Hur du förbättrar eller återställer ditt rykte online: Social Media Examiner

Har ditt företag drabbats av negativa recensioner online? Undrar du hur du ska svara på negativa inlägg som reflekterar dåligt om din tjänst eller produkter?

I den här artikeln kommer du att upptäcka hur du kan svara på olyckliga kunder på sociala medier och ta itu med negativt onlineinnehåll.

Varför ett online-rykte och recensioner är viktigt för marknadsförare

Varje dag använder människor internet för att hitta platser, dela berättelser, skriva recensioner, bedriva forskning, få information, designa saker och köpa och sälja produkter och tjänster.

• Enligt Statista (från och med mars 2018) var 46,1% av människorna mellan 18 och 60 år undersök produkter online innan du går till affären att köpa dem.
• En podiumundersökning visade att 93% av konsumenterna är det påverkas av att köpa (eller inte) av online-recensioner.
• WordStream rapporterade att 43% av konsumenterna forskning online i butikenoch BigCommerce säger att 80% av amerikanerna handla online minst en gång i månaden.

Dessa studier klargör det vad folk säger om ditt varumärke online påverkar direkt din slutresultat. Företag kan förlora kontrakt, anställda kan få sparken, och ännu viktigare, varumärkets rykte kan drabbas, oavsett om den negativa informationen är sant eller inte. Online rykte påverkar vinsten.

Och med vårt ökande beroende av sociala medier använder människor sociala plattformar för att bedöma ditt varumärkes karaktär och värde, ofta innan de köper. Om du ta itu med negativa recensioner och omnämnanden, som Southwest Airlines gör nedan, kan du ofta vända saker till din fördel.

Negativa recensioner är inte alltid en dålig sak

När ett företag får en negativ recension är den automatiska reaktionen vanligtvis att trycka på raderingsknappen. Men det är viktigt att känna igen negativa recensioner inte bara som ett hot utan också som en möjlighet. Till exempel kan du försöka förvandla en missnöjd kund till ett grymt fan. Eller använd kundens insikt för att förbättra din kundserviceupplevelse, produkt eller tjänst.

Så länge du får mestadels positiva recensioner visar den udda negativa recensionen att ditt företag är äkta och trovärdigt. Dessutom blir de positiva recensionerna mer meningsfulla.

Potentiella kunder kommer att kontrollera hur ditt varumärke reagerar på kritik. Om du svarar bra får du en poäng till din fördel. Svara dåligt och du kan antagligen kyssa den potentiella klienten adjö.

Naturligtvis finns det olika nivåer av negativitet. För att illustrera, om en kund lämnar en negativ recension, är det inte troligt att ditt rykte kommer att skadas irreparabelt. Men om din VD rapporteras vara inblandad i bedräglig verksamhet kan ditt online-rykte skadas betydligt.

Ditt svar bör bero på skadans omfattning och svårighetsgrad. En dålig recension eller kundklagomål kan behandlas noggrant och hanteras internt, men skador från en orättvist lutande recension eller ogynnsam nyhet kan adresseras proaktivt via ett innehåll strategi. Så här hanterar du båda typerna av negativa omnämnanden och återställer ett skadat online-rykte.

# 1: Använd verktyg för att övervaka ditt rykte online

Innan du kan ta itu med dåliga recensioner eller omnämnanden måste du vara medveten om dem. Med fler kunder som använder online-granskningssajter och sociala medier som en kanal för klagomål, beröm och frågor är det nästan omöjligt att manuellt registrera sig för och övervaka dem alla. Det är där verktyg och varningar kommer in.

Små företag kan vanligtvis komma undan med att använda gratisverktyg för att lära sig om omnämnanden eller recensioner som har lämnats in om ditt varumärke, oavsett om det gäller ett företag eller enskild person. Här är några gratis verktyg för att försöka övervaka ditt online-rykte:

• Uppstart Google-varningar till få meddelanden om omnämnanden om ditt varumärke eller något nyckelord (produkter och deras felstavningar) som används på webben. Det är snabbt, gratis, enkelt och effektivt. Helt enkelt ange de söktermer du vill bli varnad om och bestäm hur ofta du vill bli meddelad. Varje gång söktermen används online meddelar Google Alerts dig via e-post.

• Öppna ett konto med Gratis granskningsövervakning till få besked om recensioner som skickats med alla större webbplatser. Verktyget analyserar de mest populära recensionssidorna för nyckelorden i ditt företagsnamn.
• Rankur har en gratis version som kan ställas in till övervaka alla omnämnanden på nätet, inklusive nyhetssajter, bloggar, bilder, videor och de viktigaste sociala mediasidorna. Övervaka nyckelord och varumärken. Du måste dock uppgradera till $ 24 / månad-planen för varningar.

# 2: Gör äkta negativa recensioner eller omnämnanden på sociala medier till din fördel

Det är perfekt om du kan ta itu med och lösa alla problem offentligt på den kanal som din kund använder. Transparens visar att du inte har något att dölja. Om du behöver ta bort konversationen från den kanalen, säg till e-post eller privata meddelanden, se till att uppdatera den ursprungliga tråden när upplösningen har uppnåtts.

På Facebook kan du svara på recensioner via din sida eller svara på kommentarer direkt. För ett privat utbyte, flytta konversationen till budbärare.

På Twitter kan du svara på alla tweetar med ett @svar. För ett privat utbyte, flytta din konversation till direktmeddelande.

På Instagram kan du svara på nämnder med en kommentar som innehåller kundens @ användarnamn. För ett privat utbyte, flytta din konversation till ett direktmeddelande.

Om du får en dålig recension eller nämner är det vanligtvis ett symptom på att något är fel. För att göra det till något positivt måste du först förstå grundorsaken till varför den gavs. Ta reda på varför någon är upprörd och svara på den kanal de använde för att dela med sig av sin feedback.

Grundorsak nr 1: Kunden vill verkligen hjälpa dig att förbättra din tjänst eller produkt

Oavsett om klagomålet är motiverat eller inte, upplevde kunden verklig frustration över din service och vill varna dig innan fler kunder får liknande "smärta".

Vänd det till din fördel

I det här scenariot är det uppriktigt ”vi är ledsna och tack för din feedback” oftast vad kunden är ute efter.

Den här kunden vill se hur du svarar och vad du ska göra åt vad de har berättat för dig. Om du inte gör något kommer de troligen inte att ge feedback igen. Om du tacka dem och förklara hur deras feedback kommer att användaskommer de att gå nöjda och du har förstärkt din goda relation med dem.

Se till att du snabbt svarar på feedbacken och att kunden är medveten om ditt svar. Detta bör inte vara en automatiserad del av din kundvårdsprocess. Det kräver involvering av en utbildad person som kan tacka dem för den ärliga feedbacken och förklara de förändringar som deras bidrag hjälper dig att göra.

Grundorsak nr 2: Kunden är upprörd och kändes okänd eller okänd genom din vanliga kundvårdsprocess

När en konsument är missnöjd upplever de intensiva känslor och känner behovet av att uttrycka det, oavsett om det är motiverat eller inte. De tar ofta frågan online av praktiska skäl i avsikt att få svar från dig.

När människor har en dålig serviceupplevelse som de har starka känslor för och företaget inte erkänner dessa känslor kommer konsumenten att flyga någonstans: antingen genom att berätta för vänner och familj, eller kanske över socialt media. Båda är dåliga situationer för alla företag att vara i och kan skada ditt online-rykte. Att ignorera översynen eller omnämnandet kommer troligen att göra saken värre.

Oavsett om klagomålet är motiverat eller inte, upplevde kunden verklig frustration med din service och vill att du ska göra det erkänna deras smärta.

Vänd det till din fördel

Vad majoriteten av företagen inte förstår om arga kunder är det med lite strategiskt och kreativ tanke från varumärkets sida kan intensiv ilska förvandlas till otrolig bedazzlement och lojalitet för liv.

Sätt dig själv i dina kunders skor. Om deras ilska är berättigad, visa dem att du tar ansvar och är verkligen ledsen för att väcka upp sin ilska.

Som svar ta ansvar för misstaget, erkänna granskarens frustrationeroch be om ursäkt. Det är också bra att ta itu med varje punkt. Du kan vända den dåliga upplevelsen till en inlöst med ett utmärkt svar. När du har erkänt deras ställning, överväga att tillhandahålla en kostnadsfri tjänst eller produktuppgradering.

Proffstips: När du överväger alternativ för att lösa in ditt varumärkes rykte är det viktigt att överväga kostnaden för att byta ut kunden och den förväntade vinsten från kunden om de bor hos dig.

När du ger en kund något som de anser vara meningsfullt kan du vara säker på att de berättar för sina vänner och familj om deras erfarenhet av serviceåterställning med ditt varumärke.

# 3: Skydda ditt rykte från obefogade negativa omnämningar

Innan internet blev inblandat i våra liv, när vi upplevde dålig service, skulle vi vända oss till vänner och familj och berätta i genomsnitt 10 personer om det. Med tiden skulle de tio personerna sprida nyheterna ytterligare. Nu tar det dock bara några sekunder för människor att publicera något på nätet som kan riva ett rykte i strimlor medan de sprider ordet till tusentals.

Eftersom de flesta gör undersökningar online innan de fattar ett köpbeslut är det viktigt att det de tycker om ditt varumärke kommer att göra det uppmuntra förtroende för dina produkter eller tjänster. Här är tre exempel på online-resultat som kan skada ditt rykte:

• Produktjämförelsesrecensioner som presenteras som äkta och objektiva men skrivna av personer som får betalt en provision för att sälja en av dessa produkter hjälper inte konsumenter eller ditt varumärke. Ofta avslöjar inte betalda dotterbolag sin relation till produkten de representerar och skriver snett för att säkerställa att produkten slår ut som det bättre valet, även om det inte är det.

Som ett resultat, när människor söker efter recensioner om din produkt och läser den lutande recensionen, kan ditt rykte slå en träff och din produkt kan uppleva en minskad försäljning.

• En missnöjd anställd eller konkurrent använder onlinekanaler för att sprida ogynnsamma eller falska påståenden om ditt företag och för att slurva ditt varumärkes namn.
• En nyhetsartikel beskriver ett brottmål som involverar en av dina anställda. Den anställde befrias och befinns inte skyldig till alla brott, men framtida sökningar efter anställdens namn eller ditt företag visar upp nyhetsartiklar som belyser de nu avskedade anklagelser.

Att hantera skadlig information som nämns ovan kräver en genomtänkt plan. Beroende på hur allvarliga anklagelserna är kan du antingen göra det hantera det själv eller hyra en rådgivande konsult eller PR-företag.

Om du planerar att hantera det själv måste du investera i kvalitetsinnehåll som har optimerats för sökning. Varför? När du har stark, kvalitetsinnehåll på din webbplats, blogg och sociala kanaler kommer ditt innehåll att dominera de främsta resultaten på sidor med sökresultat. På det här sättet får du den bästa formen av kontroll du kan, och lämnar all negativ information i dammet av ditt bra innehåll.

Publicera det innehållet innan du har ett problem. Här är några innehållsidéer:

• Producera vitböcker, gästblogginlägg och fallstudier som speglar din expertis.
• Publicera videorecensioner på YouTube, Facebook och LinkedIn.
• Skapa en neutral och korrekt Wiki-post.
• Svara på frågor på onlineforum.

Att vara proaktiv och förberedd i händelse av att du attackeras går långt för att skydda ditt rykte online.

Om du tycker att ditt befintliga innehåll inte hjälper till att förneka några ogynnsamma omnämnanden, bedöm ditt rykte som det är. Visa resultaten från dina sökningar, sociala mediekonton och granskningssajter. Titta på eventuella negativa resultat och komma med en innehållsplan för att ta itu med och övervinna dessa omnämnanden.

Klicka här för att lära dig hur du bedömer och hanterar ditt online-rykte.

Vad tror du? Har du varit tvungen att ta itu med negativa recensioner online? Hur har du svarat? Vilka andra tips kan du erbjuda? Dela dina tankar i kommentarerna nedan.