Hur man skapar en policy för sociala medier för dina anställda: Social Media Examiner

Vill du hjälpa dina anställda att engagera sig bättre på sociala medier?

Undrar du hur en social media policy kan hjälpa till?

En policy för sociala medier ger dina anställda riktlinjer för att interagera med kunder och skydda deras personliga säkerhet samt ditt företags rykte.

I den här artikeln kommer du upptäck tre tips för att skapa en sociala mediepolicy för dina anställda.

# 1: Förklara vem som kan tala för ditt företag på sociala medier

Din policy för sociala medier måste förklara vem som kan eller inte kan tala för företaget på sociala medier. Till exempel, Walmart har en strikt socialpolitisk policy som förbjuder vanliga anställda att svara på kundklagomål eller frågor riktade till företaget. Walmart har ett officiellt socialt mediateam speciellt för det ändamålet.

Walmarts strikta policy är felaktig vid sidan av försiktighet för att undvika missförstånd som kan uppstå när en anställd talar på företagets vägnar.

Men inte alla policyer måste vara så strikta som Walmart. Faktum är att en mer avslappnad policy fortfarande kan skydda ditt företag och skapa förtroende bland din personal och fans. Erfarna medarbetare som brinner för kundservice kan ha solida råd för att hjälpa kunder att lösa sina problem.

Huruvida din policy för sociala medier är striktare eller avslappnad beror på ditt företag och din kunskap om dina anställda. Att kväva anställdas förmåga att uttrycka sig kan minska kundupplevelsen. Men passionerade anställda kan inte vara medvetna om att deras resolutioner kanske inte överensstämmer med företagets avsikter.

Om du vill tillåta en avslappnad diskussionsmiljö kan du utbilda hela din personal att samarbeta med kunderna på ett sätt som upprätthåller företagets standarder samtidigt som kunderna får uppleva att deras röst hörs. Till exempel kan du utbilda anställda att ge detaljerade, korrekta svar på kundfrågor, som Stadens bästa choklad gör i detta Facebook-inlägg.

Om du inte vill ha avslappnade interaktioner på sociala medier för att du vill upprätthålla en strikt närvaro, tilldela sociala medier interaktion till specifika anställda och träna dem därefter.

# 2: Skapa detaljerade riktlinjer för affärs- och personuppförande på sociala medier

Din policy för sociala medier bör innehålla detaljerade riktlinjer för innehåll för alla dina anställda som regelbundet (eller ibland) publicerar på sociala medier som ditt företag. För att hjälpa anställda att förstå dina förväntningar och skapa en konsekvent röst för verksamheten kan du inkludera vanliga svar på vanliga situationer i din policy.

För att förbereda, först brainstorma alla möjliga situationer som olyckliga kunder, kunder som vill ha återbetalning, klagomål på Yelp, förtal, förtal, upphovsrättsintrång och till och med hot. Sedan bestäm hur du vill att dina anställda på sociala medier ska hantera var och ensituation.

Hantering av konflikter

På sociala medier kan konflikter om ditt företag eskaleras snabbt. Din policy bör ge anställda en tydlig riktningom hur man ska svara. Under en oenighet online kanske anställda vill hoppa in i en konversation för att försvara företaget, men det är ingen bra idé.

När du täcker hur man hanterar konflikter, påminna de anställda att när som helst de deltar i en diskussion om företaget, oavsett om de publicerar som företag eller från sina personliga konton representerar de företaget av förening, som IBM gör i sina riktlinjer för sociala datorer.

För att säkerställa att konflikter hanteras ordentligt från början, be anställda att meddeladu (eller personen som innehar lämplig befattning) om eventuella onlinekonflikter istället för att engagera sig via din affärsprofil eller deras personliga profil. Med detta tillvägagångssätt förbättrar du din förmåga att lösa problemet istället för att göra omfattande skadekontroll.

För varje inte, inkludera ett gör

När din sociala mediepolicy begränsar anställda från att svara på kundfrågor och frågor via sociala medier, vill många anställda ändå hjälpa till att ta itu med kundfrågor. När det är förbjudet för anställda att dela sina tankar kommer de att känna att de inte alls kan hjälpa till, och det kan leda till att de känner sig illa mot företaget.

När du bestämmer hur dina anställda inte ska kommentera företaget, förklara vilka anställda skall gör istället, särskilt när de stöter på en kund med ett problem som måste lösas.

Ford Motor Company: s riktlinjer för digitalt deltagande är ett bra exempel på hur man kan ge anställda doser och vad man inte ska göra. Policyn ger två resurser som anställda kan ge till kunder: en för reparation eller återförsäljarproblem och en annan för personer som har en ny idé för företaget. I båda fallen kan anställda ge kunderna en unik webbadress.

Förutsatt att anställda följer denna policy behöver Ford inte oroa sig för att någon av misstag ska ge felaktig information till kunder som kan komma tillbaka för att bita dem senare. Och anställda kan må bättre om de vet att de har varit till hjälp.

Bokföring försiktigt på personliga konton

Det räcker inte att ha riktlinjer endast för anställda som representerar ditt företag på sociala medier. Du behöver sätt riktlinjer för dina anställda att följa på sina personliga konton också.

I en perfekt värld spelar det ingen roll vad någon gör i sitt personliga liv. Men sanningen är att dina anställda alltid kommer att reflektera över dig och ditt varumärke i världens ögon. Och om dina anställda dyker upp i världen som tvivelaktiga karaktärer, kommer folk också att undra om dig.

För att säkerställa att anställda undviker att skicka något som potentiellt kan komma tillbaka för att bita dig (eller dem) senare kan din policy göra det skissera grundläggande förväntningarsom att respektera lagen (inklusive upphovsrättslagar), kontrollera fakta och källor för att verifiera att information är sanningsenlig, och så vidare.

Din policy kan förstärka vikten av beteende på personliga konton genom att förklara hur inlägg online kan förbli tillgängliga för alltid. Även om du kan ta bort dina egna inlägg kan någon ta en skärmdump av den. Även om sökmotorer inte indexerar Facebook-inlägg, kan webbplatser som Way Back Machine eller de som skrapar innehåll kan fånga sociala mediasidor som är indexerade.

# 3: Skydda dina anställda och känslig affärsinformation

Du kan inte anta att anställda vet vad du anser som "känslig information." Många människor har också en vana att dela alla aspekter av sina liv på sociala medier. Av dessa skäl måste din policy förtydliga vilken affärsrelaterad information anställda inte ska dela.

Din policy måste förbjuda inlägg som riskerar ditt företag eller din personal och förklara hur eller varför viss information skapar en risk. Om du till exempel driver ett kafé kan information om dina öppningsförfaranden övervägas känslig information eftersom någon lätt kan använda den när man vill stjäla från eller skada din anställda.

På samma sätt kanske en anställd inte tänker på konsekvenserna av att lägga upp en 4 AM-uppdatering på Facebook och säger att de är ensamma på parkeringen och väntar på att deras öppnande partner ska dyka upp. Den typen av tjänster kan dock utgöra en risk för personalen. Dina anställda ska inte berätta för världen när de är ensamma.

Dessutom kan ditt marknadsföringsteam för sociala medier behöva tydliga riktlinjer för att dela information med allmänheten. Teamet vill marknadsföra produkter under utveckling, som bareMinerals gör i detta Twitter-inlägg. Du vill dock inte dela informationen för tidigt. Din sociala mediepolicy kan förtydliga hur marknadsförare avgör om det är okej att skriva om nya produkter fortfarande under utveckling.

På nätet pratar folk ofta om hur de gör affärer för att visa sin expertis eller i en anda av delning och öppenhet som kunder ofta värdesätter. Om delning av denna information inte är lämplig för ditt företag kan din policy för sociala medier dock förbjuda referenser till programvara och verktyg som används i din dagliga verksamhet.

Slutsats

Det är vanligt att vissa anställda klagar över tanken att de måste bete sig på sina personliga sociala mediekonton som anställningsvillkor. Höra också termen politik kan skicka anställdas ögon med goda skäl: Många policyer kan vara föråldrade, godtyckliga och tjänar lite syfte. De kan vara begränsande och begränsa kreativitet och geni.

Varje företagsägare vet att det är svårare att implementera regler när de förändrar hur saker alltid har gjorts. Och den regeln gäller för att lägga till en policy för sociala medier i ditt marknadsföringsteams resurser.

Om du behöver dela en ny policy med ditt befintliga team kan du bara sitta ner med dem och förklara vad det är och varför det implementeras. Så länge du kan få dem att förstå hur det stöder verksamheten är de mer benägna att acceptera det utan motstånd.

Ett bra sätt att hantera denna situation är att se till att din policy för sociala medier tydligt förklaras för alla kandidater innan du anställer dem. Detta kommer att ge dem en chans att du har höga förväntningar och standarder från början, så att du undviker potentialen för överraskningar på vägen.

Din närvaro på sociala medier är en av de viktigaste komponenterna i din marknadsföringsverktygslåda. För att skydda ditt företag bör din sociala mediepolicy vara transparent från alla håll och strukturerad på ett sätt som gör att du är säker på att du inte riskerar ditt team.

Vad tror du? Hur kan du använda tipsen i den här artikeln för din policy för sociala medier? Har du provat några idéer som nämns i den här artikeln? Dela dina tankar i kommentarerna.