Hur man använder sociala medier för krishantering: granskare av sociala medier

När de flesta tänker på fördelarna med att använda sociala medier för företag, tänker de omedelbart på marknadsföringsfördelarna.

Men många företag börjar använda sociala medier som ett verktyg för att lyssna och tillhandahålla kundservice.

När en kris eller en nödsituation uppstår kan kraften i sociala medier vara ett fantastiskt verktyg för företag. En kris kan innehålla allt från en enkel webbplatsavbrott till negativ publicitet. Denna artikel kommer att avslöja hur man använder sociala medier under en kris och ge många exempel du kan modellera.

Varför ditt rykte i sociala medier är viktigt

Varför skulle ett företag vara orolig för sociala mediers inflytande på deras bild? Svaret är enkelt: Sociala medier gör att konsumenternas åsikter kan spridas snabbt och brett. Ord från mun och social sökning är två kraftfulla skäl för att hantera ditt rykte på sociala medier.

Ord från mun

Föreställ dig att du är restaurangägare och du känner igen en kund som går in i din anläggning som någon som har ett stort inflytande i ditt samhälle, till exempel en tidningsförfattare. Du skulle vilja att han ska ha den bästa möjliga upplevelsen så om han väljer att skriva om din restaurang, de som läser recensionen skulle bli imponerade och eventuellt komma in för att få en underbar upplevelse också.

Sociala medier tillåter vem som helst att ha ett stort inflytande i samhället. Alla kunder som går genom din dörr kan ha hundratals eller till och med tusentals följare i din region, eller om inte, kanske hans vänner. Marknadsföring från mun till mun kan nå en global publik via sociala medier; Således, en dålig upplevelse kan berättas för massorna.

Social sökning

Googles senaste implementering av sociala medier i deras sökresultat ger realtidskonversation till förstasidan. Särskilt Twitter-användare tycker om hashtags, och bara att lägga till en hashtagg framför en sökning efter ett namnmärke kan avslöja vad man för närvarande talar om i förhållande till det varumärket.

Ta till exempel Toyota. Lägga till hashtaggen framför namnet avslöjar följande på den första sidan med sökresultat.

Låt oss nu titta på vad som händer om du gör detsamma för Ford.

Du kan se varför social sökning kan vara mycket inflytelserik på en sökares uppfattning om ett varumärke.

Hantera en kris genom sociala medier

Nu när du kan se varför sociala medier är viktiga för ett företags rykte, låt oss titta på hur stora och små företag har använt följande sociala nätverk för att svara på sina kunder.

Twitter

Även om Twitter-kommunikation sker i 140 teckenuppdateringar, dessa tweets kan enkelt sökas av Google, Twitter och de många tillgängliga Twitter-applikationerna. Företag kan följas på Twitter av alla - kunder, potentiella kunder och konkurrenter.

Därför, det är oerhört viktigt att företag övervakar Twitter nämner av deras varumärken, produkter och tjänster för att snabbt kunna svara på alla negativa omständigheter. Exempel på bästa praxis för svar från sociala medier via Twitter inkluderar:

@Toyota

Nu har alla hört talas om de stora återkallelserna Toyota på grund av defekta "klibbiga" gaspedaler i många av deras fordonsmodeller. Toyota har övervakat och svarat på sina kunders frågor om återkallelsen via Twitter.

@Codero

Codero, ett webbhotellföretag, upplevde ett strömavbrott som påverkade deras servrar och lämnade deras kunders webbplatser nere. Codero svarade direkt på sina kunder genom via Twitter under de närmaste dagarna. Även om det fanns många klagomål om att webbplatser var nere, det var positiva hänvisningar till sina följare av kunder som var nöjda med den kundtjänst de fick.

Youtube

Youtube är den mest populära videosökmotoroch utan tvekan det bästa (och snabbaste) sättet att skicka ut ett offentligt meddelande när ditt företag behöver göra ett uttalande om en pågående situation.

LexusBilar

Lexus Group President och General Manager Mike Templin spelade in ett personligt meddelande på YouTube för sina kunder (se nedan) på LexusBilar försäkrar dem att Lexus är dedikerad till att bygga högkvalitativa fordon som överträffar förväntningarna och, som svar på Konsumentrapporter ” granskning av överrullningsrisken för GX 460 SUV, återkallar frivilligt denna modell för att uppgradera och förbättra bilens stabilitetssystem.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Codero Chief Operating Officer Ryan Elledge laddade upp en video på CoderoTV morgonen för deras strömavbrott och ger en preliminär förklaring av situationen (se nedan).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

En viktig sak att notera när man använder YouTube för krishanteringsmeddelanden är det såvida du inte ställer in dina alternativ för att moderera kommentarer kan YouTube-användare lägga till kommentarer i videor som också är tillgängliga för allmän konsumtion.

I båda ovanstående exemplen har företaget möjlighet att inkludera positiva svar (när det är möjligt) på eventuella negativa kommentarer om deras videor.

Facebook

Om ditt företag har en Facebook-fansida, kommer det att vara ett annat socialt mediauttag att fokusera på att leverera utmärkt kundrespons. Beroende på dina sidinställningar kan fans lägga upp kommentarer till din sida som kan ses av fans och icke-fans, så det är viktigt att övervaka din Facebook-sida och uppdatera den efter behov med de senaste nyheterna och svar på kundkommentarer.

Toyota

Toyotas Facebook-sida, med nästan 100 000 fans, uppdateras ständigt av både Toyota och fans med både beröm och klagomål.

På grund av mängden kommentarer verkar Toyota inte kommentera varje status, men det betyder inte att de inte är det svarar alls - de kan helt enkelt göra mer omfattande svar bakom kulisserna via privata e-postmeddelanden till fans. Det är bra att se allmänhetens svar och försäkra fansen att någon aktivt går in i diskussionerna, snarare än att bara publicera nyheter.

Codero

Coderos Facebook-sida fick inte så många svar från kunder som drabbats av strömavbrottet som deras Twitter-konton; emellertid gjorde de inte bara en uppdatering direkt på Facebook om avbrottet utan riktade också kunderna att titta på realtidsdiskussion om situationen på deras Twitter-konton och länkade till blogginlägg som innehöll YouTube-videon uppdatering.

De uppdaterade också sin fansida för att uppdatera kunderna för att försäkra dem om att de arbetade med en omfattande analys av vad som gick fel och hur de skulle förhindra att ett sådant avbrott påverkar sina kunder i framtida.

Bästa praxis

Så vad är några bästa metoder som du kan ta bort från dessa exempel?

• Sociala medier är offentliga. Dina fans och anhängare har rätt att göra negativa kommentarer - det är ditt företags jobb att vända de negativa kommentarerna och försvara dig själv för att ändra det från en negativ till en positiv situation.
• Övervaka ditt företag på sociala medier och svara på tweets, nämner och kommentarer på företagets profiler i rätt tid. Sociala medier är i realtid, så ju snabbare du svarar desto bättre ser din kundtjänst ut.
• Om möjligt, föreslå att kunder kontaktar dig privat för att skicka e-postadress eller telefonnummer för mer djupgående diskussion.
• På Twitter måste du följa kunden så att hon kan dirigera dig.
• På Facebook-fansidor måste du dela en personlig profil som kunden kan skicka ett meddelande till.
• På YouTube kan kunder besöka företagets kanal och skicka ett meddelande.
• Kom ihåg att förutom privata meddelanden kan vem som helst läsa konversationer mellan dig och din kund. Om du tillhandahåller grundlig bra kundservice, det kan gå långt för att imponera på dina kunder, vilket ökar deras sannolikhet att ge dig positiva hänvisningar. Och för andra följare som ser situationen utvecklas kan det vara ett bra första intryck som leder till en potentiell kund.

Dina erfarenheter av affärsanvändning av sociala medier för krishantering

Äger du ett företag och har du använt sociala medier för att svara på kunder i tider av kris eller inför negativ publicitet? Eller är du en kund som har haft en positiv eller negativ kundupplevelse från ett företag på sociala medier? Dela dina tankar och bästa praxis i kommentarfältet nedan.