5 sätt att erbjuda social kundtjänst med Facebook: Social Media Examiner

Svarar du på kundfrågor på Facebook?

Är det viktigt att erbjuda social kundtjänst för ditt företag?

Facebook är den främsta sociala kanalen så det är sannolikt den första raden av kontakt för dina kunder, för både beröm och klagomål.

Att svara på dina fans, äga upp till dina misstag och hålla dina fans i slingan går långt för att bygga förtroende.

Läs vidare för att upptäcka fem tips som gör dig till en superhjälte på kundservice på Facebook.

# 1: Svara snabbt

Om du har en dedikerad kundsupportavdelning har teamet antagligen en process på plats som fungerar bra i traditionella kanaler (till exempel en garanti för att svara inom 24 eller 48 timmar).

Men på Facebook (och Twitter) om du låter så mycket tid gå innan svara på kundförfrågningar eller klagomål gör du det på egen risk. I den sociala mediavärlden känns två dagar som två veckor!

Om du har en anställd som övervakar din Facebook-sida hela dagen bör det vara lätt att göra det

svara på frågor ganska snabbt. Men om du är en enmansoperation, och allt är upp till dig, kanske du måste ställa in påminnelser för att kontrollera din sida ett par gånger om dagen - första på morgonen, tidigt på eftermiddagen och återigen på kvällen.

Mina vänner kl Post Planner gör ett riktigt bra jobb med att hålla ett öga på saker (märker hur snabbt de svarar på frågor).

# 2: Använd rätt verktyg

Alla är på Facebook, vilket gör det till en naturlig plats för kunder att göra förfrågningar, och ja, röstklagomål.

Om du har en social media manager som tittar på dina sidor varje dag kan du ta bort potentiellt störande problem när de uppstår.

Om du inte har någon som övervakar sociala kanaler dagligen, föreslår jag implementera programvara som synkroniseras med Facebook (och medan du håller på med det, Twitter också).

Dessa verktyg låter dig hantera privata meddelanden och inlägg, och hålla koll på förfrågningar och kundservicefrågor utan att behöva växla fram och tillbaka från support till Facebook.

För mitt företag använder jag Zendesk, men det finns många andra alternativ som Freshdesk, Salesforce Desk och HappyFox.

Här är ett exempel på hur ett företag kan använda Zendesk för kundsupport. Den första delen av bilden (från ett företag som heter Mondocam) är kundens begäran och den andra är supportagentens svar:

# 3: Var först med att ta itu med produktproblem

Vad ska du göra när ditt varumärke har några inte så bra nyheter att dela, till exempel servicestopp eller när du har gjort ett misstag?

”Fess up. Snabb!

Använd din Facebook-sida för att sprida ordet om produktfrågor. Visa din vilja att ta ansvar för misstag och klagomål.

Det kommer alltid att finnas en handfull kunder och fans som är upprörda när de läser nyheterna, men kom ihåg att de skulle bli ännu mer upprörda om de hade upptäckt problemet på egen hand. De flesta kunder respekterar dig för att vara proaktiv trots sin frustration.

Förresten, om du förstör, är det värsta du kan göra att ta bort ett inlägg i ett försök att täcka dina spår (användarna är bra på att ta skärmdumpar i dessa dagar!). Istället, erkänn dina misstag med humor.

På ShortStack, vi ägde nyligen upp till ett misstag vi gjorde i ett inlägg som vi delade om Facebooks nya produkt, Paper. Vid den tiden hade Paper ännu inte släppts och vi frågade våra användare om de hade kollat ​​ut det och vad deras tankar var. hoppsan!

# 4: Ge dina fans uppdateringar

Vissa företag är nervösa för att vara på Facebook eftersom de inte vill vara ett mål för allmän kritik. Men om ett varumärke är engagerat i transparens, erbjuder plattformen fler möjligheter än risker.

Här är ett exempel: I december förra året gick Yahoos e-posttjänst ner för massor av deras kunder (kanske du påverkades av avbrottet?). Problemet började på kvällen måndagen den 9 december och löstes helt onsdagen den 18 december.

Uppenbarligen är det ett ganska långvarigt avbrott och det var en fråga som ilskade många Yahoos användare. Yahoo Mail behandlade frågan på gång via deras Facebook-sida.

Under nio dagar, 10-18 december, publicerade Yahoo Mail flera statusuppdateringar (som den som visas nedan) som håller sina fans uppdaterade med servicefel. De svarade också på många av kommentarerna på sina inlägg.

Lektionen som alla företag kan lära av Yahoo Mail: Dela så mycket information du kan med dina användare och håll dem informerade även efter att problemet har lösts helt.

# 5: Var generös mot dina fans

Det finns många sätt att belöna dina fans och följare på Facebook.

Vissa märken erbjuda sina fans månatliga exklusiva erbjudanden (Kate Spade NY är en mästare i denna taktik), medan andra värd frekventa giveaways som belönar sina fans (Go Pro, företaget som tillverkar sportiga digitalkameror, ger bort företagets hela linje varje dag).

Ett annat sätt att vara generös mot dina kunder är att ge dem offentliga rekvisita.

Ta HubSpot, till exempel. De ibland har kundutlåtanden som deras Facebook-omslagsbilder, framhäva kunder som har haft framgång med företagets programvara.

Detta främjar kundens verksamhet och det är också smickrande. Vem skulle inte vilja att hans eller hennes verksamhet skulle visas på Facebook-sidan för HubSpot, ett företag som har nästan 638 000 likes ?!

Poängen

Kundtjänst, oavsett om det är online eller offline, är avgörande för varje varumärkes framgång. Dina kunders första kontaktlinje är vanligtvis sociala medier, så det är viktigt att övervaka dessa butiker dagligen, även dygnet runt om du kan.

Håll dina fans i ögonen och meddela dem att du har hört deras önskemål, beröm och klagomål visa dina fans att du bryr dig om deras bidrag. Det är ett viktigt steg mot att bygga lojala fans och super fans.

Vad tror du? Är Facebook ett värdefullt kundsupportverktyg för dig? Har du råd om hur du kan hantera kundproblem på Facebook? Lämna dina kommentarer i rutan nedan.