Dan att låta honom veta om varumärken som gör ett bra jobb.
• Lära sig mer om Upptäck och Humana.
• Kolla upp Discover's JD Power Award för bästa kundupplevelse och hur de slå AmEx.
• Läs mer om Gartner's och Forrester's studier om kundupplevelse.
• Utforska Telstra och Scotty's Brewhouse.
• Läs mer om Jay Baers studie med Edison Research on Kundklagomål och respons tid.
• Utforska Buffert, Hootsuite, Sparkcentral, Konversativ, Spredfast och Sprinklr.
• Kolla upp Facebook Business Manager.
• Lyssna på podcasten på vår Saknas Facebook-sida.
• Följ mig, prenumerera och lyssna på Social Media Examiner veckovisa blabs.
• Läs mer om 2016 Social Media Marketing World.
• Läs 2015 Social Media Marketing Industry Report.

Sätt att prenumerera på podcasten för Social Media Marketing:

• Klicka här för att prenumerera via iTunes.
• Klicka här för att prenumerera via RSS (flöde från iTunes).
• Du kan också prenumerera via Stitcher.

Vad tror du? Vad tycker du om social kundtjänst? Lämna dina kommentarer nedan.