Hur man använder Facebook Messenger för social kundtjänst: Social Media Examiner

Vill du ge bättre kundservice på Facebook?

Undrar du hur Facebook Messenger kan hjälpa till?

I den här artikeln kommer du upptäcka hur man använder Facebook Messenger som ett värdefullt verktyg för social kundvård.

Varför Messenger för kundtjänstens främsta linje?

Enligt USA Today, Facebook ser på Messenger for Business som en plats för "konversationshandel". Som chef för Facebook Messenger David Marcus säger, "... så länge var det alltid en konversation att göra affärer. Webb (e-handel) är verkligen en anomali. Det känns bra att ha en mer mänsklig relation när du köper saker... ”

Faktum är att meddelandeprogram är den perfekta vägen att interagera med kunder och potentiella kunder. Kundvård flödar naturligt ut ur dessa en-till-en-konversationer.

Facebooks uppfattning härrör från en trend: meddelanden kan så småningom ersätta sociala nätverk som favorit onlinespel. År 2015 var antalet registrerade app-användare 25% större än för sociala medier. I slutet av 2015,

2,5 miljarder människor registrerade att använda minst en meddelandeapp, och teknik- och strategikonsultföretaget Activate förväntar sig att antalet kommer att öka till 3,6 miljarder år 2018.

Facebook Messenger ligger i framkant. I april 2017 hade mobil Messenger-appen 1,2 miljarder aktiva användare varje månad över hela världen. Det placerar det andra (bakom WhatsApp) bland mobilchattappar globalt. Facebook Messenger överskuggar nu även Kinas WeChat, som har dominerat den kinesiska meddelandemarknaden med 600 miljoner aktiva användare varje månad.

Facebook Messenger är snabbt, mobilt och effektivt, vilket gör det till ett utmärkt verktyg för affärs- / kundinteraktion och en värdefull plattform för kundvård. KLM utnyttjar Messenger effektivt för kundinteraktion. Flygbolaget skapade en flerspråkigt plugin som gör det möjligt för publiken att använda Messenger för att få reseinformation, bokningsbekräftelse, ombordstigningskort och mer.

Chatbots kan förbättra effektiviteten hos kundvården

Företag börjar omfamna Messenger-bots till förbättra kundvården. Inte alla chatbots skapas dock lika. De enkla vi har vant oss att arbeta som en automatiserad telefonoperatör: "Tryck på 1 för öppettider, tryck på 2 för att få vägbeskrivning till vår butik. ” Mer sofistikerade bots som Ubers låter Facebook-användare begära en åktur utan att ens öppna app.

En uppenbar fördel med chatbots är att de kan öka din tillgänglighet online. Med publikens förväntningar om tillgänglighet dygnet runt på sociala kanaler har företag vänt sig till automatisering för att möta efterfrågan.

Du kanske kan minska arbetskraftskostnaderna i samband med kundvård med upp till 30% av lägga till en chatbot till hantera enkla förfrågningar om information och inledande interaktioner när ditt företag är stängt. Chatbots kan också öka din kundbas. Till exempel förvärvades 1-800-blommor 70% av sina nya kunder via chatt.

Chatbots bör dock kontaktas försiktigt. De kräver en investering av tid och resurser för att få rätt.

Hur man utnyttjar Messenger för kundvård

Den goda nyheten är att du inte behöver skapa ditt eget plugin. Du kan göra mycket för att förbättra din kundvård helt enkelt genom att använda funktionerna i Messenger själv.

Först kan du använda Messenger för att initiera en privat konversation med alla som publicerar på din sida eller kommenterar dina inlägg. Denna relativt nya funktion gör att ditt kundtjänstteam kan hålla utkik efter sätt att starta privata konversationer.

Facebook lade också nyligen till inkludera ett tydligt meddelande när du svarar privat på en kommentar eller ett inlägg. Detta låter alla som tittar på det offentliga innehållet veta att du har startat en privat dialog. Det här är verkligen en mycket användbar funktion om det finns något behov av att hantera en situation offline.

Du kan också använda Messenger för att svara på alla som skickar ett meddelande som skickas till ditt företags Messenger-inkorg. Oavsett om det är på mobilen eller på skrivbordet är detta en separat meddelandeinkorg från din personliga Messenger-app.

Använd Facebooks uppdaterade inkorg för att lyssna på och hantera kundkonversationer på Messenger

Om du får en stor mängd meddelanden är en av utmaningarna med online social vård att lyssna på och hantera meddelanden över plattformar. Det är ännu mer utmanande med tanke på att 42% av konsumenterna som publicerar ett klagomål på sociala medier förväntar sig att Svarstid på 60 minuter.

En hjälpsam tidsbesparing är Facebook enhetlig inkorg för affärssidor som inkluderar recensioner, kommentarer och meddelanden som skickas via Facebook, Instagramoch Messenger, både på mobil och stationär dator. Inkorgen tar alla meddelanden i en ström som är lätt att filtrera och sortera.

Notera: Du kanske inte har den enhetliga inkorgen på mobilen än; det verkar som att Facebook fortfarande rullar ut detta till sidadministratörer.

Denna enhetliga inkorg inom den mobila Facebook Pages-appen inkluderar möjligheten att svara på kommentarer från den offentliga väggen inuti inkorgen och markera dem som Klar eller Uppföljning. Du kan till och med tilldela dem till användare eller team.

Du kan också personifiera engagemang genom att använda den enhetliga inkorgen som ett grundläggande socialt CRM-verktyg. Med inkorgen kan du se en begränsad mängd allmän information om kunden för dina Facebook-sidkommentarer, Instagramkommentarer och Messenger-konversationer så att du kan anpassa ditt svar. Verktyg som Notes och en uppföljningsmapp finns också.

Facebook-recensioner visas tillsammans med alla dina andra meddelanden i enhetlig inkorg, så att du bättre kan hantera ditt företags online-rykte.

För att dra nytta av inkorgens fulla funktionalitet måste du associera din Facebook-sida med ditt Instagram-konto. Du har förmodligen redan gjort det om du marknadsför inlägg eller visar annonser på Instagram.

När din Facebook-sida och Instagram-konto är associerade, tryck på meddelandesymbolen i Pages Manager-mobilappen för att öppna din inkorg.

Hitta en balans mellan teknik och mänsklig beröring

All teknik i världen hjälper dig inte att bygga bättre relationer med dina kunder och lösa viktiga problem om du inte också betonar den mänskliga kontakten. Människor blir snabbt frustrerade när en riktig person inte är tillgänglig. (Tänk bara på hur irriterande de långa telefonmenyerna kan vara när de tar dig runt i cirklar och låter dig vänta länge.)

Använd en anpassad Messenger-bot bara för att börjakundvårdsresan, men då tilldela snabbt en utbildad medlem i kundtjänsten för den kritiska mänskliga beröringen.

Ge ordentlig utbildning för gemenskapschefer

För att säkerställa en konsekvent och effektiv social kundvård bör företagen göra det skapa en tydlig process för hantering av klagomål. Denna process kan innehålla interna checklistor, chattmanus och en lista med vanliga frågor med en mängd användbara svar för varje fråga.

Här är tre detaljer att tänka på:

• Bestäm vilka av dina teammedlemmar som kommer att granska inkommande kommentarer.
• Beskriv vilka kommentarer som ska lösas offentligt. Dessa inkluderar sidinlägg eller recensioner på Facebook. Ge exempel.
• Definiera vilka konversationer som ska bli privata och med vilken metod: privat meddelande, e-post eller telefon.

Helst, se till att sociala kundtjänstrepresentanter har befogenhet att fatta sina egna smarta beslut upp till en viss punkt. Zappos har gjort det mycket bra med detta tillvägagångssätt och har uppmuntrat teammedlemmar att ge fantastisk kundservice, vilket verkligen hjälpte till att sätta Zappos på kartan. De nämns ofta som riktmärket för social kundvård.

Ett annat bra exempel på att bemyndiga kundtjänstrepresentanter är i Derek Sivers bok, Allt du vill ha: 40 lektioner för en ny typ av entreprenör. Sivers berättar om systemet han skapade för sin verksamhet, CD Baby, för att effektivt delegera till sitt team och ge dem möjlighet att fatta sina egna beslut.

När en kundsupportfråga eller fråga som teamet inte hade ställts inför tidigare kom upp skulle Sivers gå igenom denna femstegsprocess med dem:

• Samla alla i närheten.
• Besvara frågan och förklara filosofin.
• Se till att alla förstår tankeprocessen.
• Be en person skriva det i manualen.
• Låt alla veta att de kan bestämma detta utan honom nästa gång.

Efter en period av två månader fanns det inga fler frågor och CD Baby hade en omfattande manual med dokumenterade kundvårdsprocedurer som alla i hans personal förstod.

Om du är en solopreneur eller arbetar med ett litet team kan du anta en process som liknar Sivers hjälpa dig att växa ditt företag avsevärt och få en strategisk fördel jämfört med dina konkurrenter.

Bästa praxis för social kundtjänst

Personligt engagemang är viktigt och det finns ett optimalt tillvägagångssätt för social kundvård. Här är nio rekommenderade bästa metoder:

1. Svara snabbt

Din svarstid kan bokstavligen få eller förlora dina kunder och intäkter. Kunder förväntar sig snabba svar på sociala medier i allmänhet. De effekter av långsamma svarstider är betydelsefulla för kunder som väcker bekymmer:

• 56% kommer aldrig att använda företaget igen (det stämmer - du förlorar hälften av kunderna som har ett klagomål om du inte svarar snabbt)
• 52% kommer att berätta för familj och vänner om sin upplevelse
• 54% kommer att eskalera frågan till en handledare

De kan också klaga offentligt och till och med använda en annan kanal för att öka deras oro.

Kom ihåg att Facebook visar ditt företags svarshastighet direkt på din sida. För att få märket "Mycket lyhörd för meddelanden" måste din sida ha uppnått en svarsfrekvens på 90% och en svarstid på 15 minuter under de senaste sju dagarna.

Messenger-robotar och anpassningsbara borta-meddelanden kan vara värdefulla verktyg för att betjäna kunder snabbt och effektivt.

2. Sikta på 100% svar

Svara på så många frågor, kommentarer och meddelanden som möjligt. Syfta till bekräfta varje inlägg, recension eller incheckning. Kunder vill bli hörda. Inget svar likställs med att ignorera en kund. Precis som du inte skulle lämna någon stående utan uppmärksamhet i din butik, bör du inte lämna en kommentar online utan uppsikt.

För att hjälpa dig att göra detta mer effektivt, skapa förskrivna svar för att effektivisera processen. Kunder vill ha personlig uppmärksamhet, så anpassa svaret därifrån. Återställ kundens oro för att visa dem att du har hört det och då adressera det så bra du kan. Dina svar ska alltid vara tydligt skrivna så att din mening inte missförstås.

Målet är att hjälpa kunder att känna sig delaktiga i ditt företags community. Du kan behöva distribuera mer utbildade communitychefer för att uppnå 100% svarsmål. Detta är en av de mest lönsamma investeringarna du kan göra i ditt företag. Det är också det enda viktiga området där även de minsta företagen kan konkurrera med gigantiska globala varumärken och vinna nya kunder för livet.

Din strategi för att svara kan variera beroende på storleken på ditt företag. För småföretag är fokus alltid på att bygga gemenskap så svar på allt. För större företag kan du välja att helt enkelt ”gilla” en positiv kommentar och spendera mer tid på att förvandla negativa kommentarer till positiva upplevelser för kunden.

3. Var alltid artig

Att bli arg eller frustrerad i ett svar kommer bara att öka kundens negativa känslor eller intryck av företaget. Det är viktigt att empati med kunden, svara lugntoch var artig.

Skapa en process för att hantera ovanliga situationer där kunder blir krigförande eller kränkande. Gå omedelbart till privat läge. Utveckla svar för att ringa upp beteendet på ett professionellt sättoch involvera en chef om det fortsätter. Om dina kundvårdsrepresentanter är effektiva för att spegla och erkänna oro kommer det att gå långt för att förhindra dessa situationer.

4. Använd folks förnamn

Visste du att en persons förnamn är det sötaste och viktigaste ordet i hela deras ordförråd? Rapport kan snabbt utvecklas från den enkla handlingen att använda en persons förnamn.

Använd @-taggen för kommentarer när det är möjligt för att varna personen som du har svarat. Vanligtvis meddelar Facebook användarna när de får svar på deras individuella kommentar. Att inkludera @-taggen med deras förnamn kan dock öka sannolikheten för att de ser ditt svar.

Detta är särskilt viktigt när du svarar på en serie svar på en kommentar, som i exemplet nedan. (Förresten, för att ta bort någons efternamn, tryck bara bakåt en gång.)

5. Låt moderatorer skriva ut med sitt förnamn

För att ytterligare bygga upp rapport och skapa en vänlig online-kultur, se till att dina moderatorer använder sina egna förnamn när de loggar av. Det går långt mot att humanisera interaktionen. Det berättar för kunderna att en verklig person hörde dem. Människor relaterar inte till en logotyp, en byggnad eller ett företagsnamn. Människor relaterar till människor.

Dessutom, om och när dina publikmedlemmar svarar tillbaka, har de någon att prata med direkt.

6. Vet vilka inlägg på sociala medier som ska lösas offentligt och privat

Du kan inte behaga alla. Den oundvikliga negativa kommentaren eller klagomålet kommer att hända. Om en situation ser ut att den kommer att eskalera, ta det offline eller privat så snabbt som möjligt. På det sättet kan du svara effektivt utan att andra ser en alltmer frustrerad kund.

Din process för att hantera kundtjänst på sociala medier bör inkludera att identifiera situationer som behöver flyttas till privat kommunikation. En konsekvent implementering av denna process kommer att stärka ditt varumärke.

Kom ihåg att tyvärr, i dagens virala digitala värld, tar det inte mycket att snabbt eskalera en kundserviceproblem. Ju bättre ditt företag och ditt team är informerat, desto bättre kan du ge snabba och hjälpsamma svar för att lösa problemet.

7. Slå upp en kunds post istället för att förlita sig på vanliga frågor

Var försiktig så att du inte undergräver din personliga inställning med samma klipp-och-klistra standard svar på offentliga inlägg; till exempel ”Vänligen meddela oss ditt telefonnummer så att vi kan slå upp ditt konto.”

Dagens framåtblickande företag använda tillförlitliga CRM-system med social integration där det är möjligt att ge snabb åtkomst till kundinformation. Detta tillvägagångssätt kan enkelt imponera på dina kunder eller kunder när de inte behöver ge samma grundläggande information varje gång de kontaktar ditt företag.

8. Behåll perspektivet på att kunden alltid har rätt

Det gamla ordspråket att ”kunden har alltid rätt” gäller ännu mer online. Ett företag kan känna sig defensivt inför en negativ kommentar. Det tjänar ingen. När en kund klagar på sociala medier är det möjligt att alla dina kunder ser det!

Istället, förbli positiva. Hör ut kunden och visa empati. Inse vad som är sant och ta itu med vad som inte är diplomatiskt och vänligt (aldrig defensivt). Inte bara är detta tillvägagångssätt mer sannolikt att lösa problemet, din tidigare upprörda kund kan inspirera andra fans att samlas runt verksamheten.

9. Leta efter möjligheter för Wow-kunder, framtidsutsikter och målgrupper

För att bygga en stark efterföljande och lojal gemenskap, leta efter sätt att imponera på din publik, inklusive kunder och potentiella kunder. Hur kan du erbjuda riktigt bra kundvård? Hur kan du överraska och glädja människor?

Håll en uppdaterad lista över dina bästa kunder så du kan ge dem särskild uppmärksamhet. Hitta sätt att överraska och glädja dem på socialt och offline.

Detta kan inkludera att skicka något i posten som en handskriven anteckning, presentkort, provprodukter, teaterbiljetter och så vidare. Och online kan detta innebära att man fokuserar på individer på din Facebook-sida med en kunds berättelse i din video, eller till och med ett enkelt privat meddelande på Messenger för att säga att du tänker på person.

I själva verket, om någon i ditt team fick i uppdrag att leta efter vissa viktiga firande som händer i dina bästa kunders och framtidsutsikter? Föreställ dig att skicka ett personligt gratulationsmeddelande på en födelsedag, årsdag eller meningsfull vinst.

Vill du ha mer så här? Utforska Facebook för företag!

Slutsats

Gör kundvård till en del av din övergripande strategi för sociala medier. Använd Messenger som ett värdefullt verktyg och ta med bästa praxis så att dina kunder mår bra med att göra affärer med dig. I slutändan, som Temkin Group påpekar i den här videon, "Hur en kund KÄNNER om en interaktion är den viktigaste drivkraften för kundlojalitet."

Kundvård på sociala medier spelar en värdefull roll för att bygga en lojal och engagerad gemenskap för ditt företag. Många konsumenter använder sociala medier för att nå kundservice. Med 24/7 förväntningar kan viss automatisering vara till nytta, men glöm aldrig den mänskliga kontakten!

Att integrera bästa praxis för kundvård och sätta klara processer och utbildning på plats hjälper ditt team att interagera med kunderna för att lösa problem. Det kan också hjälpa till att stänga mer försäljning och ge möjligheter till försäljning. Och det är pengar i banken!

Vad tror du? Har du några tips för att använda Facebook Messenger för att ge kundvård? Dela dina tankar i kommentarerna nedan.