Hur Microsoft Xbox använder Twitter för att sänka supportkostnaderna

För Microsofts Xbox-supportteam finns det inget sådant som oönskade meddelanden på Twitter - oavsett hur vulgära de kan vara.

Så varför lägger ett företag på 58 miljarder dollar tid på att lyssna på off-color tweets?

Eftersom "foul-mouthed tweens" bara kan vara den första tipsen av ett större serviceavbrott. Innan några samtal eller e-postmeddelanden kommer in, supportteamet kan få en tweet och få tekniska personer till uppgiften.

Den här artikeln avslöjar hur Xbox-teamet förlitar sig på Twitter för att minska supportkostnaderna.

"När människor är passionerade och de använder den typen av språk, är det många gånger legitimt fel med vårt service, säger McKenzie Eakin, programansvarig, Xbox LIVE Service Delivery (även känd som @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Kapten).

"Vår förmåga att identifiera och åtgärda nya problem går så mycket snabbare med våra öron mot gatan."

Mindre än ett år efter att ha startat Twitter-support har Xbox Support Elite Tweet Fleet blivit en stor del av Xbox-supportfonden och drar in de högsta kundnöjdhetsnivåerna inom olika supportområden kanaler.

De måste göra något rätt; laget landade nyligen Guinness världsrekord för mest responsiva varumärke på Twitter.

Kundnöjdhet ”genom taket”

Under 2009 stötte Microsoft redan användare av sin populära videospelkonsol med flera supportkanaler: telefon, e-post, online-självbetjäning och forum. Med så många supportalternativ, varför lägga till mer?

Eakin erkände den mindre formella, personliga karaktären hos Twitter som ett komplement till teamets servicesvit. Plus, många av de mer ivriga Xbox-användarna besöker också Twitter.

Eakin förklarade det den typ av engagemang som händer på Twitter når sällan ett callcenter.

Teamet lanserade tyst en Twitter-pilot i höstas, och började helt enkelt genom att övervaka nämnder av Xbox-supportproblem med grundläggande Twitter-sökning. Som svar svarade teamet till de användare som erbjuder hjälp - något som överraskade användarna.

"Vi sveper in, till synes från ingenstans, och säger," Nej, vi kan hjälpa, "" Säger Eakin. "De är som" Whoa, proaktiv kundservice från ingenstans. Det här är så coolt. ”Det är en riktigt magisk upplevelse och jag tror att det framför allt driver vår kundnöjdhet genom taket.”

Precis som Twitter-sökning gör det möjligt för teamet att hitta problem snabbt, fungerar Twitter också som det snabbaste sättet att varna användarna om serviceproblem - innan de blir samtal. Följare som ser ett sådant meddelande kommer sannolikt att retweeta det.

”I händelse av större servicefel eller incident kan vi sedan sända ut. Vi kan stoppa den spetsen som vi annars skulle se ”, sa hon.

Efter varje kundinteraktion med en Tweetpoll nöjdhetsundersökning, Fann Eakins team de bevis som behövdes för att växa Twitter-supportoperationen.

”När vi började se att människor kom tillbaka med kundnöjdhetsnivåer och problemlösning genom taket, som är våra två viktiga kundsupportmätvärden, gav det grönt ljus att fortsätta och flytta det ombord och göra detta till en storstämd shindig. ”

Växande följare med Tweepstakes

När Microsoft lanserade Xbox kundtjänst mer officiellt på Twitter lade det till sitt Twitter-handtag - @XboxSupport - till Microsofts supportsidor. Teamet startade också en vecka Tweepstakes att öka synligheten och basen av anhängare.

Varje vecka lägger teamet upp en Xbox-relaterad fråga. Användare svarar helt enkelt med en tweet före den angivna tidsfristen för att eventuellt vinna priser som spel, kringutrustning och affischer. För att vara berättigad att vinna måste de vara anhängare inom två veckor efter prisperioden, vilket hjälper till att öka anhängare av @XboxSupport.

Nu med nästan 30000 följarehar gruppen fortsatt Tweepstakes för att upprätthålla lojalitet inom sin följarebas. Dessutom, flottan publicerar artiklar och nyheter sex till åtta gånger om dagen för att hålla användarna inblandade i varumärket.

In the Mind of a 14-year-old

För närvarande består Elite Tweet Fleet av 10 supportrepresentanter, alla avsedda endast för Twitter-support. De svarar imponerande 91 timmar i veckan, inklusive nätter och helger när det är troligt att användare spelar.

När en användare lägger upp en fråga till @XboxSupport-adressen svarar alla representanter offentligt i den enskilda Twitter-strömmen och lägger till upp till cirka 5000 utgående tweets per vecka.

”Vi håller nästan alla tweets offentliga. Vi vill ha vår smutsiga tvätt där ute eftersom vi inte vill ha smutsig tvätt, säger Eakin. ”Det är en mycket viktig ansvarsskyldighet. Folk vet också det Tweet Fleet är absolut skyldig att svara på alla @ såvida det inte är från en bot eller särskilt vulgär. ”

Varje Fleet-medlem taggar svar med sina initialer och en vakt, som i ^ MB (Eakins tagg).

För faktureringsrelaterade problem eller något mer komplicerat hänvisar teamet problemet till en annan supportgrupp eller svarar från det offentliga Twitter-flöde.

Flottan övervakar proaktivt Twitterverse efter relevanta termer relaterade till Xbox-supportfrågor, som "blinkande röda lampor", "kan inte ansluta" eller "Xbox LIVE bröt." Till skillnad från traditionellt support, där leverantören definierar supportkategorierna ("tryck 1 för hårdvara, tryck 2 för programvara ..."), måste Tweet Fleet förutse vilka användare kommer säga.

"Det är intressant att bygga frågor för sådana saker", säger Eakin. ”Oavsett om jag är en 39-årig kvinna eller en 14-åring på soffan efter skolan, hur kan jag uttrycka mig när något händer? Vad ska jag säga? ”

Det faktum att ibland ett sökord på Tweet Fleet innehåller en svordomar är bara en del av att känna Xbox-publiken väl.

Bekämpa Troll Tweeter

Nyligen dykt någon upp på Twitter som låtsas vara Xbox-stöd. Trollet kommer runt Twitter-imitatörsregler genom att tydligt märka sig själv som ett parodikonto.

Ändå tweeter trollet lite x-rankat innehåll och trakasserar Fleet, och värre, Xbox-kunder. Som svar utbildar teamet kundbasen så bra som möjligt.

"Vi blockerar dem och när vi ser dem prata med en av våra kunder, kommer vi att låta våra kunder veta att vi valde att blockera dem," sa Eakin.

Proaktivt förhindra direktsamtal

Med verktyg som Radian6 och TweetRiver, övervakar flottan alla förekomster av söktermer och samlar in data för att visa värdet av tjänsten för Microsoft. Veckovisa Tweetpolls samlar in viktig kundtillfredsställelse.

Hittills kommer kundnöjdhetsgraden betydligt högre än med andra kanaler, när du jämför äpplen med äpplen på olika typer. Eakin tillskriver det Twitter-formatet att leverera live-tjänster från en person utan att behöva ringa ett samtal.

Speciellt hjälper Tweet Fleet hitta och felsöka problem innan de blir live-samtal, det dyraste servicemetoden.

”Med tanke på antalet samtal som vi förhindrar, har vi gått runt netto neutralt ur ett investeringsperspektiv. Men om du får välja hur du ska fördela dina supportdollar, räkna ut din mix, för dem som du kan hantera support på Twitter, vill du hantera på Twitter, sa hon.

Twitter ger en unik personlig anslutning som Eakin anser att många konsumenter i dag längtar efter.

"Twitter är en mycket personlig kommunikationsform," tillägger hon. "Den uppmärksamhet vi känner att vi levererar och vi känner att våra kunder får är enorm."

Vad tror du? Använder du Twitter för innehållsstöd? Varför eller varför inte? Svara i kommentarfältet nedan.