Hur Twitter hjälpte Discovery Channel under en gisselkris: Social Media Examiner

När en skytt tog tre gisslan vid Discovery Communications huvudkontors (hem för Discovery Channel) den 1 september 2010 rapporterade hundratals nyhetsbutiker krisen.

Ändå var vanliga medier inte de första som bröt historien. En anställd i Silver Spring, Maryland-anläggningen tog ett foto av en beväpnad brottsbekämpande tjänsteman med hjälp av en mobiltelefon och publicerade den på Twitpic.

Från denna "medborgarjournalist" tog Twitters virala makt över. Inom några sekunder lärde sig människor om prövningarna för första gången via mikrobloggsidan. Snart kommer den "Discovery Channel Building" blev det populäraste ämnet med ”Gunman” inte långt efter.

Det var bara början. Resten av dagen och kvällen, anställda valde till stor del sociala medier för att låta sina familjer, vänner och fans veta att de var säkra. På samma sätt kommenterade dessa familjer, vänner och fans tusentals på Twitter, Facebook och företagets blogg.

"Med en kombination av företagsblogging och sedan användning av plattformar för att driva meddelandet ut nådde vi så många fler människor", säger Gayle Weiswasser, vice president, kommunikation på sociala medier. ”Det är ett mycket mer personligt sätt att interagera med och kommunicera direkt med våra fans. I en krissituation kan snabbheten och viraliteten i sociala medier inte bara parallelleras. ”

Frysning av sociala medier

I samarbete med polisen evakuerade Discovery Communications snabbt 100 barn i daghem och 1900 anställda minus gisslan. Timmar senare slutade gisslan att alla anställda var säkra när polisen sköt och dödade skytten.

Under hela krisen, kommunikationsteamet på Discovery funderade noga över hur man kommunicerar med allmänheten. De valde mycket medvetet att inte skicka något från företagets Twitter-, Facebook- och bloggkonton.

"Vi hade att göra med en irrationell aktör och en flyktig situation, och vi visste inte om han konsulterade någon form av onlinekällor", sa Weiswasser. "Vi visste inte vad som skulle provocera honom ytterligare, så vi ville vara helt tysta över alla officiella plattformar."

Gratis Rein för anställda

Under tiden valde Discovery Communications specifikt att låt anställda twittra och posta som de önskade efter evakueringen. Tusentals tweets och Facebook-statusuppdateringar gick ut från anställda om deras vistelseort, säkerhet och säkerheten för barnen i daghem.

”Folk postade när de hade evakuerats”, sa Weiswasser. ”Vi ville inte hindra det. Sociala medier är det sätt människor kommunicerar idag. ”

Få YouTube Marketing Marketing - Online!

Vill du förbättra ditt engagemang och försäljning med YouTube? Gå sedan med i det största och bästa samlingen av YouTubes marknadsföringsexperter när de delar sina beprövade strategier. Du får steg-för-steg liveinstruktion med fokus på YouTube-strategi, skapande av video och YouTube-annonser. Bli YouTube-marknadsföringshjälte för ditt företag och kunder när du implementerar strategier som ger beprövade resultat. Detta är ett live-online-träningsevenemang från dina vänner på Social Media Examiner.

KLICKA HÄR FÖR DETALJER - FÖRSÄLJNING SLUTAR 22 SEPTEMBER!

"Det fanns många anekdotiska bevis på att folk sa:" Jag såg din tweet och visste att du var OK, "tillade hon.

50000 bloggbesök

Efter att gisslan var fria samlade Discovery alla fakta innan utforma ett officiellt uttalande på sin blogg och tackar poliser och alla för deras oro.

Sedan sköt de ut länkar till det meddelandet genom Discovery-företagets Facebook- och Twitter-konton, samt konton för specifika Discovery-nätverk och program.

”Vi ville verkligen adressera människor som hade uttryckt sin oro”Sa Weiswasser.

Senare skrev ett av gisslan också hans tackord på företagets blogg.

Mer än 50 000 personer svarade med besök på huvudbloggen på bara två dagar, jämfört med 23 000 bloggträffar de föregående tre månaderna. Cirka 19 000 av dessa besök kom från Twitter, där tusentals retweetade och publicerade @ svar.

“Människor twittrade om det så snabbt att det sprider historien snabbare än traditionella medier kunde komma till det, sade Weiswasser. "Det var en bra lektion i hur kraftfulla sociala medier är för att sprida information."

Det var en nivå av direkt interaktion som inte var möjlig för bara fem eller tio år sedan. Då skulle Discovery Communications troliga svar ha varit ett pressmeddelande - ett riktat meddelande för nyhetsmediet.

Istället, Discovery och dess publik interagerade med tvåvägsdialog på bloggen, Twitter och Facebook. Och det viktiga tillkännagivandet om krisens slut nådde allmänheten och de anställda snabbare än genom traditionella medier.

“Underskatta aldrig publiken för något liknande och mata den publiken så fort du kan utan att kompromissa med säkerheten”, Sa Weiswasser. "Sociala medier gav ett mycket effektivt och snabbt sätt att förmedla ett personligt meddelande till samhället mycket snabbt."

Har ditt företag en kriskommunikationsplan på plats? Hur passar sociala medier in? Några förstahandsupplevelser av sociala medier som hjälper till att bevara din personliga säkerhet? Låt oss veta dina kommentarer i rutan nedan.